직원이 주인의식을 갖고 고객을 접객한다면 그 점포는 매출이 오르고 성공점포로 자리매김 할 수 있다. 판매업이나 외식업의 경우 접객하는 직원이 젊고 상냥하면 고객이 부담감을 가지지 않고 쉽게 대할 수 있어 좋아하기 마련이다. 그러나 소점포를 운영하다 보면 서비스를 요구하고 덤을 요구하는 얌체고객도 있을 수도 있다. 그러나 모든 일이 주인보다 고객이 우선이 되어야 한다는 기본이 진정한 주인의식이 될 수도 있다.
초보창업자의 경우 직원교육의 중요성은 인식하고 있으나 효과적으로 대처하지 못하는 경우가 많다. 물론 프랜차이즈 시스템이 확립된 본사에 가맹하는 경우 본사의 인재 선발이나 교육매뉴얼이 있어 여러 경로를 통해 모집하고, 일정 교육을 통해 점포에 배치하는 방법을 사용하기도 하지만 독립점포로 창업을 하는 경우 창업 규모에 관계없이 어디에 가서 누구에게 문의해 어느 수준의 사람을 구해야 하는지 난감할 수밖에 없다. 창업자가 창업한 후 사업을 전개하면서 가장 어려워하는 부분이 바로 직원 관리 문제인 것이다.
어떤 경로로 사람을 뽑고 어떤 사람이 가장 사업을 운영하는데 있어 적합한지 등의 문제로 고민하는 경영주가 대부분이며 사업의 효율을 높이기 위해 경영주가 아무리 직원교육을 시켜도 창업주 자신이 생각하는 만큼 주인의식을 갖고 근무하는 사람을 찾기 힘들며, 때로는 수시로 그만두는 이직률 때문에 몸살을 앓는 경우를 호소하는 경영주도 많은 것이 현실이다. 1~2명의 직원이 필요한 소규모의 점포일 경우 급여를 높게 책정해도 근무 환경이 열악해 젊은 세대들이 근무를 기피하는 현상을 보이기 때문에 창업주로서는 고민이 생길 수밖에 없다. 이러한 문제들에 효과적으로 대응하기 위해 채용에서 퇴직까지 과정들을 살펴보기로 하자.
소규모 사업 경영주의 조직
소규모 점포일지라도 중소기업이나 대기업처럼 기본적인 기능은 모두 갖추고 있다.
비록 사업주 혼자일지라도 해야 할 업무나 기능은 인력고용, 영업장규칙, 복리문제, 4대보험 관리, 종업원 교육 등의 인사활동과 현금출납, 지불과 청구, 결산, 세무신고, 물품출입 확인 등의 경리활동과 거래선 연구, 상품지식, 재료구입, 검수작업 등의 구매활동, 제품생산, 메뉴개발, 신상품개발, 조리작업, 작업장 정리정돈 등의 제조생산활동 그리고 접객판매, 재고품의 조절, 실내의 배치와 진열, 매상계획과 실시 등의 판매활동으로 다섯가지 영역을 골고루 다 갖추고 있는 셈이다.
따라서 사업주는 종사하는 인원에 따라 어떤 역할과 직무를 전담하게 할 것인가의 직무설계에서부터 출발하는 것이 좋다. 조직구성과 직무전담이 정해지면 사업주는 직원을 선발할 때 선발기준과 직무내용, 교육방법, 근로기준법 등을 고려한 최소한의 인사에 관한 가이드라인을 설정해 두어야 한다.
인재확보 루트
최근에는 인터넷 구인·구직사이트를 통하여 모집하는 경우가 대부분이다. 사업주가 인터넷을 잘 사용하지 못하거나, 일부 기피업종, 연령대에 따라서 인터넷 구인구직사이트에서도 연락이 오지 않는 경우도 많다. 그럴 경우 다른 채널을 통해 사람을 채용해야 하는데 어떤 경로를 이용할 수 있는지 몇 가지 방법을 살펴보면 다음과 같다.
- 일반적인 인원선발루트
① 인터넷이나 통신사의 구인구직 정보제공을 활용하는 방법
② 벼룩시장이나 지역신문 등에 구인광고를 내는 방법
③ 연고자를 통해서 필요한 인원을 확보하는 방법
④ 자기점포와 유사한 업종의 점포에서 스카웃 하는 방법
⑤ 직업소개소에서 추천의뢰 하는 방법
선발시 참고해야 할 항목
가능한 직원을 고용할 때는 창업하려는 관련업종에서 장기간 경력을 쌓아온 사람이라면 무난하다. 비교적 성실한 사람이라면 한 업소에서 2년 정도는 근속한 사람일 것이다. 또한 건강한 사람이 건전한 웃음과 생동감이 넘치기 마련이다. 열악한 환경에서 근무하다 보면 체력이 약한 사람은 힘든 노동에 얼굴이 찌그려지기 마련이다. 이런 경우 고객은 두 번 다시 찾아오지 않을 것은 자명한 일이다.
- 관련 업종의 근무경력 상황
채용을 결정하지 않은 이상 업무역량을 파악하기 어렵다. 개인이 갖고 있는 관련업 자격증 등에 의존할 수밖에 없다. 면접을 통해 해당 업종의 전문지식에 관해 다양하게 질문도 해보고 가능하다면 일을 해보게 하는 것도 바람직하다. 부가적으로 최소 희망급여를 확인하는 것도 중요하다. 희망급여에 현저히 미달된다면 잠시 근무하다가 그만둘 확률이 높기 때문이다. 또한 인원 선발 시 창업자는 생각나는 대로 면접하고, 즉흥적으로 채용하기 보다는 면접 내용을 정해서 시행하고, 무엇을 물어 볼 것인지 사전에 면접 문항을 준비하는 것이 좋다.
- 건강상태와 나이
창업주에게도 건강이 중요하겠지만 일선에서 고객을 직접 접객하는 직원에게는 더욱 중요하다. 열악한 환경에서 근무하다 보면 체력이 약한 사람은 힘든 노동으로 밝은 표정을 지을 수 없을 것이다. 이때 가장 많은 피해를 입는 사람은 바로 고객이다. 이런 경우 고객이 두 번 다시 찾아오지 않을 것은 자명한 일이다. 정신적이나 육체적으로 건강한 사람만이 건전한 웃음과 생동감이 넘치기 마련이다. 직원의 나이는 목표 고객에 접객하기 알맞은 종업원이 필요하다. 고객이 신세대나 젊은 층으로 구성되어 있는데 나이가 많은 종업원이 접객을 한다면 고객이 부담스러워할 수도 있으며, 고객의 마음을 읽지 못하는 서비스가 될 공산이 크기 때문이다.
- 성실한 인간관계와 근무의욕
아무리 업무를 잘 수행할 능력이 있다 해도 성품이 좋지 않다든가, 개인적인 사생활이 복잡하다면 전력을 다해 근무하기가 어렵다. 앞서 열거한 모든 조건을 능가할 수 있는 것이 바로 근무의욕이다. 본인의 목표의식이나 적극적인 사고방식을 가진 성품의 종업원을 찾아야 한다. 또한 종업원을 채용할 때에는 소규모 점포일지라도 소속감을 주기 위해 반드시 이력서와 간단한 자기소개서, 주민등록등본 등을 제출받고, 면접을 통해 선발하게 되면 근로계약서를 작성하고 근무를 시키는 점포의 자체 인원 선발 규칙 등을 만들어 둘 필요가 있다.
한국창업컨설팅그룹 최재희 대표는 한국경제신문 한경자영업종합지원단 단장을 맡고 있으며, (사)한국소자본창업컨설팅협회 회장을 거쳐 연합창업지원센터 소장, 소상공인진흥원 이사, 산업자원부 서비스 품질인증제도 심사위원, 배재대학교 관광경영학부 외식급식경영학과 외래교수로 활동하고 있다. 저서는 「소자본 창업 어떻게 할까요?」 「손님 모이는 가게는 따로 있다」 「창업 고수들이 알려주는 창업성공마인드」 등이 있다.
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