이번 호에는 실제 점포에서 유용하게 사용할 수 있는 권유판매 방법을 알아보고자 한다. 권유판매에서 가장 중요한 포인트는 바로 묘사 어구를 활용하는 것이다. 적절한 묘사는 고객들의 상상력을 자극하고 이것은 매출과도 직결된다.
동일한 면적의 점포에서 같은 메뉴를 가지고도 접객서비스에 따라 매출실적이 상당한 차이를 나타나게 된다. 우리나라 속담에 ‘말 한마디가 천냥 빚을 갚는다’란 말이 있다. 같은 수의 고객이 점포에 내점하더라도 접객서비스에 따라 소비하는 금액이 달라지고 고객으로부터 점포에 대한 호평이 이뤄져 구전홍보를 전개할 수 있는 단초가 된다.
고객에게 에피타이저나 디저트, 음료 등을 권유 판매했을 때 일어날 수 있는 최악의 상황은 무엇일까? 그것은 고객의 “아뇨, 됐어요”라는 말 한마디를 듣는 것이 전부이다. 권유 판매하는 것을 두려워하지 말아야한다. 또 권유판매를 하려면 판매하고 있는 제품에 대해 정확히 인지하고 있어야 하며, 어떻게 하면 식·음료 서비스의 질을 한층 더 높일 수 있는지 생각해본다.
저녁 식사와 함께 와인 하시겠어요? 라는 식으로 말하지 말라
이런 것은 “예, 아니요.” 라는 대답만 필요로 하는 것으로 대부분의 경우 “아니오.” 라는 대답이 나온다. (선택의 기회가 없고 고객의 취향을 물어 분수도 없는 표현법)
호기심을 갖게 해라
“혹시 저희 식당의 와인 메뉴를 보신 적이 있으세요? 좋은 와인도 많고 물론 가격도 그다지 비싸지 않습니다. 특히 California wine 인 셔터홈White는 고객들에게 인기가 좋습니다.”
(이런 질문을 받게 되면 고객은 저절로 와인 메뉴에 관해 더 알고 싶은 충동을 느끼게 된다)
맛있는 상상을 자극시켜라
모든 음식이 어떤 모습을 띠고 있는지, 어떤 맛인지를 보여주기 위해 고객에게 실물을 모두 보여줄 수는 없다. 고객의 마음 속에 그 음식이 최대한 먹음직스러운 모습으로 그려질 수 있게 해야 한다.
“OO 정식 말씀이십니까? 진짜 인기 있는 메뉴죠. 연하고 부드러운 고기 120g에 고소한 빵가루를 살짝 입혀 순식물성 식용유에 바삭바삭하게 튀긴 아주 맛있는 돈가스입니다. 또 카레까지 곁들여서 9900원에 서비스 해 드리고 있습니다.”
읽어 보게 하라
Q) 주스 있습니까?
A1) 네. 오렌지 주스, 딸기 주스가 있고 가격은 3천원 입니다.
A2) 네. 물론이죠. 신선한 오렌지 주스와 무공해 딸기를 직접 갈아서 만든 생과일주스를 차게 얼린 잔과 함께 시원하게 마실 수 있습니다.
고객은 당신이 한 말 중 첫 번째와 마지막 말만을 기억한다
“안녕하세요? 마실 것 좀 드릴까요? 맥주와 와인, 주스가 있는데요. 여기에 적힌 (소품을 이용) 맥주가 아주 좋습니다. 그리고 차고 깨끗하게 얼린 카프리도 일품이죠.”
첫인사와 함께 위와 같은 음료 권유 판매법을 사용하라. 평균 와인의 경우 15%, 음료는 21% 증가한다는 결과가 나왔다.
막연히 ~를 주문하시겠어요? 같은 식의 말은 쓰지 말 것
위와 같이 질문한 후 “오늘은 어떤 돈가스, 음료, 맥주를 드시고 싶으세요?” 다른 종류의 메뉴를 권할 수 있도록 준비한다. (두 가지 같은 성질의 품목을 권하지 말 것)
긍정적인 분위기를 조성해라
고객에게 음식이나 음료를 권할 때 천천히 고개를 위아래로 끄덕이며 고객으로 하여금 권유판매를 받아들일 수 있는 긍정적인 분위기를 조성하게 한다. (실제로 굉장한 효과가 있다.)
고객 : 음. 펩시 한 잔 주세요.
직원 : (천천히 고개를 끄덕이며) 큰 것으로 드릴까요?
고객 : 네, 큰 것으로 주세요.
고객 : 맥주 한 병 주세요.
직원 : 카프리나 버드와이저를 드셔 보시겠어요?
고객 : 아, 네. 카프리로 주세요.
고객도 역시 사람이다
판매 전 우선 고객이 신뢰감을 가질 수 있도록 대화 속으로 끌어들여야 한다. 날씨에 관해 이야기하거나 고객의 옷을 칭찬해주거나 또는 그들이 하는 일 등에 관해 물어보아도 좋다. 고객은 직원이 자신들에게 관심을 가지고 있다는 확신을 가지기 전까지는 직원들이 무엇을 하든지 관심을 두지 않는다고 기억한다.
* 고객의 눈을 바라보라
* 고객을 향해 미소 지어라
* 고객과 대화를 나누어라
* 고객에게 감사의 표시를 하라
드셔 보시겠어요? 라는 말을 사용하라
고객 : 돈가스로 주세요.
직원 : (고개를 끄덕이며) 카레와 함께 드시면 맛이 한결 좋은데 같이 드셔 보시겠어요?
고객 : 좋아요.
‘특별히’라는 말의 이중적 효과
“오늘 저녁에는 코다리 정식이 특별히 7000원입니다.”
‘특별히’라는 단어를 꼭 가격할인이 아니더라도 직원들 자신이 가장 좋아하는 음료나 음식을 꼭 추천하고 싶을 때 사용하라.
한국창업컨설팅그룹 최재희 대표는 한국경제신문 한경자영업종합지원단 단장을 맡고 있으며, (사)한국소자본창업컨설팅협회 회장을 거쳐 연합창업지원센터 소장, 소상공인진흥원 이사, 산업자원부 서비스 품질인증제도 심사위원, 배재대학교 관광경영학부 외식급식경영학과 외래교수로 활동하고 있다. 저서는 「소자본 창업 어떻게 할까요?」 , 「손님 모이는 가게는 따로 있다」 , 「창업 고수들이 알려주는 창업성공마인드」 등이 있다.
e-mail jes2000@naver.com
