외식 프랜차이즈의 위생 불량 문제와 본사 차원의 식품위생 교육을 의무화하도록 하는 ‘식품위생법 일부 개정 법률안’이 발의된 지 1년이 지났다. 하지만 프랜차이즈 브랜드들의 불량한 식품위생 행태는 지속되고 있다. 이에 선량한 가맹점의 피해를 막고 프랜차이즈 본사의 식품위생 감독 역할을 강화해야 한다는 목소리가 커지고 있다.
사례 #1. <더벤티> 발 각질 사건
최근 네이트판 등 온라인 커뮤니티에는 ‘카페 위생 문제 고발합니다’라는 제목으로 커피 매장 사장이 발 각질을 정리하는 사진이 퍼졌다. 작성자는 프랜차이즈 카페 <더벤티>의 한 가맹점 점주가 발 각질을 제거하던 손으로 커피를 제조했다고 밝혔다.
게시글에 첨부된 사진에는 점주로 추정되는 인물이 매장 구석에서 장갑을 낀 채 손톱 버퍼로 발 각질을 제거하고 있다. 그러면서 “키오스크로 커피를 결제하고 기다리는데 안에서 발 각질을 정리하던 분이 갑자기 나와서 커피를 제조했다”며, “신경 안 쓰려고 했지만 발 각질 가루가 커피에 들어간 느낌”이라고 설명했다.
하지만 <더벤티>의 안일한 대응이 논란을 키웠다. 작성자는 “프랜차이즈이기 때문에 본사 고객센터에 전화해 상황을 설명했다”며, “커피값 환불을 요구했지만 ‘도와줄 수 있는 것은 없고 위생교육을 강화하겠다’는 답변을 받았다”고 밝혔다.
게시판에 올라온 글을 본 누리꾼들은 “저 위생장갑은 자기 손만 깨끗해지려고 끼는 건가”라고 반문하며, “위생장갑은 음식 위생이랑 전혀 상관없이 화장실, 청소·설거지 등 뭐든 다 하고 음식 만지는 것 아니냐”며 비판했다.
논란이 커지자 <더벤티>는 홈페이지를 통해 공식 사과하면서 “믿고 찾아주신 고객 여러분께 이번에 발생한 위생 관련 문제에 대해 깊은 사과의 말씀을 드린다”고 밝혔다. 그러면서 “피해를 입으신 고객님께 사과의 말씀을 드리고 문제를 해결하고 마음에 불편이 남지 않도록 후속 절차에 대해서도 신속하게 대응하겠다”고 설명했다.
사례 #2. <롯데리아> 바닥에 떨어진 빵 재사용 사건
<롯데리아>는 지난 4월 경기도 한 매장에서 음료수 컵에서 벌레가 나와 해당 매장이 5일간 영업정지 처분을 받았다. 논란이 잊히기도 전에 또다시 위생 문제로 도마 위에 올랐다. 경남 창원의 한 <롯데리아> 매장에서 매장 직원이 바닥에 떨어뜨린 햄버거 빵을 다시 주워 햄버거를 만들다가 고객에게 적발된 사건이 발생했다.
이에 고객이 항의하자 해당 직원은 그런 일이 없었다고 부인하다가 나중에야 잘못을 인정했다. 사건 당시 고객은 <롯데리아> 본사 측에 문제를 제기했지만 형식적인 사과에 그치자 식품의약품안전처에 신고했다. 이후 관할 지방자치단체가 현장점검을 통해 신고 내용을 확인하고, 조리 기구의 위생불량 상태를 적발해 해당 점포에 대해 150만 원의 과태료를 부과했다.
지난해 소비자고발센터에 접수된 <롯데리아>에 대한 민원을 부문별로 살펴보면 서비스에 대한 민원이 37.5%로 가장 많았다. 그 다음이 위생·이물질 분야가 33.4%를 차지하는 것으로 나타났다.
이 두 부분을 합치면 70.9%로 품질이나 배달, 과대광고에 대한 민원은 상대적으로 적게 나타났다. 결국 <롯데리아>의 문제는 본사 차원에서 담당하는 식재료 등의 문제가 아니라 매장 점주나 직원 단계에서 발생하는 문제임을 알 수 있다.
개인의 일탈이 본사의 이미지로 이어져
최근 외식업계는 매장 리스크 관리에 몸살을 앓고 있다. 과거에는 프랜차이즈 오너 리스크 등의 문제로 무고한 가맹점이 피해를 보는 사례가 주를 이뤘지만, 최근에는 본사가 예기치 못한 개인의 일탈로 논란의 중심에 서게 되는 일이 빈번히 발생하고 있다.
문제는 이런 사건들이 단순히 위생 차원을 넘어 프랜차이즈 전체 브랜드 이미지를 훼손한다는 데 있다. 한 명의 아르바이트생의 일탈이 소비자에게 미치는 부정적 영향이 막대해 브랜드 전체 이미지를 실추시키고 또 다른 가맹점의 피해로 이어지고 있다.
프랜차이즈 관계자는 “최근에는 하나의 사건이 생기면 SNS를 통해 순식간에 퍼지고, 소비자 불매운동과 직결되기 때문에 본사 손해는 물론이고, 전국에 있는 가맹점에 직격탄이 될 수 있어 걱정이 크다”라고 말했다.
특히 인건비가 치솟으면서 가맹점주들의 어려움이 더욱 커지고 있는 실정이다. 최저임금의 상승으로 쪼개기 아르바이트가 일반화돼 인력관리가 어려워지고 어려운 일을 하지 않으려는 젊은 층이 늘면서 인력난은 심각한 상태다.
본사 역시 일탈한 가맹점에 대한 사후 조치로 큰 문제를 겪고 있다. 직원의 일탈을 가맹점의 일탈로 봐야 할지의 문제도 뒤따른다. 여기에 지난 2021년 가맹점주의 권익을 보호한다는 명목으로 가맹점 불시 방문 점검 금지, 가맹점 자체 식자재 조달 허용, 가맹계약서에 예상 매출액 기재, 10년 장기 점포 계약 해지 제한 등을 제시한 바 있다.
본사가 가맹점을 수시로 방문하고 모니터링하며 체크하는 것이 중요한 일임에도 불구하고 철저한 관리가 어려워진 사회 분위기도 문제의 한 원인으로 꼽히고 있다. 따라서 매장의 급습 없이도 주기적으로 매장을 관리할 수 있는 선순환 시스템을 구축하고, 위생교육에 관한 구체적인 업무 지침이 필요하다.
달라지는 음식점 위생 등급제
지난 5월 30일 식품의약품안전처는 음식점 위생 등급제의 활성화와 위생 등급 지정을 준비하는 영업자의 부담을 줄이기 위해 ‘음식점 위생 등급 지정 및 운영관리 규정’을 일부개정·시행했다.
위생 등급제란 위생 등급 지정을 희망하는 음식점을 대상으로 위생 수준을 평가해 점수에 따라 매우 우수(★★★), 우수(★★), 좋음(★) 등 3단계로 등급을 지정하는 제도다. 최근 증가하고 있는 배달 전문 음식점의 위생 등급제 지정 활성화를 위해 음식 포장 공간 지정과 청결 관리, 식품용 포장 용기의 사용 여부 등 위생 등급 평가 기준 항목을 신설했다.
또한 직접 조리하거나 조리한 음식을 로봇을 이용해 제공(서빙)하는 새로운 형태의 음식점에 대한 효율적인 위생 등급 평가를 위해 식품과 접촉하는 로봇 부위에 식품용 재질의 사용 여부, 로봇의 세척·소독 등 위생관리에 대한 평가항목도 신설했다.
아울러 위생 등급제 지정 음식점을 운영하는 영업자의 애로사항 해소를 위해 마당·주차장 청결, 덜어 먹는 기구 제공 등 위생과 직접적인 연관이 적은 평가항목을 삭제하고 소분한 양념통마다 제품명을 표시하는 등 과도한 기록 의무를 삭제·완화해 영업자의 업무 효율성을 강화했다. 음식점 위생 등급제 참여 확산을 위해 위생 등급 유효기간을 연장하는 경우 가점을 부여하는 규정도 신설했다.
식약처는 “이번 개정으로 음식점의 효율적인 위생관리에 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다”며 “앞으로도 국민이 안심하고 음식점을 이용할 수 있도록 위생 등급제를 확대하고 국민의 안전을 최우선으로 하면서 불합리한 규제는 지속적으로 개선하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
가맹점 피해 구제책 필요
프랜차이즈 업계 관계자들은 각종 부정적 문제가 터질 때마다 성실히 일하는 가맹점주들이 피해를 보는 상황이 안타깝다는 설명이다. 업계에서는 ‘오너 리스크 방지법’과 같이 가맹점주 보호 방안이 강화될 필요가 있다는 지적이 나오고 있다.
오너 리스크 방지법은 지난 2017년 치킨 프랜차이즈 <호식이두마리치킨>이 오너의 성추행 파문 이후 매출에 큰 타격을 입은 뒤 2019년부터 가맹계약서에 가맹본부 또는 가맹본부 임원의 위법행위로 가맹점에 손해가 발생할 경우 배상책임을 물을 수 있는 조항을 추가해 2019년 가맹사업법에 ‘오너 리스크 조항’이 새로 추가돼 개정된 것을 말한다.
프랜차이즈 관계자는 “가맹사업법은 ‘오너 리스크’만으로 한정 짓기 때문에 타 가맹점의 이미지 실추로 인한 피해 구제 등은 어렵다”며, “브랜드 이미지 훼손으로 인해 가맹점이 받는 피해에 대한 구제책이 전무하다는 것이 현재 상황이다. 프랜차이즈라는 업종의 특성상 어쩔 수 없이 감수해야 할 부분이지만 아무런 대안이 마련돼 있지 않다는 것은 문제”라고 지적했다.
철저한 위생 점검과 교육 필요
소비자들이 프랜차이즈 브랜드를 이용하는 이유는 어느 가맹점에 가든 동일한 품질과 맛, 서비스를 받을 수 있다는 믿음 때문이다. 하지만 이번 각질 커피나 빵 재사용 등의 사건을 보면 소비자들에게 직접 서비스를 제공하는 점주나 직원들의 위생에 대한 경각심은 상식을 벗어난 수준이다.
일부 가맹점주나 매장 직원들의 안일한 위생 개념과 서비스는 브랜드 전체 이미지를 훼손시킬 수 있고, 다른 가맹점주들에게도 영향을 미칠 수 있다. 일각에서는 문제가 발생한 가맹점의 경우, 실명과 함께 잘못을 명확히 밝혀 본사 차원에서 가맹점 계약 해지 등 분명한 조치를 내려야 한다는 목소리가 나오고 있다.
프랜차이즈 본사는 개별 가맹점의 문제가 전체 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 명심해야 한다. 또한 끊이지 않고 발생하고 있는 프랜차이즈 위생 논란을 근절해야 한다. 이번 사건을 계기로 본사 차원에서의 철저한 위생 점검과 교육이 이뤄져야 한다. 이에 더 이상 소비자는 물론, 가맹점, 본사에 따른 피해가 발생하지 않도록 철저한 관리가 필요하다.
