몇 년 사이 각 커피 브랜드들은 앱을 이용해 다양한 서비스를 제공하면서 고객의 충성도를 높이고 있다. 대부분 적립이나 할인 등에 서비스가 치중돼 있지만 <달콤커피>는 테이블에서 주문을 할 수 있는 ‘테이블오더’ 서비스를 선보였고 고객들은 더 편리하게 그리고 알뜰하게 매장을 이용할 수 있게 됐다.
디지털라이즈드 그리고 테이블오더
지난 2016년 <달콤커피>의 화두는 바로 ‘디지털라이즈드’. 그 일환으로 같은 해 11월 두 번째 앱 업그레이드를 진행하면서 ‘테이블오더’라는 서비스를 론칭했다. 자리를 잡고 다시 카운터로 이동해 주문하는 것이 아닌, 테이블에 앉은 채로 앱을 이용해 주문할 수 있는 서비스다. 테이블오더를 론칭한 가장 큰 이유는 고객 서비스에 IT적인 요소를 접목시키기 위한 것이었다. <달콤커피>의 김영석 사업본부장은 “결제 기술과 노하우를 가진 ‘다날’이 있기 때문에 서비스에 IT를 입히고 싶었어요. 그래서 시럽오더 서비스로 테스트를 하면서 시장의 트렌드를 관찰하고 연구했습니다. 그래서 <달콤커피>만의 서비스인 테이블오더를 론칭하게 됐고요.”
<달콤커피>가 운영하고 있는 테이블오더 서비스는 단순한 고객 서비스가 아니다. (주)달콤은 커피 브랜드를 오프라인 플랫폼 사업으로 생각하고 있고, 이를 통해 최종적으로는 O2O서비스를 구현하겠다는 목표를 가지고 있다. 아직은 구체적인 계획을 밝힐 수 없지만, 150여개 점포를 가진 <달콤커피>가 바탕이 된다면 다양한 시도를 통해 일반 고객에게는 만족스러운 서비스를, 사업자 고객에게는 새로운 플랫폼을 제공할 수 있을 것이라고 예상한다.
그 중 하나가 바로 논현점의 ‘달콤파티’. 요즘 유행하는 코인 노래방 서비스지만, 음원을 그대로 쓸 수 있다는 장점을 살려 훨씬 리얼한 노래방을 즐길 수 있다. 본사에서 음원에 대해 라이센스 계약을 갖고 있기 때문에 원곡에서 보컬만 빼고 부를 수도 있으며, 남녀 듀엣 곡의 경우에는 한 파트만 맡아서 부를 수도 있다. 방음까지 철저하게 돼 있어 소리가 샐 염려도 없다. <달콤파티>는 논현점 외 신촌점에서도 만나볼 수 있다.
익숙하지 않은 것을 익숙하게 만들기
변화하는 트렌드에 맞춰 테이블오더를 론칭했지만, 가장 어려운 것은 익숙하지 않은 라이프 스타일을 익숙하게 만드는 것이었다. <스타벅스>를 통해 사이렌오더가 어느 정도 익숙해졌지만, <스타벅스>의 충성도 높은 고객조차도 부담스러워 했기 때문이다. <달콤커피> 역시 사용률을 높이기 위해 다양한 시도를 계속했다. 앱을 통해 충전하면 할인을 적용하는 것은 물론 10+1 적립 이벤트도 진행했고, 항공권을 경품으로 제공하는 이벤트 및 카페 곳곳에 홍보물을 비치하기도 했다. 하지만 가장 열심히 그리고 지속적으로 하면서 가장 높은 효과를 본 것은 직원들의 직접적인 홍보였다.
“모 회사가 IT기업이기 때문에 직원들이 초기부터 테이블오더에 대해 완벽하게 숙지하고 있었어요. 테이블오더 서비스에 최적화된 직원들이 고객들에게 쉽게 설명하니까 이용률도 자연스럽게 높아질 수 있었고요.” 본사와 직원들이 함께 노력한 덕분에 오픈한지 한 달 반 정도가 지나자 200% 이상 사용량이 증가하게 됐다.
<달콤커피>는 디지털 서비스로 시작했기 때문에 어떤 카페 브랜드보다도 디지털화되는 것을 목표로 한다. 그래서 늘 모니터링과 아이디어를 내는 것에 시간과 노력을 아끼지 않는다. 특히 커피의 맛뿐만 아니라 어떻게 하면 고객이 편하게 쉴 수 있는 공간을 만들 수 있을지에 대해 항상 연구하고 생각한다. 아직은 여러 가지 아이디어가 구상 단계에 있지만, 테이블오더 이상으로 오감이 즐거운 공간을 만들기 위한 결과가 나올 것으로 기대하고 있다.
2017년의 목표, 프리미엄 플러스 서비스
지금까지 우리나라의 커피 시장은 주로 테이크아웃 문화였다고 할 수 있다. 직접 주문하고 직접 받아가는 서비스가 대부분이기 때문이다. 하지만 <달콤커피>는 테이블오더를 통해 점포 내에서 최고의 서비스라고 할 수 있는 컨시어지 서비스, 즉 프리미엄 서비스를 꿈꾼다. 좀 더 특별한 분위기를 위해 매주 수요일에는 대학로점, 송도 센트럴점, 인천 스퀘어점 등에서 콘서트를 진행해 인디 가수들의 공연 장소도 제공하고 고객의 눈과 귀도 즐겁게 할 계획이다. 장기적으로는 음원 서비스 상품을 <달콤커피>와 연계시켜 회원들에게는 무료 커피 등도 제공하겠다는 목표도 가지고 있다.
“2016년의 목표가 ‘디지털라이즈드’였다면 2017년의 목표는 ‘프리미엄 플러스’입니다. 그래서 먼저 메뉴를 고급화시켰습니다. 커피와 디저트를 업그레이드하는 것은 물론, 저희 브랜드가 자랑하는 음악 서비스도 업그레이드될 예정입니다. 앞으로는 테이블오더로 주문하면 자리까지 커피를 제공하는 서비스도 고려 중입니다. 영업시간 내내 운영하기는 어렵겠지만 일부 시간만이라도 할 수 있다면 좋은 반응을 얻을 수 있으리라 생각합니다.
