(주)지앤디 대표이사
장사의 모든 것을 담은 손재환 대표의 시리즈 3편 『장사교과서 고객 편』이 지난달 출간됐다. ‘장사 아무나 할 수 있잖아?’라는 질문에 책을 쓰게 됐다는 그는 장사야말로 고도의 심리전이 필요한 게임이라고 주장한다. 그리고 쉽지 않은 장사를 지속하기 위해서는 공부하듯 장사를 배워야 한다고 말한다.
운명처럼 다가온 안경사의 길
손재환 대표가 안경사가 된 건 운명이었다. 백일 전 소아마비를 앓아 몸이 불편했던 그에게 고등학교 선생님은 안경광학과를 추천했다. 가난했던 그에게 안경사는 한 줄기 희망과 같았고, 당시 안경사가 없던 시절 그는 안경면허사 2기 출신이 됐다.
손 대표는 약 3년간 종업원으로 일한 후 25살이 되던 해 고향인 경북 군위에서 첫 안경원을 개점했다. 4년 반 정도 첫 창업을 경험한 손 대표는 이후 대구로 올라와 친구와 동업해 평수를 넓혀 매장을 개점했다. IMF 시절로 상황은 어려웠지만 손 대표는 열정적으로 사업을 꾸려나갔고, 현재까지 100개 점의 프랜차이즈 안경원을 운영하는 대표로 성장했다.
그가 책을 쓰게 된 계기는 오랜 기간 장사의 경험과 노하우를 책에 담아 사람들에게 도움을 주고자 함이었다. 그 역시 장사를 하면서 힘든 상황에 놓일 때마다 누군가에게 묻고, 배우고 싶었지만 제대로 가르쳐주는 이가 없었다고 토로했다.
배움의 공유가 부족한 현실이 안타까웠던 그는 자신이 직접 장사 이론을 세워보겠다는 심정으로 책을 집필하게 됐다. 장사교과서는 총 4권의 시리즈로 현재까지 3권이 발행됐다. 지난해 10월 출간된 1편 사장 편은 장사의 고수가 반드시 알아야 할 사장의 가치, 노하우에 대한 이야기가 담겨있다.
2편 매장 편은 성공하는 매장의 특징을 바탕으로 장사하는 사람이 추구해야 할 매장에 관한 내용을 서술했다. 그리고 올해 1월에 출간된 3편 고객 편은 고객의 발걸음을 붙잡는 방법에 대한 이야기로 고객의 심리를 파악하고, 고객을 만족시키는 비법에 관한 내용이 담겨있다. 그리고 곧 출시될 마지막 4편 직원 편에는 직원 관리에 대한 내용을 담았다.
고객을 대하는 진심
손 대표는 이번 고객 편에서 가장 강조하는 내용을 두 가지로 꼽았다. 첫째 ‘어떻게 고객의 마음을 읽을 것이냐?’와 두 번째 ‘어떻게 만족시킬 것이냐?’이다. 그는 고객의 성향이 다양하므로 장사는 어렵고, 장사의 고수일수록 고객의 마음을 잘 헤아리는 사람이라고 정의했다.
즉 고객의 마음을 빠르고 정확하게 이해하는 것이 고객을 만족시키고 고객 감동으로 이어지는 방법이라고 설명했다. 그렇다면 고객의 마음을 읽기 위해서는 어떻게 해야 할까? 그는 장사와 사업을 비교하며 사장의 태도를 설명했다.
“흔히 장사와 사업을 같은 것으로 보는 경향이 있는데 장사는 아주 깊은 분야이고, 사업은 넓은 분야로 차이가 있습니다. 장사에서 사장은 매장에 항상 있으면서 아주 깊이 숨어 있는 고객의 마음까지 읽어내야 합니다. 하지만 사업에서의 사장은 많이 다니면서 인맥도 넓히고 비즈니스 영역을 넓혀야 하기 때문에 사무실에 항상 머물러 있을 필요가 없지요.”
결국 사업보다 어려운 것이 장사라면서 그는 사장은 절대 현장을 비우지 말고 개별 고객에 따른 대응을 배워야 한다고 강조한다. 또한 사장이 현장을 성실히 지키며 일하는 모습은 고객 소개라는 나비효과로 돌아온다고 말했다.
손 대표와의 인터뷰가 있던 날. 이후의 일정을 묻자, 그는 “매장에 가봐야죠.”라는 짧은 답변을 내놓았다. 손 대표는 매장 안에 자신만의 책상을 놓아놨는데 용도는 단골손님이나 아이들에게 나눠 줄 간식들을 비축해 둔 수납공간이다. 여기에 그가 주문 제작한 안경 수건은 단골손님뿐만 아니라 신규 고객까지 유입하게 만드는 매력적인 굿즈로 사용되고 있다. 단골손님에게 진심을 표현하는 그만의 방법이다.
에너지를 전달하는 사람
지난해 손 대표는 대전 소재의 모 고등학교에서 뜻깊은 특강을 진행했다. 그의 또 다른 저서 『일류 아빠의 생각』을 감명 깊게 읽은 학년 주임 선생님의 요청으로 진행된 행사에서 손 대표는 학생들에게 공부와 꿈, 직업 등에 대한 이야기를 들려줬다. 새롭고 재미있는 도전이었다는 손 대표는 앞으로도 누군가에게 에너지를 전달하는 사람이 되고 싶다는 바람을 전했다. 그리고 곧 일에 관한 책을 쓸 계획이라고 귀띔하여 줬다.
“저 역시 30년 이상 일을 해왔지만 일에 대한 정확한 개념을 모르겠어요. ‘일을 왜 해야 하는지’, 일에 대한 가치를 모른 채 일하는 사람이 많다고 생각해요. 일에서 하루빨리 해방되고 싶어 하는 이들이 늘고 있는데 변화된 시대에서 진정 일하는 것이 어떤 의미인지를 이야기 하고 싶습니다.”
그리고 손 대표는 앞으로 어려운 환경에 놓인 사람들이나 장사를 꿈꾸는 이들에게 용기를 주는 사람이 되고 싶다고 덧붙였다. 먼저 경험한 선배로서 자신의 이야기로 위안이 되고 용기를 얻는 계기가 된다면 좋겠다는 바람도 전했다.
마지막으로 손 대표는 장사의 본질은 시대와 지역을 초월해 예전이나 지금이나 다르지 않다고 말한다. 장사의 본질을 깨닫고 변화의 흐름에 적응하는 사고방식과 용기를 얻는 일. 그런 용기와 행동이 반복되는 것이 내공이 생기는 지름길이자 성공에 이르는 길이라고 그는 말했다.
