전혀 새로운 시장에는 전혀 새로운 마케팅이 필요하다. 기업이 표방하는대외적인 얼굴과 실제 기업의 행동이 분리되면 안 되는 시대, 고객이 기업의 제품과 서비스를 실시간으로 간파하는 시대다.
전문가들은 이제 마케팅 3.0의 시대가 왔다고 주장한다. 마케팅 1.0의 시대에는 제품을 튼튼하고 저렴하게 만들면 많이 팔렸다. 2.0의 단계에서는 기업이 소비자를 설득하러 나섰다. 고객이 의외로 합리적이지 않고 감성적이라는 사실을 알게 됐기 때문이다. 하지만 고객은 이제 기업의 말에 귀를 기울이지 않는다. 그래서 마케팅 3.0에서는 소비자 참여의 장을 만들라고 주문한다. 고객의 조력자가 되어 신뢰를 얻는 것이 마케팅 3.0의 핵심이다.
1. 구매 전후의 관리가 중요하다
마케팅 3.0시대는 고객이 구매하도록 설득하는 일에 집중하면 안된다. 구매 시점과 상관없이 고객을 관리해야 한다. 그러기 위해서는 자꾸만 기업이 고객에게 신뢰를 강요하면 곤란하다. 오히려 고객간의 연대감이 형성되어야 이탈을 막을 수 있다. 기업은 고객의 말을 들어주고 생활의 파트너가 될 필요가 있다. 선생님보다 파티 플래너가 돼서 스토리를 만들면 된다. 고객이 놀도록 해주고 놀이의 과정을 큐레이팅만 해야 한다. 상품과 서비스를 기업이 고객에게 건내지 않고 고객이 먼저 고르도록 유도하는 것이다.
2. 신뢰회복을 위한 진정성을 갖춰라
선지자 피터 드러커는 마케팅이란 고객에게 보이는 기업의 모든 것이라고 말했다. 마케팅 3.0시대에서 소비자는 기업이 가면을 쓰고 고객을 대하는지를 살핀다. 이제 기업의 마케팅은 참여와 협력, 언행일치, 진정성의 3대 요소가 어우러져야 고객의 마음에 울림을 만들어낼 수 있다. 언행일치란 구성원들이 조직 내에서 보는 분위기와 대외적인 브랜딩의 내용이 일치해야 함을 뜻한다. 고객에게 영감(Inspired)을 주려면 먼저 구성원들이 영감을 받아야 하기 때문이다. 밖에서는 고객의 동반자라고 하면서 안으로는 원가 절감이 최우선이면 마케팅 3.0시대의 성공적인 브랜딩은 어렵다.
