맛으로 유명한 전남 광주, 그 중에서도 신안동이다. 전남대와 가까운 어느 골목 입구에 들어서면 고기 굽는 소리가 코를 자극하기 시작한다. 주변 주택가를 가득 채우는 맛있는 향기 때문에 동네 사람들에게 미안할 때도 있다고 말한다. 매일 많은 사람들이 이 고기를 먹으러 온다. 그들의 배를 맛있게 채워주는 광주에서 널리 알려진 이 고깃집의 이름은 <동굴삼겹살>이다.
골목 상권의 대안 모델<동굴삼겹살>은 동네 상권에 위치한 다른 고깃집들과는 전혀 다른 모습으로 사람들을 반긴다. 카페를 전문으로 하는 공간디렉터가 디자인해서 마치 카페에 온 것 같은 분위기를 살짝 느끼게 해준다. 이런 느낌은 브랜드 이미지에 대한 남진욱 대표의 의견을 많이 수용한 결과다.
남 대표는 브랜드를 기획할 때부터 깔끔하고 분위기 있는 이미지를 요구했다. 기존 사람들에게 이미 친숙한 이미지도 좋지만 자신은 항상 새로움을 추구하기 때문에 <동굴삼겹살>이라는 브랜드에도 새로운 시도를 원했다. 그런 점에서 <동굴삼겹살>의 콘셉트는 의외의 공간이 됐다. 동네 골목에 위치한 고깃집이 항상 평범해야 한다는 원칙은 없다. 유동인구가 많은 번화가 상권에서 볼 수 있는 멋있고 웅장함은 아니더라도 동네 주민들과 동네를 방문한 사람들에게 특별한 공간을 보여주면 어떨까하는 생각으로 기획했다.
<동굴삼겹살>은 제대로 된 맛있는 고기밥상이 브랜드의 핵심 콘셉트다. 브랜드 이미지에 대한 기획이 마무리될 무렵 남 대표는 나머지 부분을 전문가한테 맡기고 오직 제대로 된 고기밥상이라는 콘셉트에만 집중했다. 음식점은 맛이나 분위기 하나만 만족해서는 고객을 즐겁게 할 수 없다는 남 대표의 고집스러운 철학 때문이다.
자신부터가 먹는 일이 즐겁고, 맛있는 음식을 먹을 때 느끼는 행복을 고객에게 주고 싶어서 외식업을 시작했다. 이러한 남 대표의 철학은 두 번째 브랜드인 <동굴삼겹살>에서도 이어졌다.
성공을 위한 필수 전략 첫 번째, 맛
남 대표는 성공 브랜드를 만들고 싶은 창업자들에게 ‘맛’을 계속 강조한다. 의외로 많은 창업자들이 놓치는 부분이 ‘맛’이다. 꽤 많은 창업자들이 맛의 극대화를 위해 노력하기보다는 적당한 맛에 분위기만을 강조하는 전략을 세운다. 하지만, 분위기만을 어필하는 전략은 고객들에게 제대로 된 감동을 주지 못하고 급기야는 내리막길을 걸어갈 수 있다.
외식을 하러 나오는 고객들의 첫 번째 목적은 맛있는 음식을 먹는 것이다. 분위기는 외식의 목적 중에서 대체로 두 번째에 해당하는 고객들이 많다. 재차 강조하는데 맛이 먼저이지 분위기가 먼저가 아니다.
남 대표의 맛을 향한 몰입도는 놀라운 수준이다. 메뉴마다 고객들의 반응을 세밀하게 관찰하고 예민하게 반응한다. 그러기 위해서는 대표라고 해서 현장에서 벗어나 관전만 해서는 안 된다고 말한다. 그는 직접 현장에서 시간을 보내기도 하면서 필드에서 느껴지는 모든 것을 흡수해 객관적으로 분석하고 그 결과에 따라 수정 및 보완을 끊임없이 이어나간다.
남 대표는 <동굴삼겹살>에서 느껴지는 맛이 끝이 아니라고 말했다. 레시피가 다 완성되면 끝이라는 생각과 전혀 다른 발전적인 자세다. 이러한 차이가 쌓이면 맛의 차이가 생겨난다. 현장에서 직접 경험을 통해 브랜드를 움직인다는 점, 메뉴개발 후에도 맛에 대한 실험을 이어간다는 점은 당연하지만 가장 강력한 성장 전략이 된다.
성공을 위한 필수 전략 두 번째, 서비스
당신은 동네 골목에 있는 식당에서 얼마나 훌륭한 서비스를 기대하는가. 많은 사람들이 별로 큰 기대를 안 한다고 답한다. 사람들은 저마다 상황에 따른 각자의 기대치가 정해져 있다. 호텔에 가면 호텔의 서비스를 기대하고, 시장에 가면 시장의 서비스를 기대한다. 그렇다면 <동굴삼겹살>은 호텔의 서비스일까 아니면 시장의 서비스일까.
직접 피부로 느낀 남 대표만의 서비스는 남달랐다. 그는 외식업 브랜드를 시작하기 전에 경기도 청평에서 작은 호텔을 운영한 경험이 있다. 그때 벌써 자신만의 브랜드를 기획했고 호텔급 서비스를 배우고 고객들과 교감하며 데이터를 쌓았다. 그런 노력이 있었기에 남 대표의 브랜드가 치열한 경쟁 속에서 별처럼 빛나는 것이다. 때로는 브랜드 디자인 전문가보다 일반 소비자가 좋은 서비스를 잘 찾아낼 수 있다. 전문가 자문을 받는 서비스 교육이라도 형식적으로 이뤄지면 고객이 감동하지 않는다. 그 브랜드만의 서비스가 느껴지기보다는 어떤 업무처리의 연결지점에 그 서비스가 있을 뿐이라는 생각이 들기 때문이다. 고객이 무엇을 원하는지를 진심으로 고민하지 않으면 주도적인 서비스를 하지 못하고 고객이 요구 할 때만 대응하는 수동적인 서비스가 나오고 만다.
성공을 위한 필수 전략 세 번째, 관계
<동굴삼겹살>은 동네 골목 상권에 있지만 고객을 수용하는 범위가 상당히 넓다. 남 대표만의 다양한 활동 때문에 가능한 일이다. 그는 과거부터 많은 사람들과 쉽게 잘 어울리는 성격을 타고났다.
물론 누구나 남 대표와 같은 성격일 수는 없다. 하지만, 각자 가진 자신만의 이력을 잘 활용하면 주변 사람들과 좋은 관계를 만들어갈 수 있다.
남 대표에게는 독특한 이력이 또 있다. 그는 미술 전공자다. 어릴적부터 운동을 좋아했지만 한편으로는 문학에 관심이 많았던 남대표는 고교시절 미술에 심취해 학업을 이어가기로 결심했다. 덕분에 보통 사람들과는 다른 감성을 가지고 자신만의 감성을 표현할 수 있게 되었고, 남다른 감성으로 사람들과 어울리며 지내게 됐다. 남 대표의 매장은 처음 방문한 사람도 오래 이어지는 인연을 만들곤 한다. <동굴삼겹살>을 하기 전에 <돈까스 만드는 집>의 성공도 그만의 매력이 원동력이 됐다.
남 대표와 관계를 이어나가는 사람들은 하나 같이 말한다. 그가주는 편안함은 정말 남다르다는 것이다. 예술가들을 비롯해 다양한 분야의 사람들과 시간을 보내면서 관계를 이어나간 결과가 매장의 매출과 이어지니 이것이야말로 남 다른 수완이라고 하겠다. 남 대표는 단순히 매출만을 위해 관계를 이어나가지 않는다. 그만의 풍부한 감성과 함께 항상 남을 배려하는 습관이 좋은 관계를 만들어가는 것이다.
로이스디자인연구소의 이종석 대표는 서울예술대학교 실내디자인과 및 서울문화예술대학교 친환경건축학과를 졸업하고 홍익대학교 건축학과 석사과정을 밟고 있다. <로이스커피> 대표이자 로스팅 바리스타인 그는 커피 칼럼니스트 및 카페 창업 디자인 강의로 예비창업인들의 창업을 돕고 있다.
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