Break Time 원칙이 빚어낸 이정욱 대표의 말말말
“퇴직금은 받고 그만둬라” 힘들더라도 1년은 일하고 나면 더 할 수 있는 힘이 생기는데, 그 전에 포기하면 그간의 노력은 물거품이 되어버린다며.
“우리는 똥 색깔도 같겠다?” 가게가 많아지기 전에는 바쁘더라도 하루에 적어도 두 끼는 현장 직원들과 함께 했고, 그 때 서로 했던 농담이라며.
“내 사업 하겠다는 꿈 숨기지 마라”
직원은 10만 원 더 준다고 열심히 일하지 않고 회사가 비전을 제공하는가의 여부에 따라 달라지는데, 가장 좋은 비전은 나중에 자신의 사업을 하는 방법을 배우도록 장려하는 것이라며.
<청담이상>을 운영하는 (주)리코플레이트의 이정욱 대표는 사람을 소중하게 생각하는 경영 원칙이 있다. 그는 “프랜차이즈 사업은 사람이 서비스를 제공하고 사람이 서비스를 받는다. 그러니까 사람이 아주 중요한 일이다”라며 “사람을 중요하게 생각하는 프랜차이즈 기업은 성공하고, 사람을 하찮게 생각하는 프랜차이즈 기업은 실패한다”고 말했다.
직원이라 쓰고 식구라고 읽는다
이 정욱대표는 <청담이상>을 하기 전부터 여러 사업을 통해 사람의 중요성을 체감했다. 그는 이른 나이에 외식사업에 뛰어들어 20대에 이미 가게 3개를 운영한 경험이 있다. 그 외에도 중고 자동차 중개인 등을 하며 사람의 마음과 행동을 관찰하고 느낄 기회가 많았다. 운동 선수로 입학한 대학을 비용 문제로 일찍 중퇴한 것이 전화위복이 됐다. 그는 서민 가정에서 돈이 많이 필요한 아이스하키를 했었다.
이 대표가 운영하는 (주)리코플레이트에는 ‘손님은 왕이지만 직원은 황제’라는 신념이 있다. 서비스의 품질이 중요한 이자카야는 직원의 사기와 열정이 중요하기 때문이다. 이 대표는 “프랜차이즈로 운영되는 이자카야일수록 손맛이 중요합니다. 하다못해 간편식인 라면도 끊이는 사람에 따라 맛이 다른데 손맛이 중요한 이자카야는 어떻겠습니까?”라며 “<청담이상>에서는 직원을 ‘식구’라고 합니다. 또 가게라고 하지 않고 현장이라고 해요. 사람과 현장이 중요하다는 뜻입니다. 내근직 직원도 있지만 프랜차이즈 사업은 현장 직원이 회사를 이끌어갑니다. 이 건물 5층에서 직원 교육을 하는데, 아주 중요한 행사로 여깁니다”라고 말했다.
인재를 소중하게 생각하는 <청담이상>에는 오래 일한 직원이 많다. <청담이상>의 업력이 오래 된 편은 아니지만 창업 초기부터 8년 째 일한 직원들이 꽤 있다. 새로 들어온 직원들도 다른 프랜차이즈 업체와 달리 대부분 1년 넘게 근무한다. 시간제 직원들이 많고, 남들이 쉴 때 더 바쁘게 마련인 외식 프랜차이즈 업체에서는 신입 직원들이 1년을 넘기지 못하고 그만두는 경우가 부지기수다.
이 대표는 “요즘 외식 프랜차이즈 업체에서 직원을 구하기 어렵다고 하는데 <청담이상>은 그런 어려움이 없습니다. 직원들의 근속 기간이 길기 때문입니다”라며 “보상체계를 만들어서 열심히 한 직원은 직급을 올려주고 월급도 더 줍니다. 이렇게 롤 모델을 보여주면 다른 직원도 따라옵니다. 신입 직원들은 당장 돈 10만 원 더 받기보다는 비전을 보고 그 회사에 충성할지를 따집니다. 그러면 열심히 하라고 다그치지 않아도 알아서 열심히 하지요”라고 덧붙였다.
직원이 행복해야 고객도 행복해져
이 대표는 회사의 우두머리가 솔선수범해야 직원들이 본받는다고 생각한다. 그는 새 점포를 열면 운영이 안정될 때까지 직접 신발장을 정리하며 손님을 맞이한다. <청담이상>은 신발을 벗고 들어가는 매장 구조다. 신발을 벗은 사람은 심리적으로 마음을 열게 된다. <청담이상>을 찾는 고객들은 처음에 신발을 벗느라 귀찮아하다가도 나중에 나가면서는 웃으며 신발을 신는다.
일본식 요리의 핵심인 재료를 사러 가는 일도 오랫동안 이 대표가 직접 했다. 점포가 늘어나 업체 간 거래를 하기 전에는 항상 새벽에 노량진 수산시장에 나갔다. 수산물 경매가 오전 3시에 끝나므로 그 전에 갔는데, 한겨울에는 체감온도가 영하 15도 밑으로 떨어질 정도로 추웠다.
이 대표는 “점포가 늘어나기 전부터 사람이 가장 중요하다고 생각하고 실천했습니다. 그런데 점포가 늘어나 다른 업무가 많아졌지만 그래도 사람이 중요하더군요. 점포가 적을 때는 대표가 직접 이것저것 챙길 수 있지만 점포가 많으면 운영 시스템이 필요합니다. 그런데 운영 시스템을 움직이는 것도 역시 사람입니다”라며 “예전에는 바쁘더라도 하루에 두 끼는 직원들과 함께 하려고 노력했습니다. 지금은 몸이 하나라 여러 점포의 직원들과 동시에 밥을 먹을 수는 없지만 그 대신에 회식에 꼭 참석해 대화를 나눠요. 내일 새벽 4시에 강남구청점 회식에 나갈 예정입니다”라고 웃었다.
사람과 사람 사이에 있는 프랜차이즈 사업
이 대표는 직원이 행복해야 고객이 행복해질 수 있음을 재차 강조한다. 그는 박리다매로 더 많은 고객을 불러 모아 더 많은 직원을 고용하는 것이 프랜차이즈 사업의 책무라고 본다. 박리다매는 직원들의 열정과 사기가 부족하면 자칫 서비스의 질이 떨어져 고객이 외면할 수 있는 위험성이 있다.
그는 “이자카야가 정통 일식요리집보다 가격이 저렴하지만 서비스까지 저렴해서는 안 됩니다. 한 때 로바다야키라는 이름의 업종이 유행했지만 가격 대비 서비스가 만족스럽지 않아서 쇠퇴했습니다”라며 “<청담이상>은 명절 당일도 영업할 정도로 항상 문이 열려 있습니다. 그냥 문만 열려 있는 게 아니라 계단과 정문 유리부터 깨끗한 모습으로 손님을 맞습니다. 그렇게 하려면 직원들이 신나야 해요. 일부 프랜차이즈 업체는 퇴직금을 주지 않으려고 직원 근무 기간이 1년이 가까워지면 일부러 홀대한다고 들었습니다. 그러면 다른 직원들이 회사를 어떻게 생각하겠습니까. 결국 CEO가 직원을 얼마나 소중하게 생각하는지에 외식 프랜차이즈 사업의 성패가 달려있다고 봅니다”라고 말했다.
