“당신은 고객과의 관계를 철저하게 유지하고 있습니까?” 라는 질문에 자신있게 “네”라고 답변할 수 있는 사람이 얼마나 될까? 아마도 의욕은 넘치지만 정확한 해법을 놓고 진행하는 경우는 흔치 않을 것이다. 왜냐하면 고객은 관리되는 대상이 아니기 때문이다. 흔히 ‘한번 고객은 영원한 고객’이란 말로 최고의 세일즈기법을 이야기하곤 하지만 결론부터 이야기 하면 ‘고객은 언제나 떠날 준비를 하는 사람이다’라고 보면 정확한 표현일 것이다. 그러므로 고객을 세분하여 개념부터 정리할 필요가 있다.
1. 고객의 분류
- 잠재고객 : 제품이나 고객 프로그램에 관심이 있을법한 불특정 다수의 고객
- 가능고객 : 제품이나 서비스를 구입할 가능성이 많지만 아직까지는 가능성이 불확실한 고객
- 가망고객 : 제품구매의사가 있는 고객으로 지불능력과 구매결정권을 갖고 있는 고객
- 신규고객 : 처음으로 제품이나 서비스를 구매하고 관계를 맺은 고객
- 재 구입고객 : 두 번 이상의 구매행위와 호감을 표시하는 고객
- 계속 구입고객(단골고객) : 세일즈맨의 호감 때문에 또는 자신의 편의를 위해 주기적인 구매를 하는 고객
- 매니아 고객 (충성고객) : 지속적 구매를 넘어서 타사의 유인전략에도 움직임이 없을 뿐만 아니라 적극적 소개와 기업의 정책에 협력하는 고객
이와 같이 단계별로 규정지을 수 있는 고객의 분류를 통하여 단계별로 체크리스트를 작성하여 다음 단계의 고객으로 만들기 위한 노력이 바로 고객과의 관계관리로 규정되며, 그 관계가 좀 더 긴밀하고 폭넓게 유지 확장되어 가는 것이 곧 관계관리를 의미한다.
따라서 고객에게 계속적인 만족과 다양한 촉진활동으로 추가적인 구매를 유도하고, 타 기업과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 관계형성을 위한 활동이라 할 수 있다.
2. 고객관계 관리의 중요성
고객은 애인과 같아서 안보면 멀어지고 관심을 줄이면 이탈한다.
고객관리는 영업활동에 있어 기본 중의 기본이라 할 것이다. 기본에 충실하지 못하면 모래위에 집을 짓는 것과 다름없다. 때문에 고객이 필요로 하는 바를 미리 챙겨 전한다면 고마워할 것은 자명한 일이고, 지속적인 구매와 함께 주위의 소개까지 더해지니 고객의 관계관리가 신규고객의 창출을 이루어 낸다 하겠다.
반대로 고객관리의 부재는 단순이탈을 일으키며 이는 뚜렷한 감정이나 동기가 없이 타사의 제품을 구매하는 것을 의미하고, 둘째로는 조금 더 심각해지는 단계로 관리부재 기간에 타사의 적극적 공략으로 이탈하는 과정을 말한다. 마지막으로는 사후관리의 실망에 따른 의도적 이탈은 고객의 불만이 쌓여 나타나는 현상으로 관계회복에는 엄청난 노력과 비용이 소요된다. 설령 회복이 된다하더라도 늘 불안한 상태의 관계에 놓이게 된다.
따라서 고객의 이탈을 방지하려는 노력이야말로 고객관계 관리의 핵심이라 하겠다.
만족한 고객은 걸어 다니는 광고판이고, 불만고객은 날아다니는 광고판이다.
대부분의 고객은 판매하는 사람의 호감도에 따라 제품이나 서비스의 만족도를 결정하는 것으로 나타나고 있다. 때문에 고객과의 신뢰구축이 중요한 이유이다.
고객이 재구매를 하지 않는 이유로 70%가 ‘서비스나 태도가 마음에 들지 않아서’란 이유를 들고 있다. 불만고객중 96%는 불만을 표출하지 않는다. 4%만이 불만을 나타낸다. 40%는 참고 있으며, 56%는 아무 말 없이 있다가 돌아서 버린다. 한번 불만을 가진 고객의 90%는 두 번 다시 구입하지 않는다고 보면 정확한 진단일 것이다.
고객관계 관리의 가장 큰 무기는 서비스의 차별화이다.
이미 고객차트에는 기본정보부터 결혼기념일, 자녀생일까지 챙겨, 때만 되면 축하카드나 축하메일, 문자서비스 등을 쏟아내며 관리란 명목으로 무차별 발송되어지고 있다.
물론 안하는 것보다야 나을 수 있겠지만, 성의 없이 보내는 컴퓨터의 자료보다는 정성과 진심이 담긴 내용을 담아야 한다는 것이다. 고객이 알기 때문이다. 고객은 우리가 아는 고객보다 더 현명하고 똑똑하다. 이제 제품의 비교우위를 정하기에는 모든 제품이 상향평준화됨으로써 큰 의미가 없어지고 있다. 결국 사전관리와 사후관리에 의해서 제품의 경쟁력이 결정된다 해도 과언이 아닌 것이다.
박홍인 비즈플랜즈(비즈니스창업경영연구원) 원장 겸 (사)한국여성창업교육협회 사무국장은 현재 서울시 창업스쿨 지도위원과 소상공인시장진흥공단 자영업컨설턴트를 맡고 있으며, 관공서를 비롯해 다양한 창업관련 언론매체와 기업체 및 교단에서 명강사로 활약하고 있다. 현재 (주)한국프랜차이즈진흥원 전문위원 겸 프랜차이즈경제신문 칼럼니스트, (사)사회적기업지원네트워크 전문위원, 법무부 수원구치소 창업교정위원, 시사주간지 CNB저널 창업칼럼니스트 등으로 활동중이다. 저서로는 「내 인생을 180° 바꾸는 탁월한 선택」, 「성공하는 쇼핑몰 창업가이드」가 있다. e-mail phi3d@naver.com
