고객감동의 시작…직원만족
든든한 아군 확보 ‘내부마케팅’
신제품을 제일 먼저 접하는 이들은 누구일까? 흔히, 고객 가운데 ‘얼리어답터’라는 소비층이 제품을 처음 쓰거나, 먹는다고 여긴다. 하지만, 이보다 더 빠른 사람이 있다. 바로, 회사 내부직원. 간과하기 쉬운 소비층이자, 결코 무시해서는 안 될 고객으로 든든한 아군이 되는 이들이다. 내부직원이야말로 회사의 지속 여부를 결정하고 신제품의 앞날을 가늠할 수 있는 척도를 보여준다. 같은 기업에서 일하지만, 각자의 성향이 다르고 바라는 바도 다양하다. 까다로운 고객의 성격과 별반 차이가 없다. 고객감동을 넘어서 직원감동을 성취한 기업은 가히, 성공을 담보했다고 할 만하다. 글 조호성 기자 사진 박세웅 팀장
<올찬도시락> 직원은 퇴직 뒤에도 아이디어맨
올 초 서울 강남구에 <올찬도시락> 삼성점을 오픈한 이창훈 점주. 대학에서 호텔경영학을 전공하고 창업에 관한 꿈을 버리지 않은 채, 졸업 후 프랜차이즈 회사에 입사했다. 영업지원 부서에서 업무를 시작해 일선 매장 관리까지 브랜드의 전반적인 업무 방식을 배웠다. 피땀 흘린 노력 끝에 준비된 창업자란 표현이 어울리게 됐다.
처음부터 이 점주는 도시락 프랜차이즈 창업을 염두에 두지 않았다. 그는 <올찬도시락>에서 직장생활을 시작하고 업무감각을 익히는 과정을 겪은 뒤 도시락의 매력에 빠졌다. 자신의 브랜드를 가장 잘 아는 직원이자 점주는 이렇게 탄생했다. 회사 퇴직 뒤에도 그는 좋은 아이디어를 수시로 본사에 제안한다. <올찬도시락>에서 근무했기에 본사 운영시스템을 한눈에 꿰뚫어 보는 이 점주는 아이디어맨으로 여겨진다. 신메뉴 개발부터 홍보 전략까지 그의 과거 경험은 빛을 발한다.
이 때문에 이 점주의 조언이자, 제안은 본사에 유용할 수밖에 없다. 직원 만족이 가맹점 확장이라는 결과를 넘어서 회사의 역량을 키우는 계기를 마련한 셈. 절대 아군(?)이자 든든한 팬의 중요성이 얼마큼 중요한지 보여주는 사례다. 이 점주는 “<올찬도시락>의 브랜드 매력에 빠져서 퇴직 뒤 가맹점 개설을 결정했습니다. 여러 도시락 브랜드가 있지만, 가장 잘 아는 곳이라는 게 어떻게 보면 선택 이유죠. 현재 본사의 직무만족도는 높아서 가맹점 개설을 꿈꾸는 직원이 꽤 있습니다. 회사로서도, 개인으로서도 서로가 윈윈하는 내부마케팅이 이뤄졌죠”라고 전했다.
<기발한치킨> 회사와 같은 길을 가는 직원
서울 송파구의 <기발한치킨> 매장. 30대 초반의 김한성 점주가 테이블을 정리하고 점포의 청결 상태를 점검하는 등 손님 맞을 채비에 여념이 없다. 김 점주는 <기발한치킨>의 열혈팬. 본사 디자인팀에서 업무를 시작해 회사 내의 여러 부서를 두루 살피며 업무 노하우를 배웠다. 물론, 창업 노하우가 우선이 됐다. 매장을 열겠다는 꿈이 있어서 김 점주는 탁월한 능력을 발휘했다. 그의 퇴직은 본사로서 큰 손해였는데, 실험성 강한 매장 오픈을 맡기며 상생할 수 있는 방안을 찾았다. 김 점주는 이렇게 첫 사업을 목동 야구장에서 시작한다. 본사는 브랜드 인지도를 높일 효과적 수단으로 스포츠 경기를 선택했고, 그는 회사 방침에 가장 부합하는 점주가 됐다. 이후, 김 점주는 목동 야구장에서 성공리에 매장을 운영한 뒤 규모를 키워 방이점을 오픈했다. 본사에서 익힌 노하우와 회사의 적극적인 지원이 맞아떨어져 창업의 꿈이 실현된 사례다. 아울러, <기발한치킨>의 높은 직원 만족도가 가맹점 오픈으로 이어진 케이스가 된 셈이다.
김 점주는 “본사의 다양한 부서에서 근무하면서 즐거운 회사 생활을 했습니다. 창업을 결정하게 된 계기가 됐죠. 막상 사업을 시작하니 그간 몰랐던 일들이 많았습니다. 또, 점주 입장과 본사에서 근무할 때 가졌던 시각에는 차이가 있었죠. 고비도 있었지만 회사에서 도움을 준 터라 어렵지 않게 넘길 수 있었습니다. 오픈 초기 회사에서 배운 노하우가 도움이 됐습니다. 식자재 관리부터 고객응대 방법까지 본사의 근무경험과 지원은 제게 큰 힘이 되고 있죠”라고 밝혔다.
<사이야> 투자금 지원, 회사가 나선다
프렌치 이자카야 콘셉트를 추구하며 밤낮으로 사업 확장에 여념이 없는 <사이야>. 경영진 모두가 프랜차이즈 업계에서 다년간 경력을 쌓은 베테랑 중 베테랑이다. 점포를 직접 운영한 경력부터 회사 하나를 이끈 경험까지, 점장급 직원은 일당백의 능력을 갖췄다. 그렇기에 <사이야>의 직원교육은 동종업계에서도 유명하다. 입사 이후, 주방에서 조리 체험을 즉시 시작하고, 각종 메뉴를 만들어 손님에게 대접한다. <사이야>에 관해 가장 잘 아는 첫 번째 고객은 이렇게 탄생한다. 이 때문에 애사심 없는 직원을 찾기 어렵다. 본사도 이러한 점을 알기에 직원 만족도를 높이려 최선의 노력을 한다. 사내에서 직원 창업을 권장하는 문화는 이렇게 탄생했다. 서울 마포구 성산점을 운영하는 전경업 점주 역시 본사에서 근무하다 매장 오픈에 나섰다. 마케팅 분야에 정통한 만큼, 그의 운영 노하우는 탁월하다. 전 점주는 “내부 직원이 가맹점 개설을 생각하고 있다면 회사는 낮은 금리로 대출을 받게끔 지원을 합니다. 투자 여력이 가장 큰 걸림돌이기에 <사이야>는 이런 문제를 해결하는 일종의 창업지원 프로그램을 갖췄습니다. 이 때문에 일선 매장에서 근무하는 점장 가운데 가맹점 개설에 나서겠다는 비율이 다른 브랜드보다 높습니다”라고 밝혔다.
마케팅 담당자의 전략 포인트
<사이야> 전경업 점주
“직원은 예비창업자, 돈과 기회 아낌없이 지원”
<사이야> 직영점에서 근무하는 점장급 직원은 동종 업계에서도 능력이 뛰어나기로 유명하다. 회사에서 직접 투자한 매장을 믿고 맡길만한 인원을 선별한다. 이후 최소 2년에서 3년간 현장 경험을 쌓은 뒤 점장으로 배치한다. 당장 신규 점포를 오픈 뒤 사업에 나서도 손색이 없는 인재들이다. 또, <사이야> 직영점의 점장급 직원은 창립멤버와 다름없다. 이 때문에 본사가 추구하는 브랜드 콘셉트와 회사 방침을 가장 잘 이해하는 예비창업자인 셈. “가맹점을 오픈하는 데 가장 큰 걸림돌은 어찌 됐건 초기 투자금입니다. 종잣돈이 문제죠. 회사는 이러한 어려움을 해결하기 위해 가능한 한 모든 지원을 아끼지 않으려 합니다. 개인보다 회사의 대출 금리가 낮기에 목돈 마련에 도움을 주죠. 이외에도 직영점에서 직접 매장을 관리하는 기회를 부여합니다. 개인의 역량을 키울 수 있습니다. 짧게는 2년간 가맹점 오픈이 가능한 예비 점주로 키워냅니다. 직무만족도와 애사심이 높기에 이들의 창업은 회사로서 큰 이익입니다.”
