<스타벅스>는 전국에 수없이 많지만 줄을 서서 기다려야하는 경우가 비일비재하다. 게다가 샷 추가, 시럽을 빼는 등 고객의 커스터마이징을 권하는 <스타벅스>의 특성상 고객이 기다려야 하는 시간은 더욱 길어진다. 그래서 초반부터 사이렌 오더에 대한 편리성을 인정받았고, 날이 갈수록 그 인기는 높아져 지난 1월에는 누적 주문이 1500만건을 돌파하기도 했다.
시간을 아껴주는 편리한 사이렌오더
<스타벅스> 고객의 충성도를 더욱 높이고 있는 ‘사이렌오더’는 모바일 앱을 통해 점포 반경 2km 내에서 주문이 가능한 서비스다. 텀블러 할인, 제휴카드 인증 등까지 모두 받을 수 있어 직접 주문하는 것과 큰 차이가 없기 때문에 사용률은 꾸준히 올라갔다. 처음 서비스를 론칭한 2014년에는 하루 평균 2000건의 거래가 이루어졌지만 2016년 10월 100만건을 돌파했으며, 2017년 1월 약 4만건의 거래가 이뤄지고 있으니 그 인기는 하늘 높은 줄 모른다. 무엇보다 사이렌오더가 인기를 유지할 수 있는 건 바로 그 편리성 때문이다. 실제로 사이렌오더를 가장 많이 이용하는 시간은 오전 8~9시 사이, 점심시간 12~1시 사이로, 약 2시간 동안 사이렌오더를 이용하는 비율이 평균 22%에 달할 정도다. 줄 서는 시간, 결제 시간을 줄이고 가자마자 음료를 받아올 수 있다는 점에서 바쁜 시간 커피 한 잔의 여유를 더 오래 즐길 수 있다는 장점이 있다. 지속적으로 고객 평가를 받으면서 기존 앱의 불편한 점을 하나씩 개선해 나간 점도 이용률을 높이는 원동력됐다.
충성 고객의 마음을 움직인 다양한 이벤트
그러나 다른 서비스와 마찬가지로 처음부터 사이렌오더가 높은 이용률을 보인 것은 아니었다. <스타벅스> 앱이 만들어졌을 때. 가입한 후 선불카드를 이용해 별을 적립하는 서비스만 해도 복잡하다는 이유로 고개를 젓는 사람이 적지 않았다. 기본적으로 <스타벅스> 앱 회원이라는 것을 전제로 하기 때문에 앱에 대해 잘 모른다면 주문조차 할 수 없기 때문이다. 게다가 앱을 켜고 하나하나 단계를 거쳐 주문하는 것보다는 약간의 시간을 들여 줄을 서는 것이 낫겠다는 이들이 많았다.
하지만 이런 부정적인 평가에도 고객들은 점차 사이렌오더 서비스에 익숙해지면서 매우 편리하다는 의견이 나왔다. 대부분의 <스타벅스> 점포는 항상 손님이 많아 줄은 물론 메뉴가 나오는 데도 적지 않은 시간이 걸리는데, 도착하기 전부터 사이렌오더로 주문하면 자리를 잡을 때쯤 메뉴가 나오기 때문이다. 게다가 다양한 이벤트를 자주 진행했기 때문에 고객들은 사이렌오더에 조금씩 익숙해질 수 있었다. 이벤트 또한 비용이 많이 드는 것이 아닌, 기존 서비스를 활용한 별 추가 적립 등이었기 때문에 충성고객을 잡기에 제격이었다. 이제는 특별한 이벤트가 없어도 사이렌오더 서비스를 이용하는 고객이 늘어났고, 놀라운 주문량을 보이고 있다.
하루 2000건에서 4만건으로 이용률 껑충!
전 세계 최초로 국내에서 선보인 사이렌오더는 혁신적인 O2O서비스로 인정받고 있는데, 바리스타가 직접 주문자의 이름을 불러주는 ‘콜 마이 네임’ 서비스와 함께하면서 감성적인 서비스로 인정받고 있다. 특히 미국의 모바일 오더 서비스와 달리 가까운 매장을 찾아주고 실시간 재고 시스템과 연동돼 주문 승인여부를 파트너가 확인하고 처리할 수 있다. 또 제조음료와 푸드뿐만 아니라 병음료와 원두까지 구매할 수 있어 편리하게 이용할 수 있다.
지난 설 연휴, <스타벅스>에서는 사이렌오더 주문 고객에게 100% 당첨되는 이벤트를 진행했다. 사이렌오더로 메뉴를 주문하면 별 1개, 별 3개, 무료음료 쿠폰 1장 중 하나가 당첨되는 것이었다. 주문한 만큼 받을 수 있기 때문에 많은 고객들이 점포를 찾았고, 사이렌오더에 한층 더 익숙해질 수 있었다. 평소에도 사이렌오더 이벤트는 종종 있었지만, 이번 이벤트로 더 많은 고객들이 사이렌 오더를 경험할 수 있었다고 관계자는 전했다.
<스타벅스>는 업계 최고의 자리임에도 다양한 아이디어와 아이템을 끊임없이 선보이고 있다. 고객의 충성도를 높이는 충전카드 시스템과 앱 그리고 사이렌오더까지 앞으로 <스타벅스>가 어떤 새로운 서비스를 제공해 고객과 커피업계의 사람들을 놀라게 할 지 기대된다.
