마케팅은 제품이나 서비스를 소비자에게 판매하기 위해 다양한 전략과 기술을 사용하여 소통하고 홍보하는 활동이다. 대기업이든 작은 점포형 사업이든 사업 목표 달성을 위해 반드시 필요한 활동이지만 효과적인 마케팅 전략은 쉽지 않다. 이번 호는 소상공인에게 꼭 필요한 마케팅 전략에 대해 알아본다.
시장환경은 치열한 경쟁과 빠른 변화, 그리고 예측하기 어려운 소비자들의 행동으로 이에 대비한 효과적인 마케팅 전략을 세우는 것이 쉽지 않다. 더불어 기술과 미디어의 발전으로 마케팅 채널은 다양해지고 복잡해지면서 어떤 채널을 선택해야 하는지도 결정하기 어렵다.
마케팅 전략은 다양한 요소를 고려하여 창의성과 분석력이 조화롭게 발휘되어야 한다. 이에 따라 조직력과 자본력의 한계가 있는 소상공인이 특히 어려워하는 이유이기도 하다.
마케팅 전략은 비즈니스 목적을 달성하기 위해 매우 중요한 실천 과제로 고객 연구, 경쟁 분석, 제품 및 가격 전략, 홍보 및 광고 계획 등을 종합적으로 고려하여 구성되어야 한다.
목표 고객층의 명확한 식별
고객범위는 가급적 좁게 잡는 것이 좋은데 넓게 잡게될 경우 고객별 맞춤형 대응이 어려워져 정작 내 고객은 아무도 남지 않게 될 경우가 생길 수 있다. 고객은 계층별, 연령별, 성별에 따라 니즈가 다양한데 목표 고객층을 넓게 설정할 경우, 자본력과 조직력의 한계로 모든 계층의 니즈를 충족시키기 어렵다.
이로인해 목표 고객층은 명확하게 특정하는 것이 좋다. 특정 연령층, 직업군, 성별로 나뉘든 상관은 없으나 사업자와 비슷한 성향을 보이거나 편하게 응대할 수 있는 계층을 선정하고 그들의 니즈, 취향, 소득수준, 소비성향 등을 분석하면 마케팅 메시지와 전략 개발이 수월해질 수 있다.
고객 경험 강화
다음으로 고려할 사항이 고객 경험의 강화다. 이는 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 전반적인 인식과 만족도를 향상시키는 것으로, 제품이나 서비스를 구매하고 사용하는 단순한 과정을 넘어, 고객이 그 경험을 유익한 기억으로 남게 하는 것을 뜻한다.
즉 친절한 서비스, 빠른 응대, 편리한 결제 옵션 등을 제공해 고객 만족도를 높이는 것이다. 고객들의 요구와 선호도에 맞춰 최상의 경험을 제공하는 개인화된 서비스, 고객들이 문의 사항이나 불만 사항을 제기할 때 신속하고 친절하게 대응하며, 고객들에게 소통 채널을 다양하게 제공하여 접근성을 높이는 것이다.
일례로 할인 혜택, 적립 포인트, 생일 혜택 등의 다양한 프로그램을 제공하는 것들이 이에 해당한다.
홍보·광고 마케팅
홍보 및 광고는 마케팅 전략의 목적 달성을 위해 중요한 요소로 온라인과 오프라인으로 구분된다.
온라인의 경우 SNS 홍보, 온라인 광고, 블로그 및 콘텐츠 마케팅, 이메일 마케팅, 온라인 리뷰관리 등이 해당한다. SNS 홍보는 인스타그램이나 페이스북 등 SNS를 활용하여 제품 또는 서비스를 게시하고 이벤트나 할인 혜택을 공유해 고객들과 소통한다.
온라인 광고는 구글 애드워즈나 페이스북 광고와 같은 온라인 광고 플랫폼을 활용해 목표 고객층에게 직접적으로 광고를 전달할 수 있는데, 특정 지역, 연령, 직업 등 원하는 대상을 지정하여 광고를 노출시킬 수 있는 장점이 있다. 블로그 및 콘텐츠 마케팅은 블로그나 웹사이트를 통해 유용한 정보나 팁을 제공하고, 이를 통해 고객들의 신뢰를 얻을 수 있다.
예를 들어, 음식점이라면 레시피나 요리 팁을 공유하고, 패션 쇼핑몰이라면 패션 트렌드나 스타일링 팁을 제공해 구독자를 늘리고 사업에 활용할 수 있다. 이메일 마케팅은 고객들과 직접적으로 소통할 수 있는 효과적인 방법으로 고객들에게 할인 정보, 이벤트 소식, 새로운 제품 소식 등을 전달하여 고객들의 관심을 유도할 수 있다.
또한 온라인 리뷰 관리는 브랜드 이미지를 관리하는 좋은 방법이다. 고객들의 피드백에 신속하게 대응함으로써 긍정적인 리뷰를 유도하고 부정적인 리뷰에 대응할 수 있다.
오프라인 마케팅
오프라인 마케팅은 지역 커뮤니티 활동과 지역 마케팅 활동으로 나뉜다. 지역 커뮤니티 활동의 경우 지역 이벤트, 축제에 참여하거나 지역 커뮤니티에 적극 참여하여 인지도를 높이는 활동이다.
특히 지역 맘카페, 주민 자치회, 생활체육 동호회 등 지역 커뮤니티는 긍정적이든 부정적이든 소문을 지역 사회에 빠르게 전파시키는 매개체가 되므로 중요하다. 지역 마케팅은 지역 이벤트 후원, 지역 매체 광고, 지역 사회와의 협력 등을 통해 지역 내 인지도를 높이고 고객을 유치하는 활동이다.
이외에 특별한 기간에 할인 혜택을 제공하거나 제품 구매 시 추가 혜택을 제공하는 등의 할인 또는 이벤트 전략을 활용하는 방법, 이웃 상인들과 협업, 공동 마케팅, 공동 할인 등의 행사를 통해 홍보할 수 있다.
서울신용보증재단 이대규 서울신용보증재단 자영업지원센터 창업지원팀 선임전문위원으로 있으면서 예비창업자 및 소상공인에게 상담, 컨설팅, 자영업 운영 관련 강의 등을 수행하고 있다. e-mail risolution@naver.com
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