지난 5월 중순에 대한민국을 강타해 많은 아픔과 피해를 남긴 중동호흡기증후군, 일명 메르스(MERS)의 여파는 아직도 간헐적으로 나타나고 있다. 인명피해도 컸지만, 경제적인 피해도 만만치 않다. 특히 사람이 많이 몰리는 외식시장은 직격탄을 맞았고, 지난 한 달 동안 외식 프랜차이즈들은 하향 그래프를 그리는 곡선 앞에 고개를 숙일 수밖에 없었다.
이런 전염병 등의 예측 불가능한 사회적 문제들은 종종 업체들에게 큰 타격을 준다. 그동안 주먹구구식으로 운영해온 대부분의 프랜차이즈 기업들은 속수무책으로 매출이 떨어지는 것을 지켜볼 수밖에 없었을 것이다. 그 가운데 빠른 대응과 철저한 계획, 공격적인 마케팅으로 위기를 기회로 만든 브랜드들이 눈에 띈다. 이들 브랜드는 이번 일은 계기로 오히려 매출이 오르는 등 이례적인 모습을 보였고, 위기관리의 모범 사례로 남게 됐다.
<커피베이>마스크 무료 배포 등 빠른 대응과 공격적 마케팅
메르스 파장으로 매출 하락 조짐이 보이기 시작하자 <커피베이>(대표 백진성)는 바로 위기관리 매뉴얼에 따라 TF팀을 구성했다. 1차적으로 고객의 불안감을 해소하기 위해 각 매장과 직원 개인들의 위생에 힘썼다. 이어 2차와 3차에 걸쳐 전국 가맹점에 전 직원이 착용할 수 있는 위생마스크와 방문 고객들이 사용할 마스크를 무료 배포했다. <커피베이>의 빠른 대처는 언론에도 이슈로 떠올랐다.
마스크 배포 효과는 실로 대단했다. 무료로 마스크를 받기 위해 방문하는 고객이 늘어나 각 매장은 활기를 찾았고, 위생관리에 더욱 신경을 써 고객들로부터 신뢰를 얻을 수 있었다. 이는 브랜드 인지도뿐 아니라 매출 상승의 효과까지 가져왔다. 이와 더불어 신메뉴 출시도 늦추지 않고 진행했고, 드라마 ‘후아유’에서 노출된 <커피베이> 후아유 보틀과 신 메뉴로 이벤트를 실시해 일주일만에 후아유 보틀 2만 개를 완판시켜 전국 가맹점 평균 매출을 29%까지 높이는 성과를 달성했다.
빠른 대응과 공격적인 마케팅은 <커피베이>의 체계성과 철저한 위기관리 능력을 다방면으로 보여주었고, 결과적으로 위기로 다가온 메르스 사태는 <커피베이>의 브랜드 이미지를 높이는 계기가 됐다. 백진성 대표는 “정직과 신의를 지키며 함께 성장할 수 있는 상생의 기업이 되고자 더욱 노력할 것”이라며 겸손한 모습을 보였다.
<석관동 떡볶이> 철저한 위생 관리를 통해 청결한 이미지 어필
한 때 떡볶이전문점들의 전국시대가 펼쳐졌다가 소강 상태로 접어든 요즘, 온라인을 뜨겁게 달군 <석관동 떡볶이>가 오프라인 매장까지 진출해 인기를 누리고 있다. 이들 역시 매장 위생 관리에 온 힘을 다했다.
모든 가맹점이 테이블마다 방문 고객들이 사용할 손세정제를 비치하는 것을 물론, 고객이 일어난 자리는 소독제로 테이블 소독을 진행했다. 비록 힘든 작업이지만 위생을 최우선으로 생각하고 진행해 고객들에게는 ‘깨끗하고 청결한’ 이미지를 어필하는데 성공했다. 이런 이미지는 고객들이 안심하고 방문할 수 있다는 인식을 심어줬고 매출 하락을 막을 수 있었다.
<석관동 떡볶이>는 온라인 출시 1년만에 30만 개를 판매한 기록을 바탕으로 오프라인 매장으로까지 진출하게 됐고, 미국에서도 그 인기가 이어져 지난 5월부터는 미국 서부 전 지역 마트에서도 <석관동 떡볶이>를 판매중이다. 이들은 현재 200호점까지 커버할 수 있는 설비를 모두 갖추고 올해 40호점까지의 점포전개를 할 예정이다.
<또봉이 통닭> 못 오시면 가오리다! 배달 서비스로 고객 확충
여름 성수기에 접어든 치킨프랜차이즈 업체들이 눈코 뜰 새 없이 바빠져야 하는 요즘이지만, 최근 메르스로 인해 외식이 줄면서 이마저도 주춤했다. 하지만 치킨전문점들의 배달 서비스는 두문불출하는 고객들에게 꼭 필요한 것이다. 외식이 줄어든 대신 배달이 늘어난 것. 지난 6월부터 <또봉이 통닭>도 기존 테이크아웃 시스템에서 배달 서비스로 돌입했다.
<또봉이 통닭> 김대일 부장은 “메르스의 여파가 느껴지지 않을 만큼 오히려 매출은 신장했습니다. 아직 배달 서비스를 통한 매출은 높지 않지만, 매장에서 먹는 대신 테이크아웃 선호도가 높아지면서 매출이 유지된 것으로 보입니다”라고 전했다.
메르스 때문에 외출을 삼가지만 외식을 원하는 <또봉이 통닭>의 기존 고객들은 배달 서비스를 통해 외식을 대체할 수 있어 환영하고 있다. 또한 초벌로 준비된 통닭은 5분 재벌로 바로 나오는 <또봉이 통닭>의 테이크아웃 시스템은 외출을 최소화하려는 메르스 이후의 고객 성향에 적절하게 들어맞은 것으로 보인다.
6월부터 시행된 <또봉이 통닭>의 배달 서비스가 자리 잡는다면, 이전 매장 및 테이크아웃 매출에 배달로 인한 매출이 더해져 하반기 매출을 기대해볼만 하다는 평이다.
<니뽕내뽕> 가맹점과 함께 이겨내는 상생의 극복법
퓨전짬뽕전문점으로 인기몰이 중인 <니뽕내뽕>은 메르스가 터지자 빠르고 적극적이게 대응해 눈길을 끌었다. 이들은 본사차원에서 전국 70여 개의 가맹점을 대상으로 2만 1000명에게 판매 가능한 면과 손 소독제를 무상지원했다. <니뽕내뽕>은 메르스 때문에 고통 받는 가맹점주들을 손 놓고 볼 수 없었다며 본사도 함께 이겨나가겠다는 의지를 보인 것이다. 이들은 힘들 때 본사차원의 지원과 관리가 좋은 해결책이 될 수 있으며, 가맹점과 본사가 함께하는 상생의 극복법을 보여주는 사례였다.
최근 프랜차이즈 업계에서 ‘갑을’관계로 소원해지고 냉각된 업계 공기가 메르스를 겪으면서 서로 소통하고 상생하는 모습을 통해 작은 실마리를 찾아나가는 분위기로 전환됐다. 또한 이번 사태로 많은 프랜차이즈 본사들의 위기 대응 능력도 알아볼 수 있는 계기가 돼, 하반기 창업 시장에서 예비창업자들의 움직임이 기대된다.
