Ⅱ. 직원만족 - 시원하게 채워주라
‘사람이 먼저다’ 어느 대권 후보의 슬로건이다. 지금 갑자기 무슨 말을 하려는가 의아해 할지도 모르겠다. 하지만 이보다 정확하게 표현한 문장이 있을까 싶다. 성공적인 프랜차이즈를 손에 쥐기 위한 전략으로 말이다.
그렇다. 제 아무리 뛰어난 리더이고 최신식의 설비와 시스템을 갖췄다고 해도 현장에서 풀어내는 현직들이 최고가 아니라면 그 모든 일은 헛물켜는 일이 되기 때문이다. 즉, 본사 직원과 매장 현직(점주, 직원)들에게 동기부여를 줄 수 있어야 한다는 것이다. 많은 프랜차이즈 업체들이 크고 작은 이유로 직원들의 만족도를 높이는 복리후생에 인색한 사례를 많이 봐왔다. 하지만 작은 업체일수록 선투자로 과감히 경영일선에 설 직원들의 사기를 높여주고 애사심을 키워 경영효율을 극대화하는 것에 적극적인 업체들도 있다. 직접 고객과 대면하고 제품을 관리, 서비스하는 직원들이 브랜드에 대한 만족감이나 소속감이 없다면 이는 바로 고객 불만족으로 돌아오기 때문이다. 누구나 다 아는 이야기다. 그러나 이것만큼 지키기 힘든 일도 없다. 더군다나 불경기가 오랫동안 이어져 대부분의 가맹점주들은 인력수급의 어려움이라는 늪에 빠져있다. 시급을 한계치까지 올려보더라도 잠깐 일하고 등 돌리는 파트타이머들, 주방에서는 속된 말로 ‘곤조’가 가득해 뜻대로 움직여주지 않는 찬모들까지. 가맹점을 운영하는데 있어서 가장 문제가 되는 부분이다.
특단의 조치는 없을까? 많은 이들은 회의적이다. 하지만 중요한 한 가지는 본사와의 상생을 통해 어떻게든 풀어내야 생존할 수 있다는 것이다.여기 모범을 보이고 있는 본사가 있다. 물론 본지에 소개된 업체들은 과감한 투자를 한 것은 사실이다. 그러나 그 이전에 본사차원에서 직원들의 소중함과 ‘인사가 만사’라는 가치관을 갖고 있는가가 먼저 인식되어야 함을 강조하고 싶다. 이후에 자금적인 문제를 논해도 늦지 않기 때문이다. 하고자 하는 의지가 있다면 방법은 어떻게든 생기게 마련이다. 많은 자본만이 아닌 현장에서 부딪히는 사소한 문제에 관심을 갖고 해결하는 의지로 우수브랜드를 키운 사례를 통해 혜안을 찾길 기대한다.
활기차고 시원하다 (주)에프엔디파트너
27세 여성이 끌릴만한 브랜드가 되자는 <와라와라>. 왜 굳이 27세인가? 이 질문에 그들은 여성들이 소비문화를 이끌고 있고 특히 경제적 독립을 할 즈음인 27세의 오피스 여성을 잡아야 성공한다는 매우 구체적인 목표를 내놨다. 새롭다. 그들이 어떻게 척박한 국내 펍 시장에서 살아남을 수 있었는지 가늠하게 했다. 만나는 이들마다 원색의 반팔 유니폼을 입고 있었다. 본사 직원들 모두가 말이다. 그리고 그들 가슴팍에는 후원사의 로고가 선명하게 박혀 있었다. 마치 프로 스포츠구단이 스폰서를 받는 느낌이다. 6가지 서비스 정신과 기업정신을 모토로 하나 된 <와라와라>는 이번 주제와 잘 맞았다.
엔젤 그리고 꿈의 현실화
현재 <와라와라>는 직영점 16개, 가족점 84로 100개의 매장을 보유한 핸드 쿡 다이닝 펍인 <와라와라>는 손님 테이블에 나오는 메뉴가 예사롭지 않고 서비스 또한 격이 높다. 고객들의 즐거운 파티를 위해 언제나 새로운 생각을 해야 한다고 주장하는 대표 이하 모든 직원들이 한 몸체처럼 움직이는 듯하다. 또 세심한 서비스를 위해 6가지 방침을 정하고 엔젤과 가족점주에게 정신을 공유하고 있다. 아, 엔젤. 여기서 엔젤은 천사가 아니다. <와라와라>가 파트타이머 직원을 부를 때 쓰는 애칭이다. 이미 그들은 엔젤이라는 호칭이 더 정겹다고 한다.
그들이 공유하고 있는 6대 경영정신은 활기찬, 맛있는, 세심한, 정직한, 신속한, 겸손한 마인드다. 일단 본지 기자가 느낀 활기찬 정신은 인터뷰가 진행되는 동안 느낄 수 있었다. 그리고 나머지 5가지 정신은 소비자가 이미 매장에서 느끼고 있을 것이라 판단된다.
<와라와라>를 방문하면서 알게 된 복지시스템은 예상 외로 세심했다. 전문화된 인사 시스템은 물론이거니와 교육, 후생에 대한 배려까지. 하나씩 그들의 전통을 열거할 때마다 <와라와라>에 대한 근속년수가 다른 브랜드에 비해 긴 이유를 알 수 있었다.
대표의 개인적인 철학도 어느정도 영향을 미쳤겠지만 창사 이래 몇 번 없었던 비상경영체제인 현재도 직원들의 복지를 줄이지 않는 모습때문에 직원들의 충성도는 날로 높아져 간다. 복지제도만 잘 정립되었기 때문에 충성도가 높은 것은 아니다. 외식업에 종사하면서 내 가게, 자기 이름을 건 브랜드를 원하는 사람들이 대부분인 사정을 알고 직원의 꿈을 실현해주는 혜택을 지원하고 있기 때문이다.
결국 본사의 이런 정책적 도움은 직원들이 종업원으로 있지만 언젠가는 오너가 될 수 있다는 꿈을 가능하게 했고, 자아를 실현하는 것만큼 좋은 복지가 없다는 진리를 새삼 기억나게 했다.
세심한 서비스 직원에게 먼저
현재 <와라와라>에서 시행하는 직원 복지 시스템은 창업점장(오너점장, 투자점장)제도, 장학금제도, 우수가맹점 제도, 인센티브 제도, 숙소 제공 등 갖가지 크고 작은 혜택과 기본적인 법정 근로조건 이행까지 직원들이 일하기 편한 제도들로 가득하다.
가장 인상적인 제도는 엔젤들에게 장학금을 지원하는 제도다. 1순위로 가정형편이 어려운 학생 엔젤에게, 2순위로 학점이 좋은 엔젤에게, 3순위로 조리실 직원 자녀에게 인당 100만원씩 연 30명에게 지원한다. 이 제도는 2006년부터 시행됐으며 그 총액은 꾸준히 증가해 지금은 연 4000만원에 이른다. 또한 창업점장 제도는 1년이상 근무한 직원 중 수익률이 높고 목표 달성률이 높은 점장을 우선으로 1억 원을 무이자 대출한다든가 회사에서 수익률을 보장하는 방법 등 갖가지 방법으로 직원의 꿈을 실현하는 동시에 본사의 매출 향상에도 도움이 되도록 윈윈 하고 있다. 그런 이유에서인지 지원 경쟁률이 높다.
또한 현장경험을 중시하는 회사 방침 상 매장에서 일하는 직원이 집이 멀어 출퇴근이 곤란한 경우에는 매장 근처에 숙소를 마련하고 본사에서 관리비 등 관련된 모든 책임을 맡는다. 피곤하지 않도록 또 배고프게 일하지 않도록 매일 오픈전과 새벽 식사시간을 정해 일정한 휴식시간을 갖도록 하고 있다. “비록 완벽하게 적용되지 않기도 하지만, 고객이 몰려오지 않는 이상 대부분의 엔젤과 직원들이 휴식할 수 있도록 합니다.” 김재헌 경영기획 팀장의 설명이다.
이런 세심한 배려가 직원들의 만족도와 브랜드에 대한 충성도를 높였다. 이렇게 말할 수 있는 이유는 직원들의 평균 근속년수가 5년이기 때문이다. 대부분의 중소 외식 프랜차이즈 업체가 이직률이 높아 고민하는 것과는 대조적이다.
본사 직원의 만족이 현직으로 전달
<와라와라>는 현장의 소리를 통해 고객 서비스를 높이고자 했다. 그래서 현직에서 느끼는 고충을 바로 인식할 수 있도록 홈페이지에 점주게시판을 공개적으로 모든 점주가 볼 수 있도록 만들어 운영하고 있다. 이미 시행한지 10년이 된 이 제도로 많은 점주들이 갖고 있는 애로사항을 본사가 바로 파악하고 보완할 수 있도록 했다.
이런 방침은 가족점주들의 높은 호응으로 일 방문 200~300건을 유지하며, 건의사항과 공지사항에 덧글 등으로 의견을 충분히 피력하고 있다. “저희는 갑을 관계가 역전된 상황입니다. 가족점주님들의 의견에 본사는 꼼짝없이 수용하는 경우가 허다해요.”(웃음) 김재헌 경영기획팀장의 얘기다. 이미 10년 전부터 상생에 대한 키워드를 현장에 적용한 사례다.
3년에 한 번씩 하는 제주워크숍은 본사직원은 물론 가족점주, 협력업체까지 총동원해 진행한다. 물론 가족점주들의 참석은 자율적이지만 매번 늘어나는 출석율이 본사와 가족점간의 끈끈한 관계를 알게 해준다.
그리고 분기마다 개발되는 신메뉴 교육에는 의무적으로 전 가족점주들이 참여해야 하고, 일년에 4번정도 교양특강도 진행한다. 이런 중요한 행사 외에도 매장에서의 서비스 교육을 통해 직원이 낮은 자세로 주문을 받는 것, 파도인사, 아이컨텍, 더블플러스, 원토킹 서비스, 문밖 배웅 등 모든 대면 서비스를 교육해 방문하는 고객들의 만족을 배가시켰다. 특히 화장실이 어디냐고 물어오는 고객에게 아무리 바빠도 화장실 문 앞까지 안내하도록 하는 서비스는 고객들의 충성도를 높일 수 있는 좋은 서비스로 인정받고 있다.
결국 <와라와라>는 직원들의 본사 만족도를 높여주고 꿈을 실현하는데 실질적인 도움을 주면서 고객에게 그 자부심이 묻어난 서비스를 할 수 있도록 선순환구조를 만들고 있다.
