편의점을 운영하는 나홀로 씨는 본사의 잘못된 상권 분석에 따라 24시간 영업을 하고 있지만, 매출이 저조할 뿐만 아니라 이로 인해 인건비 등 영업비용의 지출이 상당해 영업 손실을 초래하고 있다고 주장하고 있다. 이에 본사는 영업시간을 재조정하고, 가맹본부의 잘못된 상권 분석에 따른 책임을 져야 한다고 주장하고 있는데……. 이러한 분쟁과 관련해 상생의 묘안은 없는지 살펴본다.
에피소드4 : 고객 없는 매장…24시간 심야영업 편의점
■ 상황
나홀로 씨는 가맹본부로부터 상권분석보고서를 제공받고 ‘○○마트 △△점’을 개설했는데 심야 시간에 매출이 부진해 분쟁이 발생했다. 나홀로 씨는 가맹본부로부터 ‘△△점 상권 분석 보고서’를 제공받고, 2013년 1월 00일 가맹본부와 가맹점에 관한 가맹계약을 체결한 바 있다. 상권분석보고서는 개설 예정점 매장의 점포 개요를 비롯해 2012년 12월 00일을 기준으로 조사된 주변 상권의 현황과 통행량, 그리고 예상 매출에 관한 정보를 내용으로 한다. 하지만 나홀로 씨는 약 2개월 간 가맹점을 운영한 결과 월평균 매출액은 약 1500만 원으로 적자 상태다.
■ 가맹점 주장
나홀로 씨는 가맹본부가 가맹점의 월 예상 매출액을 약 2900만 원으로 도출한 상권 분석 보고서를 제공했는데, 실제 운영결과 매출이 이에 미치지 못하고 있으며, 24시간 영업을 강요하면서 상권조사에서 심야의 통행량을 조사하지 않고 예상 매출액 정보를 제공하였으므로 가맹본부는 잘못된 상권 분석에 따른 책임을 져야 한다고 주장한다.
나홀로 씨는 현재 심야 매출 대비 심야 영업을 위한 인건비 등 영업비용의 지출이 상당해 영업 손실을 초래하고 있으며, 향후 계속해 가맹점을 운영해 매출이 안정적으로 발생한다 하더라도 주거 단지 상가에 위치한 매장의 특성상 심야 시간의 매출은 기대하기 어려우므로 영업시간을 재조정해야 한다고 주장한다.
■ 가맹본부 주장
가맹본부는 2012년 12월 13일 공정거래위원회에서 마련한 ‘편의점 업종 모범거래기준 제5조 제2항35’에 따라 나홀로 씨에게 상권분석보고서를 제공했고, 이러한 정보를 나홀로 씨 스스로가 판단 및 책임 하에 점포 개설을 결정했다고 주장한다. 가맹본부는 가맹점의 24시간 운영을 전제로 투자 및 사업계획을 세우고 가맹점사업자들에게 각종 지원금을 지급하고 있는 것인 바, 24시간 영업방식은 가맹사업의 핵심적인 내용으로 그 동일성을 유지하기 위해 준수돼야 한다고 주장한다.
■ 분쟁조정협의회 권고
가맹본부는 가맹점의 상권을 분석하면서 오전 8시부터 약 오후 10시까지의 통행량만을 조사해, 영업시간 24시간 중 심야시간을 포함한 약 10시간 동안의 통행량에 대해서는 전혀 고려하지 않아, 산출된 가맹점의 예상 매출액은 통행량에 대한 적절한 근거 수치가 반영되었다고 보기 어렵다. 또한 가맹점 개점 후 2개월이 지난 조정신청일 현재까지의 실제 월평균 매출액은 예상 매출액의 약 51%에 그쳐 신청인이 적자를 면치 못하고 있는 점으로 볼 때, 가맹본부의 상권 분석 결과에 일부 잘못이 있음을 인정할 수 있다고 사료된다. 가맹본부는 가맹점사업자에게 24시간 가맹점을 운영할 것을 강요하고 있으나, 심야 영업에 대한 결과를 전혀 고려하지 않은 미흡한 정보만을 제공하고 나홀로 씨로 하여금 가맹점을 개설하도록 했다는 점과 심야 영업을 위해 주간 영업 시에 비해 높은 인건비를 지출하게 되어 가맹점 운영 적자가 가중되고 있다는 점 등의 어려움이 발생되고 있다. 이를 이유로 분쟁조정협의회는 가맹본부에게 가맹점의 영업시간을 오전 6시부터 자정까지로 단축한다는 내용의 조정안을 제시하게 된다.
■ 클리닉
개정가맹사업법 제12조의3은 가맹본부의 부당한 영업시간의 구속행위를 금지하고 있다. 부당한 영업시간의 구속이란 가맹본부가 정상적인 거래관행에 비춰 부당하게 가맹점사업자의 영업시간을 구속하는 행위를 말한다.
즉, ① 가맹본부가 가맹점사업자의 점포가 위치한 상권의 특성 등의 사유로 심야 영업시간대(오전 1시~ 오전 6시)의 매출이 그 영업에 소요되는 비용에 비하여 저조하여 영업시간 단축을 요구한 날이 속한 달의 직전 6개월 동안 영업손실이 발생함에 따라 가맹점사업자가 영업시간 단축을 요구함에도 이를 허용하지 아니하는 행위와 ② 가맹점사업자가 질병의 발병과 치료 등 불가피한 사유로 인하여 필요 최소한의 범위에서 영업시간의 단축을 요구함에도 이를 허용하지 아니하는 행위가 부당한 영업시간의 구속행위에 해당한다. 개정가맹사업법에서 심야영업의 구속 행위를 규제하는 이유는 불합리한 심야영업에 따른 가맹점사업자의 보호와 그 종업원의 인권 보호라는 측면에서 의미가 있다.
가맹본부가 가맹점들의 영업시간을 구속하는 것은 프랜차이즈 사업의 동일성 차원에서 고객이 언제, 어디서나 동일한 브랜드의 매장을 편리하게 이용할 수 있도록 함으로써, 브랜드 신뢰를 높이고 전체 프랜차이즈 시스템의 성과를 높이기 위함이다. 하지만 24시간 심야영업을 강제할 경우 가맹점사업자의 피로도 증가에 따른 건강 악화를 초래할 수 있고 심야영업을 위한 인건비 및 유지비용 상승이 영업을 통해 얻는 매출이익을 상회하게 된다면 실질적으로 심야영업에 따른 효익을 바랄 수 없게 된다. 비록 가맹점사업자가 24시간 영업에 동의한 경우라 할지라도 가맹본부는 심야시간대의 예상 매출액을 합리적으로 산정해 24시간 영업 여부의 타당성을 객관적으로 검토해야 할 것이다.
한편, 고객의 입장에서 살펴보면 내가 사는 지역에 24시간 영업하는 매장이 있다면 심야시간에 편리하게 생필품을 구매하거나, 불 밝힌 매장으로 인해 심야시간 대의 방법상 안전에 도움이 될 것이라고 짐작할 수 있다. 이는 프랜차이즈 편의점이 가지고 있는 일정부분 사회적 책임과도 관련이 있을 것이다. 따라서 가맹본부와 가맹점사업자는 편의점의 24시간 영업의 독특한 속성을 이해하고 가장 합리적인 영업시간 대를 합의해 결정할 필요가 있다.
가맹본부는 심야시간에도 최적인 예상매출을 올릴 수 있는 입지의 점포를 개발할 책무가 있다. 가맹점사업자 또한 24시간 편의점의 특성을 고려해 심야시간 대의 수익성을 보다 폭넓게 생각할 필요가 있다. 비록 심야시간대의 매출이 저조할 지라도 심야영업을 함으로써 고객들의 인지도와 신뢰를 형성함으로써 전체 매출을 올린다는 마인드와, 일정부분 사회적 책임이라는 자세를 갖는 것도 필요하다고 볼 것이다.
본 사건은 가맹점의 영업시간을 오전 6시부터 자정까지로 단축한다는 내용의 조정이 제시되었다. 하지만 가맹본부와 나홀로 씨는 자정부터 오전 6시까지의 영업을 중단함에 있어서 보다 유연하게 접근해 24시 편의점이 제공하는 고객가치를 고려한 능동적인 영업시간을 탄력적으로 적용한다면 상생경영에 도움이 될 것이다.
에프씨엠컨설팅 이성훈 대표(경영학 박사, 가맹거래사)는 프랜차이즈 컨설팅전문가로서 프랜차이즈 업무의 표준화 및 체계화를 위한 시스템 구축과 프랜차이즈 전사적 계약관리(ECM)를 개발한다. 아울러 프랜차이즈 기업의 시스템 경영과 각종 분쟁 발생과 외부환경에 대한 적극적인 대응, 프랜차이즈 본부의 경쟁력을 강화하는데 주력하고 있다. e-mail kokuruy@hanmail.net
