얼마 전 한 유명 스포츠 브랜드 본사에서 주최하는 시민참여 마라톤 대회 티켓을 각 해당 브랜드 매장에서 선착순으로 배부하는 장면을 만나게 됐다. 워낙 인기가 있는 마라톤 행사다 보니 신청 표를 받으려는 고객들은 새벽부터 줄을 길게 서 있었다. 대기줄 길이는 시간이 갈수록 길어졌고, 급기야 아무 관련 없는 옆 매장들의 영업이 어려울 정도로 주변엔 많은 사람들로 장사진을 이뤘다. 새벽잠을 물리치고 줄을 선 학생,직장인들은 좀 지쳐 보였고 전반적으로 활기 넘치는 분위기는 아니었는데, 이 모습을 보며 체온 마케팅에 대해 생각해보게 됐다.
체온마케팅?
유명 스포츠 브랜드 매장이 문을 열었고, 표를 배부하기 시작했다, 이 때 매장 (참고로 본사 직영이 아닌 가맹점) 점주가 입구를 막고 줄을 선 참가신청자들에게 매장 영업에 방해 되지 않도록 유의해 달라는 안내 모습이 자주 보였다. 줄을 선 고객들도 안내에 잘 따라주어 별다른 문제는 없어보였다. 필자는 이 시점에서 가만히 생각해 본다. 줄을 선 신청자들이 매장 입장에서는 매장 제품 구매를 목적으로 방문한 것이 아니기 때문에 대단히 반가운 손님은 아닐 수 있다. 요즘같이 매장운영이 어려운 시기에 충분히 이해가 가고도 남는 대목이다. 그러나 조금만 달리 생각해 보면 여기 뜻밖의 호재가 있다,
즉, 줄을 선 마라톤 참가자들을 대상으로 멋진 홍보를 할 수 있는 기회가 되기 때문이다. 현재 줄을 선 사람들이 언제라도 해당 매장의 제품을 구매 할 수 있는 내 매장 주변에 거주 하는 고객들이라는 점 때문이다. 예비고객을 대상으로 공짜로 홍보를 할 수 있는 절호의 기회라는 것이다. 우리가 평소 홍보를 하고 광고를 하는 것은 요약하면 어떤 방식이던 점포로 고객을 끌어 모으기 위한 몸부림(?)이다. 전단지를 붙이고 길에서 명함을 나눠주면서 한사람의 고객에게라도 제품을 팔거나 매장의 존재만이라도 알리고 싶은 마음에서 진행하는 것이다.
그리고 현재, 매장 앞에는 소비자들이 있다. 그것도 줄을 서 있다.
잠깐도 아니고 몇 시간을 진을 치면서 문이 열리기를 기다리고 있다. 굉장한 일이 벌어진 것이다. 정말 호재중의 호재를 만난 것이다. ‘내 제품을 당장 구매 하려고 온 것은 아니잖아’ 하면서 모른 척하기에는 너무도 좋은 기회다. 끝을 모르고 줄을 서 있는 고객들 대부분은 매장 근처에 거주중일 예비 고객들일 것이다. 게다가 며칠 동안 이어질 예정이라니 놓칠 수 없는 좋은 기회다.그렇다면 이 기회를 어떻게 마케팅을 풀어 가면 좋을까?
1> 정성을 담아 따뜻한 음료를 전달한다.
기왕지사 방문한 고객들이니 아침 찬공기에 줄을 선 고객들에게 따뜻한 녹차한잔 종이컵에 담아서 서비스하면 어떨까 하는 생각이 들었다. 무료한 시간을 달랠 수 있는 홍보 전단지를 함께 나눠줘도 좋다. 또 건물 지하에 주차를 한 경우도 있을 것이다. 또 주차 도장이 필요한 고객들에게 미리 주차도장을 찍어 준다면 더 멋진 매장으로 인식이 될 수 있을 것이다.
2> 지루한 고객들에게 신제품 전단지 나눠준다.
멍하니 서있는 것처럼 지루한 것이 없다. 때문에 스마트폰만 습관적으로 보고 있는 고객들에게 살갑게 다가서서 마라톤이나 조깅시 신으면 좋을 신제품 런닝화 안내문(전단지, 브로슈어)을 설명과 함께 나눠 준다면, 지루함도 사라지고 신제품 홍보도 할 수 있을 것이다. 즉, 여러모로 좋은 상황을 만들 수 있다.
3> 본격적인 모바일 마케팅 개시
옐로 아이디로 등록을 유도 하고 즉석에서 간단한 기념품을 증정하는 방법도 있다. (옐로아이디? 처음 접하는 독자은 필자의 단행본 『24시간 잠들지 않는 모바일 마케팅』을 참고 하거나 본 칼럼 과월호를 참고 하면 된다. 아니면 인터넷에서 ‘옐로아이디’로 검색하면 자세한 사용법을 알 수 있다) 옐로아이디는 카카오톡을 기반으로 이뤄지는 전격 마케팅 플랫폼이다.
고객들에게 메시지를 보낼 수 있고 상황에 따라 채팅도 이루어 질 수 있어서 지속적인 신제품, 제품 홍보에 도움을 줄 수 있는 소상공인을 위한 마케팅 플랫폼이다. 놓치지 말아야할 필수 마케팅 방법이며 고객들 입장에서도 소소하지만 뜻 깊은 기념품이 될 수 있으니 서로에게 도움이 되는 기회가 될 것이다.
4> 비주얼 SNS로 매장 사진 업로드 유도
최근 네이버 폴라, 인스타그램, 핀터레스트 등 비주얼 SNS들이 강세를 띠면서 많은 사용자들을 불러 모으고 있다. 기존 SNS들이 글 혹은 글과 사진의 적절한 조합이었다면 비주얼 SNS는 사진을 주요 테마로 하고 글과 해시태그로 일부가 첨가되는 시각적인 요소가 강력한 플래폼입이다. 점포의 전경이나 현재 상황을 업로드하고 해시 태그(#)로 본 매장을 알릴 수 있는 단어를 사용하게 한 후 업로드를 독려한다. 이를 충실히 지키고 업로드 한 소비자에게 즉석에서 선물을 주는 것 도 좋은 방법이다. 해당 소비자의 불특정 다수의 지인들에게 우리 매장의 존재감을 알릴 수 있는 기회이며, 훗날 제 3자가 모바일 SNS에서 해당 해시태그로 검색을 했을때 우리 매장이 검색되어 노출 될 수 있는 기회를 만들 수도 있다.
고객은 점포의 따뜻한 체온을 항상 원한다
고객 접점 시 따뜻한 체온이 느껴지는 말 한마디와 서비스가 매출과 직결되는 사례는 주변에 정말 많다. 몇 해 전 방문한 도쿄 인근한 작은 매장에서 아침도시락 구매로 길게 줄을 선 고객들에게 일일이 종이컵 차 한 잔을 깍듯한 인사와 함께 전달하던 주인의 모습이 떠올랐다. 그 길을 오가는 사람들에게는 이 모습이 호기심과 구매력을 불러일으키는 장면이었다. 무심코 우리 점포에 들리는 고객들에게 사무적인 안내와 인사보다 진정성 있는 말 한마디건네는 것, 바로 체온 마케팅의 시작이자 매출증가의 시작이 아닐까 생각된다.
서경대학교 프랜차이즈학과 외래교수 겸 프랜차이즈 온라인 토탈케어 (주)에프씨랜드 강기우 대표는 외식 및 프랜차이즈 사업의 온라인 마케팅 전문가다. 다년간 프랜차이즈 현장 경험과 함께 온라인뿐만 아니라 오프라인과 연계한 매체 믹스전략을 펴 브랜드 론칭과 가맹점 확대에 지대한 영향력을 미치고 있다. (주)에프씨랜드는 온라인 마케팅과 같은 특정 분야 외에도 홈페이지 제작, 온라인 홍보 및 마케팅 전략 서비스를 해오고 있다.
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