소자본 창업 매출증대를 이끄는 고정고객 창출
일반적으로 기업이나 업소들은 광고. 판촉비, 인건비, 이벤트 등을 통해 고객 유치에 많은 활동을 하게 된다. 이런 효과로 인해 신규고객이 단골손님이 된다면 추후 판촉활동을 줄여 나가도 무방할 것이다. 그러나 한번 찾아온 고객이 두 번 다시 방문을 하지 않는다면, 지속적인 고객유치 활동으로 경비가 상당히 증가하게 되고 결국 문을 닫게 될 것이다.
매출증대로 이어지는 고정고객 창출
신규고객의 유치도 물론 중요하지만 기존고객이 이탈되지 않도록 하는 것이 매우 중요하다. 효율적인 매출관리를 위해선 신규고객 확보도 중요하지만 기존의 고객서비스를 강화하는 것이 훨씬 더 유리할 것이다. 우리가 자주 듣고 있는 용어 중 ‘고객을 감동시켜야 한다’ ‘고객은 왕이다‘ 등의 말이 있다. 물론 조직적으로 잘 훈련되어 있는 대형 업소나 호텔 등의 업소에서는 이러한 용어에 걸맞은 서비스를 제공하려고 노력하고 있다는 것을 인정하지만, 영세한 소형 점포에서는 마음뿐이지 사실 고객을 왕처럼 모시기에는 현실적으로 한계가 있다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 마음을 사로잡아 우리 점포의 고정고객으로 만들어 낼 수 있을까?
고객과 인간적으로 유대관계를 가져야 한다.
특별히 업소에 대한 거부감을 갖지 않는 경우라면 일행 중 누구인가 “내가 잘 아는 집이 있는데…” 라며 강력하게 추천하여 그 업소를 찾게 되는 경우가 많다. 이러한 고객을 업소의 충성고객이라고도 한다. 이 같은 고객층을 확보하는 일은 최고의 구전홍보 효과를 불러오게 된다. 따라서 이러한 고객과의 개인적인 친분관계나 유대관계를 맺으려고 노력해야 한다. 친구 같은 주인, 형 같은 주인, 언니 같은 주인, 동생 같은 주인이 되도록 노력하는 것이 지역사회에서 뿌리내리고 성공점포를 지향하게 되는 지름길일 것이다.
불평하는 고객을 충성고객으로 둔갑시켜야 한다.
서비스에 관해 불평하는 고객에게 “4,000원짜리 커피 한잔 마시면서 그만하면 됐지, 더 이상 얼마나…”라고 중얼거리는 주인의 말을 흔히 들을 수 있게 된다. 사실 주인의 입장에서 보면 매출이 얼마 되지 않을 고객을 왕처럼 모시기에는 무리가 따르기도 할 것이다. 그러나 불평고객을 원만하게 해소시켜 주었을 때 충성고객으로 돌변할 가능성이 높다. 불평은 그만큼 관심이 있다는 증거이기도 하다.
점주도 표정관리를 잘 해야 한다.
업소에서 좋지 않은 표정으로 고객을 맞는 것은 고객의 기분을 상하게 하는 치명적인 결과를 초래한다. 종업원이 웃으며 고객을 접객해야 하는 것은 물론이다. 종업원의 교육을 잘 시키면서도 정작, 업소주인은 자신이 고객을 접객하는 종업원이 아니라는 어리석은 생각을 하기 때문에 표정관리를 하지 않는 경우가 있을 수 있다. 그러나 고객은 예상외로 주인에 대해 관심이 많다는 것에 주목해야 한다. 따라서 고객이 다소 무리한 요구를 할지라도 웃으며 들어줄 수 있는 경영자의 마인드를 가져야 한다.
합리적인 가격정책과 변화를 시도해야 한다.
소형 업소에서 가격으로 경쟁을 한다는 것은 경영상 어려움이 따르게 되고 서비스의 질을 떨어뜨릴 가능성이 높다. 고객이 진정으로 원하는 것은 걸맞은 가격이지 무조건 싼 가격은 아니다. 또한 고객은 항상 같은 분위기, 같은 서비스에 식상해 하고 있다는 것을 인식해야 한다. 때로는 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고 새로운 곳으로 찾아가고 싶어 하는 습성이 있다. 이러한 고객을 위해서 합리적인 가격정책과 분위기 개선을 위한 이벤트 등을 마련해 고객의 변화 욕구를 충족시켜 줄 수 있어야 한다.
지속적으로 고객에게 관심을 표명해야 한다.
여러 판촉활동이나 서비스전략으로 고객의 방문을 유도하는데 성공했다 하더라도, 지속적인 고객이 없다면 고객유치 활동에 계속 노력해야 할 것이다. 이럴 경우 고객 유치에 드는 비용 때문에 비경제적으로 운영될 수 있다. 그렇기 때문에 컴퓨터나 고객관리프로그램을 활용해 고객관리를 철저히 해야 한다. 고객신상 기초 DB는 이벤트나 설문조사 등을 실시할 경우 가벼운 선물을 증정하게 되는데 이때 설문이나 이벤트에 참여한 고객을 대상으로 주소 성명 등을 받아 두면 좋다. 그리고 창출된 고객의 정보에 따라 결혼기념일, 생일, 이벤트 행사, 신상품 정보를 알려주기도 하는 등 고객에게 관심을 표명해야 한다. 고객으로부터 관심을 유발해 내지 못하면 매출도 줄어들게 된다.
고객은 얄팍한 상술로는 통하지 않는다.
항상 고객의 입장에서 냉철하게 업소를 바라보아야 한다. 고객이 어떤 업소를 방문했을 때는 그 업소가 최상의 점포라고는 생각지 않는다. 단지 ‘가격이 싸다, 가깝다, 친절하다, 주인과 잘 아는 사이다. 분위기가 좋다’ 등의 여러 가지 이유로 찾아간 것이다. 고객이 조금 많다고 해서 최고의 점포로 착각한다거나, 여기가 아니면 갈 곳이 없을 것이라 여기거나, 이 가격으로는 갈 데가 없을 것이라 생각하는 것은 위험천만하다. 항상 고객을 위해 배려하고 가족처럼 생각한다면 좋은 실적이 나타날 것이다.
투명한 경영으로 고객에게 신뢰받는 점포로 만들어라.
매출을 증대시키기 위해 차별화를 시도하는 것이라면 항상 상품이 왜 팔리는가를 연구해야 한다. 그리고 지금 잘 나가는 아이템에만 시선을 집중하지 말고 현재 눈에 띄지 않지만 비어있는, 아무도 모르는 시장을 발견해 집중 공략할 수 있는 틈새를 찾아야 한다. 이러한 영역을 발견하려면 기존의 고객에 관한 분석을 해야 한다. 이용고객의 수준이나 수준의 변화에 따른 흐름을 고객의 입장에서 명확히 파악하여 고객만족을 최대한 줄 수 있어야 한다. 새로운 영업전략이나 서비스는 구태의연한 경영전략이나 사고방식으로는 되지 않는다.
차별화 방법을 찾았으면 신속하게 실현해야 한다.
차별화는 제 때 실현이 가능할 때에만 성공한다. 아무리 좋은 아이디어나 서비스를 구상했다 해도 경쟁점포보다 늦게 실현되면 무의미하고 모방에 지나지 않는다. 모든 능력을 발휘해 빠른 속도로 전개해야 한다. 불충분한 정보와 시장상황에 대처할 수 있는 순발력과 통제력, 유연성 있는 결단력이 필요하다. 과감한 의사결정과 어떤 경우에도 완전히 포기하지 않는 승부근성은 필수적이다. 시장동향과 라이벌 경쟁조건을 명확히 파악해 차별화를 구사한 후에는 다른 점포의 신규 참여를 배제할 수 있는 보호막을 형성하는 것이 필요하다.
소자본 창업의 판매촉진과 고객관리
고정고객 창출이 사업 성패를 좌우한다. 스마트폰 시대에 살고 있는 우리들의 고객은 온-오프라인의 경계를 넘어 다양한 정보를 접하게 된다. 그렇기 때문에 기존의 거래처보다 좀 더 서비스가 좋고, 좀 더 저렴하고, 좀 더 분위기가 좋은 곳이라면 얼마든지 바꾸기 마련이다.
고정고객을 사로잡는 비결
신규고객 유입 확보도 중요하지만, 기존의 고객서비스를 강화하는 것이 신규고객을 유치하는데 들이는 노력보다 안정적이고 효율적인 매출관리를 위해 중요하다. 조직적으로 시스템이 잘 갖춰진 대형업소나 프랜차이즈의 경우, 이와 관련한 체계가 잘돼있지만 소자본 창업자들에게는 실천이 쉽지 않다. 고정고객을 사로잡는 비결, 모두가 알고 있지만 실천이 어렵다.
1. 고객과 개인적인 친분이나 유대관계를 맺는 등 마당발이 돼야한다.
2. 불평고객의 문제를 해소시켰을 때 충성고객이 될 확률이 크다. 불평하는 고객이 곧 진정한 고객이다.
3. 웃으면 돈이 들어온다. 주인은 물론, 직원들의 표정관리에 많은 신경을 써야한다.
4. 고객은 항상 새로운 분위기와 서비스, 합리적인 가격을 원한다.
5. 지속적인 고객관리를 통해 결혼기념일, 생일, 이벤트 행사, 신상품 소개 등등. 끊임없이 고객에게 관심을 표명해야 한다. 하루에 1명씩 신규고객명단 확보로, 3000명의 연락처를 만들자
소자본창업의 직원관리와 교육
소점포 경영이라는 관점에서 보면 직원의 선발, 관리 유지의 모든 책임은 경영주에게 있으며, 직원 자질 문제도 사회 전반적인 현상으로 돌릴 수 있겠지만 결국은 경영책임으로 귀결된다.
기업에서 교육을 한답시고 직원의 잘못을 야단치거나 호통 치는 것으로 생각하는 사업주가 더러 있다. 야단을 칠 때에도 자존심을 건드리지 않는 금기사항은 있는 법이다. 마음에 들고 일 잘하는 직원을 고용하는 것도 중요하지만, 채용 후에 직원이 오래 일할 수 있도록 유지, 관리하는 일이 더욱 중요하다. 매출증대를 위해 고객유치, 신상품개발, 마케팅활동 등의 많은 노력을 기울여야 하는 사업주가 새로 고용한 직원에게 접객 방법이나 판매 방법을 교육시켜 일을 시킬 만하면 그만 두게 되는 일이 자주 생긴다면 사업주는 높은 이직률 때문에 또다시 직원을 채용하고 교육을 시켜야 하는 비용증가와 함께 시간 낭비를 계속 반복하게 된다. 그러한 사업장에서는 직원들의 숙련도도 떨어질 뿐 아니라 고객들로부터 호평을 얻어내기도 힘들다.
미래에 대한 꿈, 이상, 희망 등의 비전을 제시
우리 점포를 좋은 일자리로 만들어 나가는 데 있어서 직원들에 대한 금전적 보상도 중요하지만 정이 넘치는 인간적인 일자리로 꾸며가는 것이 더 중요하다. 보이지 않는 인력 손실을 방지하기 위해서 직원의 처우나 열악한 환경을 정신적으로 달래주는 동시에 인간적으로 대우하고 미래에 대한 꿈, 이상, 희망 등의 비전을 제시해야 한다. 또한 직원들도 경영주에게 비전을 제시해야 하는 것은 마찬가지다. 직원이 최선을 다하지 않으면 경영주는 직원에게 투자하지 않는다. 경영주가 직원을 잘 다루면 돈은 저절로 따르게 된다. 직원감동은 고객 감동으로 이어지고 고객감동은 고정고객으로 이어지면서 자연스레 성공점포가 되기 때문이다.
√ 직원을 야단칠 때 금기사항
① 여러 사람 앞에서 야단치지 말 것
② 출근하자마자 야단치지 말 것
③ 자주 야단치지 말고 시기를 잘 선택할 것
④ 인격을 모독하지 말고 일 자체를 가지고 야단칠 것
⑤ 변명할 기회를 줄 것
⑥ 과거의 잘못과 연결시키지 말 것
⑦ 필요 이상으로 언성을 높이지 말 것
⑧ 막다른 길까지 밀어 붙이지 말 것
성취감을 느낄 수 있는 분위기를 조성
개점 후 6개월에 월 매출이 1억 원을 넘긴 구리 시에 있는 A화장품가게가 있다. 단기간에 대박매장으로 자리 잡은 윤○○ 점주(44)의 성공비결은 "효율적인 인센티브 시스템을 통해 직원들에게 동기를 부여한 점"이라고 말한다. 그는 월별 기준으로 직원 능력별로 판매 목표와 회원 등록 고객 목표를 부여하되 목표치를 3단계로 구분해 차등을 둔다. 최대 목표치를 달성하면 봉급의 50%를 인센티브로 준다. 또 메이크업 능력이 우수한 직원에게는 메이크업 고객서비스 목표, 진열 능력이 우수한 직원에게는 프로모션 판매대 세팅 목표를 주는 식으로 직원들의 특기와 장점을 살려 인센티브를 지급한다.
인센티브 제도를 도입하고 난 후의 효과는 직원들의 손님을 응대하는 태도나 서비스가 한결 좋아지고, 점포를 개선하고 매출을 늘릴 수 있는 노력이 자발적으로 이뤄지면서 매출과 고정고객 수가 크게 늘어났다. 그는 “매장의 성패는 결국 직원들에게 달려 있다”며 “선의의 경쟁을 유도하되 직원들이 스트레스를 받지 않고 성취감을 느낄 수 있는 분위기를 조성하는 게 중요하다”고 강조했다.
처음엔 직원들의 반발이 거셌다. 특히 판매시점 관리(POS) 시스템에서 점원별로 매출을 관리하는 데 대한 거부감이 강했고 “그만 두겠다”는 직원도 있었지만 충분한 대화를 통해 설득하고 합리적인 인센티브 방안을 직원들 함께 만들어서 운영한 결과였다. 결국 직원들과 한마음이 되었을 때 매출신장의 효과를 극대화시킬 수 있다는 깨달음을 던져준 사례다.
√ 직원 관리를 위한 10계명
① 노동시간을 명확히 하고 부득이하게 초과근무를 시킬 때는 연장근무수당을 지급할 것
② 근무환경을 개선할 것
③ 점포의 근무 매뉴얼을 문서로 만들 것
④ 그만 두겠다는 종업원은 말리지 않을 것
⑤ 종업원도 경영참여 자격을 부여할 것
⑥ 종업원들 상호 간의 동료의식을 강화할 것
⑦ 가불형태의 지급이나 체불은 삼가하고 급여지급절차를 명확히 할 것
⑧ 점포 내에서는 반드시 유니폼을 입고 근무하게 할 것
⑨ 상벌사항을 만들고 직장에 관한 소속감을 심어줄 것
⑩ 간단한 내용일지라도 근로계약서를 작성할 것
효과적인 직원 교육 방법
직원교육을 효과적으로 실시하고 인간관계를 원만히 유지하려면 소점포일수록 직원들이 자연스런 교육을 받은 후 고객을 접대할 수 있도록 틈틈이 교육시켜야 한다. 이러한 교육은 지속적이고 반복적으로 실행해 습관화시켜야 효과적이다. 체계적이고 계획적인 교육으로 업무에 관한 흥미를 유발시킴과 동시에 의욕과 능률을 높이는 것을 교육의 내용으로 구성돼야 한다. 교육의 목표는 직원능력 개발과 고객 창출 능력이다. 특히 고객을 자기점포의 세일즈맨화 시키는 전략들이 필요하다. 이러한 전략을 구사할 때에는 눈에 보이지 않는 방법으로 자연스럽게 수행하도록 해야 한다.
쌍방향 소통의 장으로 만들어야
소규모 점포의 좋은 교육은 영업을 개시하기 직전 간단한 티-타임이나 식사시간들을 활용해 당일의 영업 준비상태의 점검과 더불어 전날의 영업실적, 고객의 불평처리 등의 메시지를 간단하게 전달하면 효과적이다. 이러한 기회를 통해 직원들의 가정사나 아이디어 들을 접수받는 쌍방향 소통의 장으로 만들어야 한다. 교육의 횟수도 가끔 실시하거나 하루에도 몇 번씩 수시로 실시하는 것 보다 매일 영업전 한 번씩 정기적으로 실시해야 효과적이다. 특수한 경우 회식자리를 마련하거나 긴급한 대책수립을 위해 개최하는 것은 예외로 해야 한다. 사업자는 효과적인 교육을 위해 당일의 소재거리를 만들어 내고, 직원, 고객 상호간의 인간관계를 원만히 하게끔 심리학에 관한 서적 한두 권 정도는 독파해야 할 것이다. 교육의 결정체로 사업주나 직원 모두가 ’고객을 최선을 다해서 모시겠다’는 접객정신과 내가 손님에게 상품을 판매하는 것이 아니라 손님이 사주는 것이라는 생각으로 사고가 전환돼야 한다.
√ 현장경험으로 느낀 직원 지도 지침
① 철저한 원가절감을 몸소 실천하지 않으면 직원은 적당주의자가 된다.
② 자기 업소의 상품에 정통하라. 직원에게도 그렇게 되게끔 요구하라
③ 경영주가 책임회피의 기색만 보여도 직원은 책임회피를 몸에 익힌다.
④ 상황판단에 냉철하여야 한다. 그리고 결단력이 있어야 한다.
⑤ 경영주가 의욕적이지 않으면 직원은 물론 점포 전체가 활기 찰 수 없다.
⑥ 직원을 믿어라. 직원의 의견을 먼저 묻고, 아이디어를 존중한다.
⑦ 사소한 일에도 언행이 일치되지 않으면 직원은 속임수를 쓰려고 한다.
⑧ 부정적인 언어를 쓰지 말고, 칭찬에 인색하지 말라. 신상필벌은 필수.
⑨ 직원의 능력을 100% 이끌어 내려면 동기부여부터 하라.
⑩ 직원과의 약속을 중요하게 여기고, 공사구분을 철저히 하라.
