Break Time 원칙이 빚어낸 김흥연 대표의 말말말
“프랜차이즈라는 말이 한국에 없었다” 1984년 <배스킨라빈스>를 들여오려고 할 때 한국 시장에 가맹사업의 개념이 없어서 영어, 일어로 된 책을 찾아가면서 배우고 갖가지 시행착오를 겪었다며.
“기억은 기록을 이길 수 없다” 직원들에게 주문한 중요한 사항들을 수첩에 적어놓고 주기적으로 한 번씩 물어보고 진행상황을 점검한다며.
“행복하게 해주자는 구호를 보고 놀랐다” ‘우리는 사람을 행복하게 합니다’는 <배스킨라빈스>의 홍보 문구를 미국 현지 매장에서 접하고 ‘잘 살아보세’ 정도의 단계에 있던 한국 문화와의 격차를 느꼈다며.
김흥연 대표는 대한민국 프랜차이즈 역사의 산 증인이다. <배스킨라빈스>, <스타벅스>, <파파이스>, <뚜레쥬르> 등이 그가 총괄했던 브랜드들이다. 그런 그가 미국에서 인기를 끈 <보바타임>을 한국에 들여왔고, 아시아 시장에 진출할 계획을 세우고 있다. 직원 및 가맹점주에 대한 존중과 배려가 원칙이라는 김 대표는, 가맹본부와 가맹점, 직원, 고객 간의 상호신뢰가 성공의 지름길이라고 강조했다.
선진 기업에서 배운 배려와 존중의 원칙
김 대표는 “1984년에 <배스킨라빈스>를 한국에 소개하려고 미국에 갔다가 문화적인 충격을 받았다. 당시 한국에는 가맹사업의 개념이 없고 연쇄점을 뜻하는 체인스토어만 있었다”며 “그 때가 언제냐 하면 팩시밀리도 없고 텔렉스를 쓰던 시절이다. 그런데 어지간한 중견기업이라도 텔렉스를 들여놓기가 부담스러워서 상공회의소에 가야 쓸 수 있었다”고 회상했다.
그는 “가맹사업으로 가맹본부와 가맹점주, 그리고 직원과 고객이 함께 행복해지자는 철학을 접하고 크게 놀랐다. 사실 어떻게 노력하는가에 따라서 모두가 행복해질 수 있다. 행복의 총량은 정해져 있지 않다. 내가 행복해지려면 남이 불행해져야 하는 것이 아니고, 그 반대도 아니다”라고 말했다.
김 대표가 말하는 모두가 행복해지는 가맹사업의 원칙은 배려와 존중이다. 그는 “프랜차이즈 사업은 주인이 여러 명이 되어 권역을 나눠서 하나의 브랜드로 같은 서비스를 제공한다. 가맹본부와 가맹점주는 동등한 관계”라며 “프랜차이즈 사업은 리스크를 나누는 만큼 이익도 공정하게 나눠야 한다. 항상 잘 될거라면 왜 프랜차이즈 사업을 하겠나. 요즘 금리도 낮아 자본조달도 편한데 직접 하면 된다. 그러므로 한 배를 탔다고 생각하는 공동체정신이 중요하다”고 주문했다.
그렇다면 어떻게 가맹본부와 가맹점주가 이익을 나눠야 할까. 김 대표는 “간단하다. 비용이 발생하면 본부가 더 많이 내고, 이익은 본부가 더 적게 가져가면 된다. 가맹점이 잘 돼야 가맹본부가 잘 될 수 있기 때문”이라며 “생각해보자, 가맹본부가 돈을 버는데 일부 가맹점은 망하기도 하지만, 가맹점이 다 잘 되면 가맹본부는 망할 수가 없다. 그렇다면 어느 쪽의 이익을 우선할지 답이 나온다”라고 설명했다.
가장 중요한 첫 번째 고객은 직원
김 대표는 프랜차이즈 가맹본부는 가맹점뿐만 아니라 직원들에게도 존중과 배려의 원칙을 적용해야 한다고 강조했다. 그는 “고객 우선의 원칙, 참 좋은 말이다. 그런데 누가 우리의 고객인지를 잘 생각해야 한다”며 “프랜차이즈 가맹본부에게는 돈을 지불하는 사람이 고객일 수도 있고, 구매하지는 않았지만 관심이 있는 사람이 고객일 수도 있고, 가맹계약을 맺어준 가맹점주가 고객일수도 있다. 내가 생각하는 가장 소중한 고객은 직원”이라고 말했다.
또, “명품 직원이 고객을 움직인다. 같은 업체인데 여기는 가고 싶고 저기는 가기 싫은 차이는 어디서 나오겠나. 직원과 점주가 행복한 매장이 손님도 행복하게 해줄 수 있다”며 “한국의 일부 프랜차이즈 업체는 제품과 서비스를 구매하는 고객에게만 고개를 숙이고 직원과 가맹점주에게는 함부로 대하기도 한다. 어렵더라도 가맹본부와 직원, 가맹점주간의 상호신뢰를 쌓으려고 노력해야 프랜차이즈 사업이 성공한다”고 덧붙였다.
이처럼 직원을 존중하고 배려하는 원칙을 가진 <보바타임>에는 인적자원관리의 ‘3무 원칙’이 있다. 성별과 학력과 나이를 묻지 않는다. 누구나 열정과 능력을 보여주면 <보바타임>에서 행복해질 수 있다. 선발할 때는 직무적합성보다 발전가능성을 높게 평가한다. 당장 써먹고 나중에 버릴 생각으로 뽑지 않는다는 뜻이다. 그런 뜻에서 <보바타임>의 모든 직원이 주주이며 파트너다.
이상과 실행의 조화에 노력해
김 대표는 “직원을 존중하고 배려한다고 해서 물렁하게 대한다는 뜻이 아니다. 한국 프랜차이즈 업체에는 상벌이 명확하지 않고 일관성이 떨어지는 경향이 있다. 선진국이 인간중심 사회라면, 한국은 물질중심 사회라서 그런 것 같다”며 “<보바타임>은 실수를 중요한 것과 중요하지 않은 것으로 나눈다. 안전불감증과 금전사고는 큰 잘못이다. 그 외의 실수는 고의가 아니면 질책하지 않는다. 다만 같은 실수를 3번 반복하지 않도록 한다”라고 밝혔다.
또, “직원들에게 말보다는 행동으로 옮기는 실천을 요구한다. 기업 경영은 이상과 실행의 조화가 필요하다. 실행할 수 없는 이상은 ‘미몽’에 불과하다. 그러나 이상이 없는 실행은 ‘악몽’을 낳는다”며 “세상에 나만이 옳다는 것은 없고 모든 선택에 득실이 있다. 이상과 실행의 가장 좋은 접점을 찾으려고 노력한다”고 말했다.
