일반적으로 기업이나 업소들은 광고, 판촉비, 인건비, 이벤트 등을 통하여 고객 유치에 많은 활동을 하게 된다. 이런 효과로 인해 신규고객이 점포 또는 회사에 방문하고 상품을 구매하게 되는데, 신규고객이 자주 방문하는 단골손님이 된다면 추후 판촉활동을 줄여 나가도 무방할 것이다. 그러나 한번 찾아온 고객이 두 번 다시 방문을 하지 않는다면, 지속적인 고객유치 활동으로 경비가 상당히 증가하게 되고 결국 문을 닫게 될 것이다.
이런 이유로 창업자들은 고객에 대한 서비스 만족 또는 각종 이벤트 행사 등을 통해 고객관리를 전개해나가는 것이다. 물론 고객이라고 해서 모두 동일한 것이 아니다. 회사에 이익을 가져다주는 고정고객을 얼마나 확보하느냐가 기업의 흥망성쇠에 큰 영향을 끼친다. 따라서 신규고객의 유치도 물론 중요하지만 기존고객이 이탈되지 않도록 하는 것이 더욱 중요한 것이다. 효율적인 매출관리를 위해선 신규고객 확보도 중요하지만 기존의 고객서비스를 강화하는 것이 훨씬 더 유리할 것이다. 그러니 있을 때 잘하라는 이야기다. 요즈음 이혼율이 급증하는 것도 가까이 있는 부인에게 평소 잘해주지 못해 불화를 일으키는 것과도 같은 맥락이다.
우리가 자주 듣고 있는 용어 중 ‘고객을 감동시켜야 한다ʼ ‘고객은 왕이다’ 등의 말이 있다. 물론 조직적으로 잘 훈련되어 있는 대형 업소나 호텔 등의 업소에서는 이러한 용어에 걸맞은 서비스를 제공하려고 노력하고 있다는 것을 인정하지만, 영세한 소형 점포에서는 마음뿐이지 사실 고객을 왕처럼 모시기에는 현실적으로 한계가 있다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 마음을 사로잡아 우리 점포의 고정고객으로 만들어 낼 수 있을까?
고객과 인간적으로 유대관계를 가져야 한다.
특별히 업소에 대한 거부감을 갖지 않는 경우라면 일행 중 누구인가 “내가 잘 아는 집이 있는데…” 라며 강력하게 추천하여 그 업소를 찾게 되는 경우가 많다. 이러한 고객을 업소의 충성고객이라고도 한다. 이 같은 고객층을 확보하는 일은 최고의 구전홍보 효과를 불러오게 된다. 따라서 이러한 고객과의 개인적인 친분관계나 유대관계를 맺으려고 노력해야 한다. 친구 같은 주인, 형 같은 주인, 언니 같은 주인, 동생 같은 주인이 되도록 노력하는 것이 지역사회에서 뿌리내리고 성공점포를 지향하게 되는 지름길일 것이다.
불평하는 고객을 충성고객으로 둔갑시켜야 한다.
서비스에 관해 불평하는 고객에게 “4,000원짜리 커피한잔 마시면서 그만하면 됐지, 더 이상 얼마나…”라고 중얼거리는 주인의 말을 흔히 들을 수 있게 된다. 사실 주인의 입장에서 보면 매출이 얼마 되지 않을 고객을 왕처럼 모시기에는 무리가 따르기도 할 것이다. 그러나 불평고객을 원만하게 해소시켜 주었을 때 충성고객으로 돌변할 가능성이 높다. 불평은 그만큼 관심이 있다는 증거이기도 하다. 이런 고객, 저런 고객 다 놓치고 나면 결국 망하는 길밖에 없다는 것을 깨달아야 한다.
점주는 표정관리를 잘 해야 한다.
업소에서 좋지 않은 표정으로 고객을 맞는 것은 고객의 기분을 상하게 하는 치명적인 결과를 초래한다. 종업원이 웃으며 고객을 접객해야 하는 것은 물론이다. 종업원의 교육을 잘 시키면서도 정작, 업소주인은 자신이 고객을 접객하는 종업원이 아니라는 어리석은 생각을 하기 때문에 표정관리를 하지 않는 경우가 있을 수 있다. 그러나 고객은 예상외로 주인에 대해 관심이 많다는 것에 주목해야 한다. 따라서 고객이 다소 무리한 요구를 할지라도 웃으며 들어줄 수 있는 경영자의 마인드를 가져야 한다.
합리적인 가격정책과 변화를 시도해야 한다.
소형 업소에서 가격으로 경쟁을 한다는 것은 경영상 어려움이 따르게 되고 서비스의 질을 떨어뜨릴 가능성이 높다. 고객이 진정으로 원하는 것은 제품에 걸맞은 가격이지 무조건 싼 가격은 아니다. 또한 고객은 항상 같은 분위기, 같은 서비스에 식상해 하고 있다는 것을 인식해야 한다. 때로는 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고 새로운 곳으로 찾아가고 싶어 하는 습성이 있다. 이러한 고객을 위해서 합리적인 가격정책과 분위기 개선을 위한 이벤트 등을 마련해 고객의 변화 욕구를 충족시켜 줄 수 있어야 한다.
지속적으로 고객에게 관심을 표명해야 한다.
여러 판촉활동이나 서비스전략으로 고객의 방문을 유도하는데 성공했다 하더라도, 지속적인 고객관리가 없다면 고객유치 활동에 계속 노력해야 할 것이다. 이럴 경우 고객 유치에 드는 비용 때문에 비경제적으로 운영될 수 있다. 그렇기 때문에 고객의 신상 DB를 컴퓨터나, 고객관리프로그램을 활용하여 고객관리를 철저히 해야 한다. 고객신상 기초 DB는 이벤트나 설문조사 등을 실시할 경우 가벼운 선물을 증정하게 되는데 이때 설문이나 이벤트에 참여한 고객을 대상으로 주소 성명 등을 받아 두면 좋다. 그리고 창출된 고객의 정보에 따라 결혼기념일, 생일, 이벤트 행사, 신상품 소개를 알려주기도 하는 등 고객에게 관심을 표명해야 한다. 고객으로부터 관심을 유발해 내지 못하면 매출도 줄어들게 된다.
고객은 얄팍한 상술로는 통하지 않는다.
항상 고객의 입장에서 냉철하게 업소를 바라봐야 한다. 고객이 어떤 업소를 방문했을 때는 그 업소가 최상의 점포라고는 생각지 않는다. 단지 ‘가격이 싸다, 가깝다, 친절하다, 주인과 잘 아는 사이다. 분위기가 좋다’ 등의 여러 가지 이유로 찾아간 것일 따름이다. 그럼에도 불구하고 고객이 조금 많다고 해서 최고의 점포로 착각한다거나, 여기가 아니면 갈 곳이 없을 것이라 경망스럽게 여기거나, 이 가격으로는 갈 데가 없을 것이라며 잘난 척한다는 것은 위험천만한 생각이다. 항상 고객을 위해 배려하고 가족처럼 생각한다면 좋은 영업실적이 나타날 것이다.
투명한 경영으로 고객에게 신뢰받는 점포로 만들어라.
창업자는 매출을 증대시키기 위해 차별화를 시도하는 것이라면 항상 상품이 왜 팔리는가를 연구해야 한다. 그리고 지금 잘 나가는 아이템에만 시선을 집중하지 말고 현재 눈에 띄지 않지만 비어있는 아무도 모르는 시장을 발견해 집중 공략할 수 있는 틈새를 찾아야 한다. 이러한 영역을 발견하려면 기존의 고객에 관한 분석을 해야 한다. 이용고객의 수준이나 수준의 변화에 따른 흐름을 고객의 입장에서 명확히 파악하여 고객만족을 최대한 줄 수 있어야 한다. 새로운 영업전략이나 서비스는 구태의연한 경영전략이나 사고방식으로는 되지 않는다. 열린 마음으로 점포 경영방침이나 경영에 관한 사업 내용을 충분히 공개함으로써 주변의 사람들로 하여금 사업을 지원, 협조해 주는 체제가 되도록 해야 한다. 점포주는 취급상품을 ‘구입한 것을 판다’ 에서 ‘팔 것을 구입한다’로 사고를 전환해야 하며, 항상 고객의 입장에서 잘 팔릴 수 있는 상품을 갖추도록 최선을 다하기 위해 눈과 귀를 열어 놓는 자세가 필요하다.
차별화 방법을 찾았으면 신속하게 실현해야 한다.
당연한 말이지만 차별화는 제 때 실현이 가능할 때에만 성공한다. 아무리 좋은 아이디어나 서비스계획을 구상했다 해도 경쟁점포보다 늦게 실현되면 무의미하고 모방에 지나지 않는다. 모든 능력을 발휘해 빠른 속도로 전개해야 한다. 불충분한 정보와 시장상황에 대처할 수 있는 순발력과 통제력, 유연성 있는 결단력이 필요하다. 과감한 의사결정과 어떤 경우에도 완전히 포기하지 않는 승부근성은 필수적이다. 시장동향과 라이벌 경쟁조건을 명확히 파악해 차별화를 구사한 후에는 다른 점포의 신규 참여를 배제할 수 있는 보호막을 형성하는 것이 필요하다. 결국 점포 차별화는 성공점포를 만들기 위한 수단이며, 기본원칙은 고객에게 사랑받을 수 있는 조건을 파악해야 하고, 경영자의 인생관이나 목표가 명확해야 하며, 점포에 관한 사명과 신조가 확립돼야 한다.
한국창업컨설팅그룹 최재희 대표는 한국경제신문 한경자영업종합지원단 단장을 맡고 있으며, (사)한국소자본창업컨설팅협회 회장을 거쳐 연합창업지원센터 소장, 소상공인진흥원 이사, 산업자원부 서비스 품질인증제도 심사위원, 배재대학교 관광경영학부 외식급식경영학과 외래교수로 활동하고 있다. 저서는 「소자본 창업 어떻게 할까요?」 「손님 모이는 가게는 따로 있다」 「창업 고수들이 알려주는 창업성공마인드」 등이 있다.
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