팬데믹 시기에 더욱 점화된 골프 열풍은 프랜차이즈 업계에도 만연하다. 시간적, 금전적 여유가 생긴 프랜차이즈 대표들의 골프장행렬은 예나 지금이나 끊임이 없다. 프랜차이즈 전문학원 맥세스컨설팅 서민교 대표는 브랜드 본사 대표로서 ‘이번엔 어느 골프장 갈까?’ 고민할 시간에 ‘이번엔 어느 점주를 만나러 갈까?’를 고민하는 것이 가맹사업을 성공시키는 정답이라고 말한다.
대표가 행동하는 프랜차이즈의 기본
<세븐일레븐> 최경호 대표는 어떤 일로 어느 지역을 방문하든 그 동선 안에 있는 <세븐일레븐> 점포를 꼭 방문한다. 직접 방문해 점포를 둘러보고 물건을 사며 몸소 느껴보는 것이다. 약 14,000개 점포를 운영하는 대형 편의점 브랜드 CEO임에도 모든 점포를 둘러보고 관리해야 한다는 마음이다.
<세븐일레븐> 최 대표는 지난 7일 맥세스컨설팅 MICC 강연에서 “프랜차이즈 본사는 상품 공급만 하는 것이 아닌 나아가 점포를 관리·감독하고 수익 증대를 위한 시스템을 갖춰야 합니다”라고 말했다. 서 대표와 최 대표의 핵심은 점주를 직접 만나 점포를 둘러보고 관리하는 ‘프랜차이즈의 기본’을 지키라는 것이다.
대표와 점주의 대면 카운슬링
다양한 프랜차이즈 본부는 그들만의 방식으로 점포를 관리한다. 슈퍼바이저 시스템, 매뉴얼 시스템, 교육지원 시스템, 자체 관리 시스템 등등. 이 모든 시스템의 목적은 점주의 이익 증대다. 이중 가장 큰 효과를 볼 수 있는 것이 대표와 점주의 직접적인 교류다. 대표와 점주의 대면 카운슬링은 점포의 성장과 점주 관리에 효과적이다. 대표의 등장은 조직에 긴장감을 불러일으켜 긍정적인 영향을 더한다.
이날 MICC 수업을 진행한 서민교 대표는 햄버거 프랜차이즈 <맥도날드>를 사례로 들었다. “<맥도날드>의 유명한 일화 중에 어느 가을날 <맥도날드> 빵 봉지를 주우면서 나타난 노신사가 알고 보니 대표였고, 그 모습에 점주가 감동해 충성을 맹세했다는 일화가 있습니다. 점주는 물론 슈퍼바이저와 교류를 하겠지만 프랜차이즈 대표와 직접 이야기 나누기를 원합니다. 프랜차이즈 대표로서 1년에 몇 번 우리 점주들을 만나겠다는 목표를 반드시 가져야 합니다.”
프랜차이즈의 기틀을 마련한 <맥도날드> 창업자 레이 크록(Ray Kroc)은 현장을 중시하며 직접 발로 뛰는 경영 스타일로 많은 이들에게 귀감을 준 것으로 유명하다. 당시 그는 본사 임원들에게 어떤 매장에서 누가 운영하고 매출 추이와 문제점, 특이사항 등을 기억해두라고 주문하며 매장 정보를 확실하게 머릿속에 담아두고 꾸준히 현장에 방문해 파악할 것을 강조했다.
본사 대표가 여유 시간이 생기면 점주를 만나러 가는 것. 점주와 얼굴을 맞대고 이야기 나누며 점포의 개선점을 찾고 문제점을 짚어 해결해주는 것. 그것이 본사 대표라는 무거운 자리가 행해야 하는 의무다. 누구보다도 먼저 현장에 가 있고, 틈나면 인근 점주의 안위를 생각하고 직접 찾아가는 것이 프랜차이즈의 기본이자 첫 번째 마음가짐임을 다시 한번 생각하게 한다. 이런 브랜드의 가맹점주는 분명, 본부에 대한 무한한 신뢰와 충성심, 책임감을 갖고 임하게 될 것이다.
코로나19를 겪으며 힘든 시간을 보냈겠지만 우리 점주들이 더 나은 삶을 살 수 있도록 본부와 상생해 모두가 성공할 수 있도록, 2022년 남은 반년은 ‘가맹점을 1년에 몇 번 방문할 것’이라는 목표를 가져보고 실천해보는 것은 어떨까.
