외식 프랜차이즈가 직면한 결함을 돌아보라
대한민국에 프랜차이즈 산업이 유통산업과 외식산업의 큰 젖줄로 이어져 온지 30년이 넘어서고 있다. 한 세대를 풍미한 산업군으로서 이제는 어디서나 거대 상권을 장악하며 소비자들의 호주머니를 움켜쥐며 트렌드를 선도한다. 새로운 것은 더 새롭게, 맛있는 것은 더 맛있게 만들려는 각 업체마다의 피나는 노력은 소비자들의 선택으로 그 치유를 대신하고 있다.
그러나 이렇게 성장한 프랜차이즈 산업의 이면에는 항시 놓치지 않고 꼼꼼하게 살펴야 할 사각지대가 있다. 물론 기본적인 내용들이라 선뜻 새로울 것 없어 보일 수도 있지만, 기본이 부족한 사업체는 모래성처럼 얕은 파도에도 쉽게 무너지는 것이 순리다. 그리고 우리는 이미 이렇게 무너지는 브랜드와 본사들을 헤아릴 수 없을 정도로 목도하지 않았는가?
파란만장했던 본사가 불결한 위생상태로 소비자들의 뭇매를 얻어맞고 휘청거릴 때나, 서비스 교육을 제대로 받지 못해 고객들을 등 돌리게 만드는 매장 현직들, 몰려드는 손님을 제때 받아들이지 못하고 더운 주방에서 땀만 흘리는 매장까지. 이러한 면면들이 실제로 우리 외식 프랜차이즈가 직면한 결함일 것이다. 비단 프랜차이즈만의 문제겠는가? 창업에 도전한 개인 업체들도 마찬가지다.
그래서 본지는 고민에 고민을 더해 더 이상 국내 프랜차이즈가 중소기업으로 멈추지 않고, 진정한 글로벌 프랜차이즈로 성장하길 바라는 진심을 이번 기사에 담았다. 부디 이런 요청에 가맹점과 본사가 근시안적이고 미온적인 태도가 아닌 미래지향적이고 안정된 시스템으로 화답해주길 바란다.

나태함을 뒤로하고 완벽을 추구할 때
8월호 스페셜특집은 3가지 주제를 선정해 앞으로 프랜차이즈 업체들이 반드시 지키고 돌아봐야 할 점을 진단했다. 그리고 상생과 국내 소비시장의 효자 노릇을 톡톡히 하도록 안내하고자 한다.
그 첫 번째 주제로 가맹점과 본사의 위생관리를 들 수 있겠다. 굳이 외식업과 관련해서 특별할 것 없어 보이는 위생관리이지만, 실속을 들여다보면 관행적으로 또는 귀찮음으로 인해 소비자의 건강을 위협하는 행동들이 은연중에 자행되고 있다. 주방 인력의 수급이 어렵다는 이유로 매장에서는 잘못된 관행을 눈감고 덮어두기 일쑤다. 또 정작 본사는 도마나 칼 등의 조리기구의 분리사용을 권장하지만 한 가지 도구로 모든 요리를 만드는 가맹점도 수두룩하다. 물론 지자체와 본사에서 수시로 나오는 관리에는 잘 드러나지 않을 수 있지만, 꾸준한 관리가 안 된다면 순식간에 무너질 수 있는 부분이 바로 위생관리다.
두 번째, 직원의 노동강도 조절이다. 고급화된 프랜차이즈 시스템의 완성은 인력에 의해 이뤄진다. 결국 매장 직원들의 만족도나 이들을 관리하는 본사직원들의 열정의 정도가 우수 브랜드의 핵심인 셈이다. 다시 말하자면 직원 복리후생과 업무 만족도를 높여야지만 전체적인 윈윈형태의 브랜드 가치를 이룰 수 있다.
세 번째, 효율적인 인테리어를 완성해 생산성을 높여야 한다. 보기에만 좋은 인테리어는 고객응접 및 빠른 회전율을 위한 전략과는 거리가 멀 수도 있다. 생계형 창업은 좁은 공간에서 최대한의 효율을 이끌어 내는 것이 포인트다. 주방에서의 작업 동선, 홀과 주방간의 커뮤니케이션, 상권마다 가지는 특성에 맞도록 구성된 홀 인테리어 등 갖가지 전략적인 움직임이 상권에서 살아남는 중요한 요소가 되고 있다.

이상의 사항들을 착실히 지켜나가며 외식 창업 시장에서 선두를 지키는 브랜드들을 본 특집기사에 모아봤다. 이들 모두는 힘들게 축적해온 노하우를 조금이나마 공개함으로 많은 창업인들에게 성공의 단초를 제공하는 일에 적극 동참했다. 그리고 이러한 노력들이 상생의 아이콘인 프랜차이즈를 그 본연의 모습을 유지하도록 만드는 것이다.

많은 우여곡절 끝에 이룩한 성공 프랜차이즈 브랜드들. 그들의 속내에는 다른 사람들은 절대로 알 수 없는 고뇌와 난관을 돌파한 ‘희망찬 역사’가 있다. 그리고 그 ‘희망찬 역사’는 자연히 본사를 안정시키고 시스템을 보완시켰다. 즉 이름만 말하면 누구나 다 알 수 있는 외식 브랜드를 갖기까지 그 속에서 이뤄지는 밤샘 회의와 작업들. 물류센터의 쉴 새 없이 돌아가는 컨베이어벨트, 고장난 냉장고에 발을 동동 구르는 매장점주들을 새벽에도 번개처럼 찾아가 뚝딱 고쳐주는 슈퍼바이저들까지 그들이 하나의 선으로 이어지다 보니 그런 명성을 얻게 된 것이다. 그러면서 생기는 노하우는 누구나 알 법한 브랜드로 가는 좋은 영양분이 됐다.
하지만 이런 모든 고생과 노하우는 위생이 불결하다는 작은 지적에 모두 물거품이 된다. 한두 번 지적받기 시작한다면 그저 ‘좋은 경험’ 쯤으로 치부할 상황이 되지 못한다. 발 없는 말이 천리 가듯 좋지 않은 소문은 금새 무성해져서 왜곡된 열매를 맺는 법이니 말이다.
이런 불상사를 미연에 방지하기 위해서는 단발적인 교육으로 해결되지 않는다. 관행으로 얼룩진 업무 태도는 본사의 시스템을 그르치기 쉽고, 주방과 가맹점의 능률을 모두 떨어뜨리기 때문이다.
이런 사각지대를 재조명해 보고 본사의 시스템과 매뉴얼을 완성시킬 수 있도록 이번 스페셜특집은 3가지 주제로 독자들에게 다가간다.

Ⅰ. 위생관리 - 성공 외식업의 처음이자 끝
Ⅱ. 직원만족 - 시원하게 채워주라
Ⅲ. 효율적인 인테리어 - 높은 생산성을 위한 혜안

Ⅰ. 위생관리 - 성공 외식업의 처음이자 끝
화려한 메뉴들과 살가운 직원들의 서비스 태도, 거기에 아름다운 인테리어까지. 이 삼박자를 고루 갖춘 브랜드도 청결하지 못한 위생관리로 고객들의 지적을 받다 보면 어느새 고객들은 그 브랜드를 잊을 것이다. 그렇지 않아도 부침이 심한 외식업 시장에서 한번 눈 밖에 나면 재기가 어렵다는 것쯤은 누구나 알 정도니 그 중요성이야 두 번 말할 필요 있을까?
아무래도 사람들이 먹고 마시는 업종이다 보니 건강과 직결되는 위생관리는 기본 중에 기본이라서 위생관리는 다들 당연한 듯 받아들이는 게 일반적이다. 하지만 지자체에서 나오는 정기 위생검열에서 매번 단속되는 업체들이 발견되니 이상할 노릇이다. 분명 그릇된 관행과 몰상식이 불러온 후진적인 모습이 남아있기 때문이리라.
앞으로 우리가 일궈야 할 선진국형 프랜차이즈 산업구조는 지금의 외식업 발전을 한 단계 더 끌어올려야 가능한 이야기다. 그리고 취약한 부분 중 가장 성급한 부분이 바로 위생관리 부분이다.
아직 저 아래에 머물러 있는 위생기준은 해외에 진출하려는 프랜차이즈 업체들의 발목을 잡을 수도 있다. 위생적인 유통그물망에 의해 식재료가 배송되고, 가맹점에서의 조리단계를 거쳐 고객들의 테이블 위까지. 전 과정을 위생적으로 관리해야만 해외에서의 까다로운 검열단계를 통과하고 본격적인 승부를 낼 수 있는 것이다.
하지만 그 기본인 위생은 아직도 제자리에 머물러 있다는 것이 현재를 살아가는 우리들의 평가가 될 것이다. 위생복·위생모·위생화를 전부 갖추는 주방을 찾기 힘들고, 적어도 요리에 주방 직원의 머리카락이라도 들어가지 않도록 위생모는 착용해야 하는데 그렇지 못한 곳이 부지기수다. 더군다나 폐쇄된 주방은 밖에서는 안을 볼 수 없도록 해 조리과정을 의심하게 만들며, 불량 업주들의 불편한 진실을 감추게 만든다.
점점 HACCP인증을 받는 분야가 늘어가고 있는 가운데 지금의 주장은 철지난 따분한 이야기가 아니라 가장 조심해야하고 관리해야할 이 여름에 정확히 필요한 주제가 될 것이다.
소비자의 건강을 위한 여러 노력과 그 가운데 쌓인 신뢰는 선진국형 프랜차이즈 산업을 앞당기는데 주효한 역할을 하게 될 것이다.

오픈주방의 원조 (주)김가네
1994년 대학로에서 시작한 <김가네>는 지난 20년간 청결한 위생을 무기로 많은 대중들에게 사랑을 받았다. 주 메뉴인 김밥은 만드는 즉시 먹도록 강조한다. 특히 온도와 습도가 높은 여름철에는 식중독 예방을 위해 점포의 위생관리를 철저하게 관리한다. 오히려 식중독 사고가 나는 경우는 매장에서 관리를 잘못한 경우보다는 고객들이 빠른 시간 안에 섭취하지 못한데서 발생하는 경우가 많다. 최근 국내 김밥시장을 섭렵하고 해외 시장에 눈을 돌린 <김가네>는 중국과 동남아 등지로 뻗어나가 20년간의 쌓아온 노하우와 프랜차이즈 시스템으로 글로벌 기업으로서의 입지를 단단히 하고있다.

김밥 특성상 위생관리에 집중
즉석김밥은 맛있고 간편해 오랜 시간동안 대중들의 사랑을 받아왔다. 하지만 매년 여름, 단체 식중독 등의 위생 문제가 불거져 눈살을 찌푸리게 만들기도 한다. 이런 김밥이 갖고 있는 고질적인 위생 문제를 해결하기 위해 <김가네>는 즉석김밥이라는 신조어를 탄생시켰다.
매장 전면에 김밥 제조 과정을 전부 보여주며 김밥을 위생적으로 만든다는 것을 고객들에게 실제로 보여준 것이다. 또한 만들어진 김밥을 최대 1시간 이내에 먹을 수 있도록 고객에게 주의사항을 주지시켰으며, 단체 주문은 원칙적으로 받지 않는 정책을 펼친다. 하지만 이제는 주의사항을 충분히 고지하고 고객도 모든 사항을 인정하는 선에서 단체 주문을 받는다.
또한 습한 환경을 만들지 않기 위해 행주를 사용하지 않는 점이 눈에 띈다. 냅킨을 행주 대용으로 사용하는 것이다. 그리고 사용하고 난 도마나 테이블 등은 수시로 알콜 소독제를 사용해 항시 청결한 상태를 유지한다. 알콜 소독제는 식물성 알콜로 만들어져 인체에 무해하기 때문에 외식업체들이 주로 찾는 위생 용품이다. 하지만 이것도 고객들의 ‘혹시나…’ 하는 눈초리를 의식해 최대한 보이지 않는 선에서 사용한다.
주방을 오픈하면서부터 고객들의 만족도가 높아지고 덩달아 많은 시스템이 변하기 시작했다. 위생장갑 사용과 도마의 구분, 김밥 속재료의 냉장보관 등 기존에 있던 관행에서 완전히 탈피했다. 지금까지 김밥이 어디서, 어떻게, 어떤 재료를 갖고 만들어지는 몰랐던 고객들은 눈앞에서 만들어지는 신선한 김밥에 매료됐고, 소문이 퍼지자 손님을 <김가네> 매장 앞에 줄 세우게 했다.

끊임없는 교육과 관리가 우수브랜드 만들어
20년의 시간이 흐른 지금의 <김가네>는 트렌드에 휩쓸려 눈에만 이쁜 메뉴를 만들지 않는다. 물론 시각적으로도 고객들의 감성을 자극하는 게 좋지만, 거기에 멈추지 않고 맛있고 위생적인 음식을 만드는 일에 집중한다. 그런 점을 가맹점과 계속해서 합의해 가고 있으며 재교육 프로그램을 통해 자칫 느슨해질 수 있는 서비스 마인드를 고취시킨다.
연 2회에 걸쳐 위생교육을 진행하는 <김가네>는 집체교육과 신메뉴 교육을 통해 위생 교육을 진행한다. 특히 실제 사례들을 통해 고객의 불만과 불량한 매장 운영상태를 가맹점주들에게 소개하면서 주의를 환기시킨다.
또한 사소한 부분일지라도 고객들은 세심하게 관찰한다는 것을 다시 한 번 강조한다. “저번에는 음식의 간을 보는 주방 아주머니의 습관을 고객이 본사에 알려와 시정한 경우가 있었어요. 숟가락으로 입에 넣어 간을 보고, 다시 그 숟가락으로 조리하는 모습을 본 것이죠.” 권지연 교육과장의 말이다.
주방에서 바쁜 일정에 가끔 그럴 수 있다고는 하지만 여러 사람이 다녀가는 가맹점의 특성상 위생 관념은 사소한 부분에서 차이가 날 수 밖에 없다는 설명이다. “가끔은 점주님들도 사소한 것까지 지키다보면 정말 귀찮다고 할 때가 많아요. 그럴 때는 본사 입장에서 브랜드에 대한 신뢰를 지켜나가는 것이 서로에게 이득이 되는 일이니 잠깐 편하자고 사소한 부분을 놓치지 말아달라고 설득하기도 해요.”
20년의 시간이 흐르다보니 이제는 매장간의 형평성을 원하는 점주들이 늘고 있다고 한다. 특히 동일한 잣대로 가맹점을 관리해달라는 요구가 많아져 어느 매장을 가나 같은 서비스를 느낄 수 있도록 위생관리 및 서비스 교육을 철저히 하고 있다. 다시 말하면 이제 가맹점들도 본사의 브랜드력을 신뢰하고 소비자들에게 더 많은 사랑을 받도록 어느 한 가맹점도 뒤처지지 않길 원한다는 것이다. 이렇듯 가맹점이 먼저 나서 브랜드력을 유지하길 원하는 선순환 구조가 완성되기까지는 참 오랜 세월이 흘렀다.

식재료에서 고객 테이블까지
모든 식재료를 일괄 배송하는 시스템을 갖춘 <김가네>. 아침 9시면 본사에서 출발하는 물류차량의 행렬은 그야말로 장관이다. 어김없이 냉동 체인시스템을 통해 각 가맹점 앞에 배달되는 식재료부터 고객의 테이블 앞까지 모든 과정이 위생적이고 현대적인 관리를 통해 건강한 식문화를 안착시켰다.
식재료는 냉동으로 배달돼 조리단계를 거칠 때 냉장 해동으로 조리하는 것을 원칙으로 한다. “실온 해동하는 것은 시간을 줄일 수는 있으나 자칫하면 부패할 수 있어 절대 금하고 있습니다.” 많은 손님들에게 나갈 식재료에서부터 관리되는 음식은 당연히 손이 많이 갈 수 밖에 없다. 하지만 이제는 가맹점주들도 기본적인 청결에 대한 관념이 바로 서 힘들어하는 매장이 없다고 김 과장은 설명한다.
또한 김밥 도마 같은 경우에는 점심식사 이후 1회 추가적으로 염소소독을 한 번 더 거친다. 나머지 주방에서 쓰는 2가지 도마도 영업을 마치면 당연히 염소소독 단계를 거친다. “요즘 매장 인테리어 리뉴얼이 시작되면서 고객들이 볼 수 있도록 자외선 살균시설도 구비하도록 하고 있습니다.” 밤새 자외선으로 소독된 칼이며 각종 조리 기구들은 고객들이 놓칠 수 있는 부분까지도 먼저 보여줌으로써 한층 두터운 신뢰를 얻고 있다.
하지만 심플한 메뉴만 가능하다는 이유로 100% 오픈 주방은 앞으로도 도입하기 어려울 것으로 내다봤다. 김밥 같은 경우는 화력 조리단계가 없고 조리가 간편해 가능하지만 다른 메뉴 같은 경우 모든 주방을 100%오픈 형태로 운영하기에는 다소 무리가 있다고 전했다.

새로운 도전이 일궈낸 역사
김가네는 2013년도 식품제조가공업소 위생관리 등급 평가 결과 우수업체로 지정됐다. 또한 2009년에는 마케팅·조직관리·연구개발(R&D)·제조 생산 부문의 생산성 향상과 외식사업의 표준화 및 서비스 관리를 꾸준히 잘 해와 ISO9001 인증을 받았다.
이번 취재를 위해 방문한 본사도 우수 외식 업체답게 본관 입구에서부터 신발을 벗고 내부에서만 신을 수 있는 슬리퍼로 갈아 신도록 했다. 외부에서 유입되는 세균을 최소화하기 위한 정책이다. 이 정책은 본사건물에 들어오는 누구에게나 동일하게 적용된다.
이러한 사소하지만 철칙처럼 지켜온 전통은 앞으로도 <김가네> 김밥을 맘 놓고 먹을 수 있도록 하는 원동력이 될 것이다.

이인규 기자 다른기사 보기