같은 거리, 같은 경기 상황에서도 매장의 성적표는 달라진다. 고객의 발길이 이어지는 매장이 있는가 하면, 좀처럼 돌파구를 찾지 못하는 매장도 있다. 그 차이는 어디에서 시작될까. 9월 1일 화요일, 다이닝원 청량리점에서 열린 제120회 MICC(Maxcess Innovation CEO Club)는 ‘불경기에도 누구는 대박나고 누구는 망한다’를 주제로 진행됐다.
현장을 걸으며 발견하는 차이
이날 강의에 앞서 참석자들은 맥세스컨설팅 서민교 대표가 종각 관철동 주변 상권을 직접 돌아다니며 설명하는 영상을 시청했다. 강의장 화면에 펼쳐진 실제 거리와 매장의 모습은 이번 주제를 이해하는 출발점이 됐다. 상권을 수치나 지도만으로 접하는 것과 달리, 현장의 분위기를 보며 개별 매장이 놓인 환경을 함께 생각해볼 수 있었다.
상권을 읽는 일은 사람이 많은 곳을 찾는 데서 끝나지 않는다. 거리를 지나는 사람이 어떤 목적으로 방문하는지, 어디에서 머무르고 소비하는지에 따라 매장이 확보할 수 있는 기회도 달라진다. 같은 상권 안에서도 고객의 동선과 방문 목적, 주변 업종의 구성에 따라 각기 다른 접근이 필요한 이유다. 현장 영상은 ‘좋은 상권인가’라는 질문에서 한 걸음 더 나아가 ‘이 상권에서 우리 매장은 어떤 역할을 할 수 있는가’를 생각하게 하는 도입이었다.
불경기 속에서도 선택받는 매장
영상 시청 이후에는 ‘불경기에도 누구는 대박나고 누구는 망한다’를 주제로 강의가 이어졌다. 경기 상황은 모든 매장에 영향을 미치지만, 그 영향이 같은 결과로 나타나는 것은 아니다. 이번 주제는 외부 환경을 살피는 동시에 매장 안에서 점검하고 바꿀 수 있는 요소에도 시선을 돌리게 한다.
고객의 선택을 이해하려면 메뉴와 가격뿐 아니라 매장을 이용하는 전체 과정을 살펴야 한다. 방문하기 편한지, 지불한 금액에 만족할 만한 식사를 제공하는지, 다시 찾고 싶은 경험을 남기는지가 함께 작용하기 때문이다. 눈에 띄는 메뉴나 일시적인 할인으로 관심을 끌더라도 재방문으로 이어지려면 매장 전반의 완성도가 뒷받침돼야 한다. 잘되는 매장의 겉모습을 따라 하기보다, 고객의 필요와 매장의 강점이 어떻게 맞물리는지 읽어내는 관점이 필요한 대목이다.
매장의 경쟁력에서 본부의 과제로
이러한 질문은 개별 매장을 넘어 프랜차이즈 본부의 역할로도 이어진다. 같은 브랜드라도 상권과 고객 구성이 다르다면 현장에서 마주하는 과제 역시 달라질 수 있다. 공통의 운영 기준을 갖추면서도 각 매장의 상황을 구체적으로 파악하고, 그에 맞는 개선 방향을 찾는 일이 본부의 중요한 과제가 된다.
MICC는 프랜차이즈 경영자들이 산업 현안을 살피고 경험과 지식을 교류하는 프로그램이다. 이번 제120회 MICC 역시 실제 상권의 모습에서 출발해 자신의 사업을 돌아볼 수 있는 질문을 던졌다. 고객은 왜 우리 매장을 선택하는가, 다시 방문할 이유는 충분한가, 현장의 변화를 운영에 반영하고 있는가. ‘불경기에도 누구는 대박나고 누구는 망한다’라는 주제는 성공과 실패의 결과를 넘어, 그 차이를 만드는 매일의 판단과 실행을 돌아보게 했다.
