‘소유가 전부인 시대는 지났다’는 말이 회자되면서 소비층의 주류인 MZ세대들은 ‘경험’을 통한 만족을 위해 소비한다. 그 중에서도 결코 빼놓을 수 없는 것은 가치와 철학이 있는 ‘핵심역량’이다.
세대성향에 따라 바뀌는 고객관리
시대의 상황이 투영하듯 ‘소유보다 경험’을 추구하는 시대를 살고 있다. MZ세대의 절박함과 취향에서 시작되었다고 할 수 있으나, 비단 MZ세대만 그런 것은 아닌 것 같다. 삶의 질이 높아지고, 삶을 운영하는 행동이 이미 경험을 추구하고 있는 것 같으며 모든 세대에 걸쳐서 이런 현상이 보여지고 있다.
그런 시대상은 소유할 수 없음의 절박함, YOLO(You Only Life Once, 성년중불래(盛年不重來, 젊은 시절은 다시 오지 않고 세월은 나를 기다리지 않는다.)를 추구하는 시대인들의 삶과 무관하지 않다고 볼 수 있다. 그래서 ‘소유보다 경험’이라는 시대적 현상이 일반화되고 있는 상황이다. 외식업도 예외는 아니다.
‘경험적 요소’가 다분히 섞여 있는 식당이 선택받고 공유되고 있다. 그리고 보면 식당의 성공 요인은 ‘핵심 경험’을 관리하는 것에 있다는 생각이다. 따라서 우리 식당에서 고객들이 경험해야 할 필수적인 경험이 무엇인지 기록하고 이를 관리하는 것은 성공의 핵심 포인트다.
만약 우리 식당의 핵심경험 3가지만 작성할 수 있다면 무조건 성공할 수 있으리라 생각한다. 그만큼 ‘고객 경험의 관리’가 필수적인 시대에 살고 있다.
디지털네이티브 MZ세대
이런 배경에 시대의 흐름의 분석과 소비의 주체자로 등장한 MZ세대 또는 ‘디지털네이티브’들의 소비성향을 파악할 필요가 있다. 기성세대와 디지털세대의 소비성향은 확연하게 다르다. MZ세대를 중심으로 살펴보자.
MZ세대들의 소비기준은 절대적으로 자기만족을 위한 것으로 기준점을 설정하고 구매스타일에 있어서도 소유보다는 경험을 선호한다. 소비항목도 기성세대와는 확연히 다르다. 기성세대가 쇼핑, 상품을 주로 소비했다면 MZ세대들은 경험을 기반으로 한 여행과 공간에 대한 소비를 선호한다.
집과 차에 대한 소비 성향도 마찬가지다. 기성세대들은 소유에 포커싱 되어 있고, MZ세대는 경험을 더 소중하게 생각하고 있다. 그래서 집, 차의 소유보다 경험체로 사고한다. 또한 구매의사 또한 기준이 되는 것은 가격이나 보편적인 것이 아닌 독특한 것과 또 스토리가 남다른 것을 선호한다.
이런 기준이 되는 성향을 음식점으로 대변시켜 보면 강한 개성과 독특함이 존재하는 식당을 선호하는 것으로 나타난다. 그래서 프랜차이즈 식당보다는 개성 있는 식당, 가치와 철학이 있는 식당을 선호하는 것이다. 골목길의 색다른 골목식당을 찾는 이유가 바로 색다른 경험에 기인한다고 보면 되겠다.
필수적인 경험에 대한 이해
사업을 하는 사업가라면, 기업을 운영하는 경영자라면, 음식점을 운영하는 사장님이라면 이제 경험에 대한 단어와 경험에 대한 이해가 필수적인 시대에 살고 있다. 경험의 정의는 ‘소비자가 제품이나 서비스를 구매하면서 느끼고 체험하게 되는 총체적 활동’을 말한다.
즉 소비자가 어떤 브랜드의 구매를 위한 사고부터 구매 후의 행동까지 일련의 활동을 말하는 것이다. 경험을 소중하게 생각하는 MZ세대에게 이런 일련의 느낌과 경험을 관리해주는 것은 판매자 입장에서 더욱 소중하게 되었다.
그럼 핵심 경험이라는 것은 무엇인가? 판매자가 가지고 있는 핵심역량을 소비자에게 제공할 가치로 전환하여 핵심적으로 경험하게 하는 경험의 총합이라고 설명할 수 있다.
나날이 커지는 핵심역량의 중요성
즉 경쟁사가 모방하기 힘들고 어려운 핵심적인 경쟁력을 고객들이 경험하게 하는 것이 ‘핵심경험’이라고 말할 수 있겠다. ‘핵심역량’은 경쟁사가 가지지 못한 그래서 모방하기도 어려운 핵심 경쟁력을 뜻한다. ‘핵심역량’은 결국 ‘핵심가치’ 또는 ‘핵심고객경험’으로 전달되면 이는 결국 고객 만족으로 이어진다.
고객 만족은 고객 재방문, 고객 충성도를 높이는 동인이 되는 것이다. 음식점으로 돌아와 보자. 최근 젊은 세대를 중심으로 회자되고 있는 뷰맛집, 감성맛집, 음악맛집, 인테리어맛집 등도 경험을 소중히 생각하는 취향과 트렌드 또 다른 말로는 ‘핵심경험’을 대변하는 용어라고 생각할 수 있겠다.
마포구에 한강변에 위치해서 한강뷰를 보면서 양식을 즐길 수 있는 IOU라는 레스토랑은 뷰를 즐길 수 있는 음식점으로 유명하다. 이곳의 핵심경험은 뷰다. 물론 음식과 서비스를 기본적인 소명을 전제로 한 것이긴 하지만. 또 최근에 방문한 닭구이전문점은 닭의 특수부위를 제공하는 음식점이었다.
이곳에서는 다른 음식점에서 맛볼 수 없는 특수부위만을 취급하면서 하이볼이라는 주류를 제공하며 이색적인 메뉴로 젊은이들의 사랑을 받고 있다. 이색적인 메뉴가 핵심 경쟁력 인 것이다. 또 최근 생긴 용리단길에 위치한 ‘효뜨’라는 곳은 인테리어맛집이다.
베트남 스트리트 푸드와 베트남 시장과 거리를 연상하게 하는 인테리어로 젊은 세대의 사랑을 받고 있다. 외부의 파샤드, 내부의 포스터와 액자, 하물며 테이블, 의자, 숟가락, 앞접시까지도 베트남의 모습을 그대로 재현했다. 이 곳의 핵심경험은 베트남여행의 추억과 여행에서 맛본 베트남의 현지 음식, 우리의 뇌에 저장된 베트남 거리일 것이다.
이렇듯 고객들이 경험해야 할 ‘핵심경험’을 잘 전달하는 것이 필수인 시대에 살고 있다. 주 소비층이 기성세대가 아니고 MZ세대로 전환되었다. 그들이 가장 소중하게 생각하는 것이 바로 경험과 독특함, 철학이다. 그래서 음식점들도 절대적으로 이들의 소비성향을 인정하고 이를 전달할 필요가 있는 것이다.
따라서 우리 음식점의 ‘핵심경험’이 무엇인지를 생각하고, 이를 다시 기술해보고, 이를 더욱 강화하는 전략을 사용해야겠다. ‘우리 음식점에 들어오면 이 경험은 꼭 하고 나가야 되’라는 ‘핵심경험’을 작성해보자. 만약 3가지 정도만 작성할 수 있다면 우리 음식점은 반드시 성공할 것이다.
‘경험’이 생명인 시대에 살고 있다. ‘핵심경험’을 관리하자.
외식경영학 박사 박진우 『골목식당 우문현답』, 『외식경영노하우』, 『직장인 레시피』 등의 외식경영 관련 저서를 펴낸 박진우 박사는 현재 외식기업 대표로 근무하고 있다. 외식업은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화와 외식의 기본인 QSC를 가장 소중하게 생각하는 사람이다. 외식업에 한가지라도 기여를 하고 죽자는 생각으로 외식업을 천직으로 생각하며 외식기업을 운영하고, 외식관련 글을 쓰고 있다. ‘외식 좀 하는 남자’가 되고자 한다고 한다. e-mail jinair21@naver.com, 블로그 blog.naver.com/jinair21
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