고정고객 창출이 사업 성패를 좌우한다. 스마트폰 시대에 살고 있는 우리들의 고객은 온-오프라인의 경계를 넘어 다양한 정보를 접하게 된다. 그렇기 때문에 기존의 거래처보다 좀 더 서비스가 좋고, 좀 더 저렴하고, 좀 더 분위기가 좋은 곳이라면 얼마든지 바꾸기 마련이다. 따라서 점포운영자의 경우 고객만족을 충족시키지 못하게 되면 기존고객을 잃게 되고, 또 다른 새로운 고객을 확보하기 위해 여러 가지 판매 촉진활동을 전개해야 한다.
신규고객 유입을 위해 사용되는 비용 지출은 필연적으로 따라온다. 신규고객 확보도 중요하지만 기존의 고객서비스를 강화하는 것이 신규고객을 유치하는데 들이는 노력보다 안정적이고 효율적인 매출관리를 위해서 중요하다고 판단되는 대목이다. 그래서 기존의 단골고객도 자주올 때 더욱 잘해주라는 이야기다. 요즈음 이혼율이 급증하는 것도 가까이 있는 부인에게 평소 잘해주지 못해 불화를 일으키는 것과도 같은 맥락이다.
우리가 자주 듣고 있는 용어 중 ‘고객을 감동시켜야 한다’, ‘고객은 왕이다’ 등의 말이 있다. 물론 조직적으로 잘 훈련되어 있는 대형업소나 호텔 등의 업소에서는 이러한 용어에 걸맞은 서비스를 제공하려고 노력하고 있다는 것을 인정하지만, 영세한 소형 점포에서는 마음뿐이지 사실 고객을 왕처럼 모시기에는 현실적으로 한계가 있다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 마음을 사로잡아 우리 점포의 고정고객으로 만들어 낼 수 있을까.
마당발이 되어야 성공한다
특별히 업소에 대한 거부감을 갖지 않는 경우라면 일행 중 누구인가 “내가 잘 아는 집이 있는데…”라며 추천해 그 업소를 찾게 되는 경우가 있다. 이러한 고객은 업소의 충성고객이라고 할 수 있다.
이 같은 고객층을 확보하는 일은 최고의 구전홍보 효과를 불러오게 된다. 그래서 모든 고객들과 개인적인 친분관계나 유대관계를 맺으려고 노력해야 한다. 친구 같은 주인, 형 같은 주인, 언니 같
은 주인, 동생 같은 점주가 되도록 노력해야 한다.
불평하는 고객이 진정한 고객
점주의 입장에서 보면 매출기여도가 낮은 고객들까지 왕처럼 모시기는 어렵다는 생각도 들 수 있다. 그러나 불평을 원만하게 해소시켜 주었을 때 불만고객이 충성고객으로 돌변할 가능성이 크다. 불평은 그만큼 관심이 있다는 증거이기도 하다. 이런 고객, 저런 고객 다 놓치고 나면 결국 망하는 길밖에 없다. 고객이 다소 무리한 요구를 할지라도 웃으며 의연하게 고객의 요구를 들어줄 수 있어야 한다. 고객들이 어떤 불평을 자주하는지 불평의 유형을 파악하고 개선하고자 노력할 때 고객들은 점포에 대한 신뢰를 보내준다.
웃으면 돈이 들어온다
업소에서 좋지 않은 표정으로 고객을 맞으면 고객의 기분을 상하게 하는 치명적인 결과를 부른다. 종업원이 웃으며 고객을 접객해야 하는 것은 물론이다. 종업원의 교육을 잘 시키면서도 정작, 업소주인은 그날의 기분에 따라 표정관리를 못하는 경우가 있을 수 있다. 그러나 고객은 예상외로 주인에 대해 관심이 많다는 것에 주목해야 한다. 따라서 개인적으로 가정사나 점포운영상 화나는 일이 발생하더라도 불편한 심기가 고객들에게 나타나지 않도록 조심해야 한다. 연기자들이 무대에서 연기를 하는 것처럼 점포 내에서는 표정관리를 잘해야 한다.
새로운 분위기를 만들자
고객은 항상 같은 분위기, 같은 서비스에 식상해 한다. 좋은 서비스를 제공해도 새로운 곳으로 찾아가려는 습성이 있다. 이러한 고객을 위해서 합리적인 가격정책과 분위기 개선을 위한 이벤트 등을 수시로 마련해 고객의 변화 욕구를 충족시켜 줄 수 있어야 한다. 소형 업소에서 가격으로 경쟁을 한다는 것은 경영상 어려움이 따르게 되고 서비스의 질을 떨어뜨릴 가능성이 높다. 고객이 진정으로 원하는 것은 합리적인 가격이지 무조건 싼 가격은 아니다.
3000명의 연락처를 만들자
여러 판촉활동이나 서비스 전략으로 고객의 방문을 유도하는데 성공했다 하더라도, 지속적인 고객관리가 없다면 계속 찾지 않을 것이다. 이럴 경우 계속 고객을 유치하는 비용 때문에 비경제적으로 운영될 수 있다. 그렇기 때문에 고객의 신상 DB를 컴퓨터나, 고객관리 프로그램을 활용해 고객관리를 철저히 해야 한다. 고객신상 기초 DB는 이벤트나 설문조사 등을 실시할 경우 가벼운 선물을 증정하게 되는데 이때 설문이나 이벤트에 참여한 고객을 대상으로 주소 및 성명 등을 받아 두면 좋다. 그리고 창출된 고객의 정보에 따라 결혼기념일, 생일, 이벤트 행사, 신상품 소개 등을 문자서비스로 알려주기도 하는 등 고객에게 관심을 표명해야 한다. 고객으로부터 관심을 유발해 내지 못하면 매출도 줄어들게 된다.
하루에 한명의 신규고객명단을 확보한다면 1년이면 약 300여명의 신규고객명부를 확보하게 되고 10년이면 3000여명의 잠재고객을 확보하게 된다. 사업을 하지 않는 보통사람이나 영업직이 아닌 일반직장인들의 스마트폰에는 약 200~300명의 연락처가 저장되어 있다. 5년차 이상의 성공점포를 운영하는 사장이면 2000명~3000명 정도의 연락처가 저장되어 있다는 사실을 깨달아야 할 것이다.
결론적으로 고객은 얄팍한 상술로는 통하지 않는다. 항상 고객의 입장에서 냉철하게 업소를 바라보아야 한다. 고객이 조금 많다고해서 최고의 점포로 착각한다거나, 여기가 아니면 갈 곳이 없을 것이라 경망스럽게 여기거나, 이 가격으로는 갈 데가 없을 것이라며 잘난 척 하는 것은 위험천만한 생각이다. 항상 고객을 위해 배려하고 가족처럼 생각한다면 좋은 영업실적이 나타날 것이다.
[사례연구] 남편한테도 못 받은 사탕…작은 감동으로 단골만들기
대기업이나 대형 자영업소는 고객을 위해 사은행사를 마련할 여건이 되겠지만, 하루 100명 미만의 고객이 방문하는 조그마한 가게나 식당에서 화이트데이를 기념해 조그마한 사탕 한 봉지씩 선물하려고 마음먹기가 그리 쉽지 않다. 몇 년 전 봄날 서울 강북구 수유동 4·19공원 인근의 조그마한 식당에 점심을 먹으러 간 적이 있다. 계산대 부근 테이블에 자리 잡은 필자는 우연히 한 무리의 주부들이 식사를 끝내고 계산하는 모습을 지켜보게 됐다. 식당 주인이 나가는 손님들에게 일일이 포장된 예쁜 사탕을 선물하는데, 주인의 부드러운 말투와 깔끔한 외모가 인상 깊었다.
그 중 한 여성 손님은 “사장님이 우리집 남편보다 훨씬 낫네요. 저는 태어나서 처음으로 화이트데이에 사탕 선물을 받았어요”라며 들뜬 모습으로 기뻐했다. 아마도 그 손님들은 그 식당의 단골손님이 됐을 것이다. 요즘 주변을 돌아보면 영세한 음식점들이 너무 많다. 다들 경쟁업소가 많이 생겨나고 식재료비가 올라 식당을 운영하기가 너무 힘들다고 호소한다. 그러나 동네마다 10곳 중 한두 곳은 불황을 모르고 성업 중인 식당이 분명히 있다. 어려울수록 고객들의 마음을 헤아려 정성을 베푸는 기회를 많이 만들어야 위기를 극복할 수 있다.
하루 매출에서 1만 원씩만 고객들을 위해 따로 비축해둔다면 매월30만 원은 마련할 수 있다. 이렇게 준비해 둔 돈으로 매월 특별한날 고객들을 위해 다양한 행사를 펼칠 수 있다. 특별한 날을 기념해 효과적인 사은행사를 펼치려면 선물이나 혜택을 주겠다고 미리 알리는 것보다는 손님이 예측하지 못한 상황에서 조그마한 선물이라도 마음을 담아 전달하는 것이 좋다. 특별한 날에는 조그만 선물에도 손님이 감동하는 법이다. 매출을 올리려는 장사꾼의 속셈이 드러나지 않도록 명분을 만들어 두는 지혜도 필요하다.
한국창업컨설팅그룹 최재희 대표는 한국경제신문 한경자영업종합지원단 단장을 맡고 있으며, (사)한국소자본창업컨설팅협회 회장을 거쳐 연합창업지원센터 소장, 소상공인진흥원 이사, 산업자원부 서비스 품질인증제도 심사위원, 배재대학교 관광경영학부 외식급식경영학과 외래교수로 활동하고 있다. 저서는 「소자본 창업 어떻게 할까요?」 「손님 모이는 가게는 따로 있다」 「창업 고수들이 알려주는 창업성공마인드」 등이 있다.
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