고객을 견인하는 신제품의 명과 암
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고객을 견인하는 신제품의 명과 암
  • 정미선 기자
  • 승인 2017.04.13 08:01
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출시 22일 만에 100만잔을 기록한 <스타벅스> 슈크림라떼. 입소문으로 최단기간 품절대란을 일으키며 한 달 이상 그 판매기간을 연장해 화제가 된 신메뉴다. 이처럼 신제품은 어떤 반향을 일으킬지 모르는 외식업의 히든카드가 되곤 한다. 4월 봄을 맞아 프랜차이즈 기업들은 또 어떤 신메뉴를 선보이며 시너지를 창출하고 있는지 살펴봤다.  


트렌드 망원경, 신메뉴 출시
개인 독립 창업자와 달리 프랜차이즈의 가장 큰 장점은 든든한 본사지원이다. 혼자서 기획, 마케팅, 운영 등 모든 것을 완벽하게 감당하기란 부담스럽고 그에 들이는 시간도 만만치 않다. 때문에 예비창업자들은 프랜차이즈를 선택해 본사의 다양한 활동을 기대한다. 본사의 활동 중 가장 신중을 기하는 작업은 단연 신제품 출시. 보통 신메뉴 출시는 계절 마케팅, 이벤트 마케팅 등으로 불리기도 한다. 또 신메뉴는 크게 상반기 하반기로 출시된다. 트렌드도 그만큼 빠르게 변화하고 있기 때문에 계절과 고객의 트렌드를 적절히 조화시켜 출시한다. 

<오가다>는 신메뉴를 보통 3개월에 한 번씩 출시했지만 최근엔 이전보다 빨라진 트렌드 탓에 2개월에 한 번 신메뉴를 출시한다. 봄에는 보통 제철 딸기를 주재료로 사용하는데, 이번에도 딸기 제품을 고려했다가 브랜드의 색을 고려해, 전통적인 이미지를 가지고 있는 <오가다>와 어울리면서 상큼함을 더하는 색을 보여줄 수 있는 원재료로 한라봉을 선택했다. <오가다>의 권나영 팀장은 “<오가다>는 한방차를 떠올리는 고객들이 많아 최근 출시한 한라봉시리즈로 한라봉의 색, 녹차 색, 크림 색 등으로 제품 비주얼을 강조해 오히려 고리타분하다는 인식을 벗고자 노력했다”고 한다. 이처럼 신메뉴 출시는 기존 브랜드 이미지 쇄신차원과 시장 동향을 살피고 고객 만족도를 체크할 수 있는 좋은 기회로 사용된다. 
 

변화하는 시장에 발 빠른 대응이 관건
세종대학교 경영전문대학원 프랜차이즈 경영학과 이성훈 교수는 “신제품은 프랜차이즈나 꾸준한 연구개발을 통해 기존제품을 혁신적으로 개선하고 소비자 트렌드에 맞게 제공해야할 의무가 있다”고 강조한다. 
신메뉴는 점포를 찾는 고객 수를 증가시켜 전반적인 매출을 올리는 역할을 한다. 이는 신메뉴가 고객 트렌드를 살피는 실험적인 동시에 홍보 역할을 해주기 때문이다. 시장은 급속도로 변하고 있고 그 흐름을 누가 빨리 읽고 대처하느냐가 곧 브랜드의 경쟁력이 된다. 그렇기에 업계 최초라는 타이틀을 얻기 위해 업계 움직임도 끊임없이 일고 있다. 한편 <스테이크보스>도 4월 초에 나올 신메뉴를 준비 중이다. 

이 회사 관계자는 “트렌드가 점점 빨라지고 있기 때문에 시즌별로 신제품을 출시하기 보다는 최대한 빨리 신제품을 내려고 한다”며 “<스테이크보스>는 DID(액정표시장치)매장이기 때문에 메뉴를 추가 변경해도 바로 적용 가능해 트렌드에 좀 더 빠르게 반응할 수 있다”고 설명했다. 즉 신메뉴가 나와야 매장매출이 활성화되고 계속해서 매장이 바뀌는 모습을 고객에게 보여줄 수 있다는 것이다. 이처럼 업계는 시장 변화에 누가 발 빠르게 대처하는가를 가장 중요한 덕목으로 보고 이에 대처하고 있다.

▲ <오가다> 최근 출시한 한라봉시리즈로 한라봉의 색, 녹차 색, 크림 색 등으로 제품 비주얼을 강조


따라쟁이는 이제 그만
쉴 틈 없이 변화하는 메뉴들, 속을 들여다보면 이미 유명 브랜드에서 히트한 상품을 벤치마킹하는 경우가 대부분이다. 이런 벤치마킹은 당장의 매출로 이어진다. 이는 원조 브랜드의 메뉴가 궁금하거나 비슷한 맛일 것이라고 생각하는 고객들의 재구매가 이뤄지기 때문이다. 하지만 눈 앞의 매출만 보고 따라하기 식의 신제품 출시만 일삼는다면 결국은 브랜드의 정체성을 잃게 되는 것은 순식간이다.

자사 브랜드 포지션을 명확히 파악하고 만든 신메뉴는 시기, 트렌드, 콘셉트 등 모든 것이 시기적절하게 잘 들어맞았을 때 주력메뉴로 자리잡게 된다. <코바코>의 ‘적셔먹는 돈가스’는 메뉴개발 중에 우연히 나온 메뉴로, 현재 <코바코>에서 판매중이다. 당시 샐러드를 먹다 우연히 착안한 이 제품은 가맹점주들의 반응 또한 폭발적이었다. <코바코> 이혜미 차장은 “이처럼 우연한 기회로 나온 신상품이 고객들의 마음을 사로잡아 전체 매출의 3위 안에 드는 효자 상품으로 자리 매김 해 자사 브랜드를 떠올리게 하는 대표 메뉴가 된 경우도 있다“고 설명한다.

▲ <스테이크보스> DID(액정표시장치)매장이기 때문에 메뉴를 추가 변경해도 바로 적용 가능해 트렌드에 좀 더 빠르게 반응할 수 있다

 

나만의 아이덴티티가 있는 신메뉴 공략
신메뉴는 트렌드에 치중하기 보다는 자사 브랜드에 어울릴 만한 메뉴를 구상하는 것이 중요하다. 이는 브랜드 가치를 높이고 자사 대표메뉴로서 자리잡을 기회가 되기 때문이다.
<오가다>는 2011년 ‘배도라지’라는 신제품을 출시했는데 당시엔 생각보다 반응이 좋지 않았다. 하지만 1년이 지나 오히려 매출이 올라 <오가다> 매출의 1~2위를 다투는 메뉴로 자리 잡았다. 처음에는 반응이 없었지만 브랜딩티를 가미하고 네이밍을 변경하면서 리뉴얼하다보니 고객들이 서서히 반응하기 시작했다.

이렇듯 한 철 장사를 위해 메뉴를 생각하고 버리는 것이 아닌 한 메뉴를 만들더라도 브랜드 이미지에 맞는 양질의 메뉴개발만이 브랜드 이미지를 구축하는데 도움을 준다. 우송대학교 호텔조리학과 이병우 교수는 “신메뉴는 무형효과를 얼마나 마케팅 전략에 적절하게 적용시켜 그 가치를 배가시키느냐가 관건이다. 결국 이 모든 것들을 얼마나 적절히 발굴하느냐도 중요하다”며 신메뉴 자체가 중요한 것은 물론이거니와 그 안의 무형의 가치를 스토리텔링과 함께 발굴하는 것도 중요한 요소라고 강조했다.
 

신메뉴의 흑과백 
모든 신메뉴 출시 배경은 고객 유치를 목적으로 한다. 때문에 고객을 직접 대면하는 가맹점주들의 실질적인 의견 또한 무시할 수 없다. <BBQ> A가맹점주는 “<BBQ>는 오래된 브랜드인 만큼 고객들이 더욱 새로운 것을 찾으려는 욕구가 강하다. 신메뉴가 들어와도 기존 재료에 소스 종류만 바뀌기 때문에 신메뉴가 나오는 것에 대한 부담이 거의 없는 편”이라며 신메뉴에 대한 긍정적인 반응을 보였다. 반면에 <한솥도시락> D가맹점주는 “신메뉴가 많이 나오는데 조리가 간편하고 본사에서 조리법도 알려주기 때문에 큰 불편은 없다. 하지만 인기 제품은 도움이 되지만 비인기 제품의 경우는 점주에게도 부담이다.

신제품이 잘 안 팔리면 식자재도 결국은 다 버려야 한다”며 식자재에 대한 로스율을 부담스러워 했다. 한편, <국수나무> E가맹점주는 “신메뉴는 점주들에게 양날의 검이다. 손님입장에서는 새롭고 신선하게 다가오지만 가끔은 기존메뉴를 찾는 고객이 방문하면 난감하다. 또 메뉴가 자주 바뀌면 계속 메뉴에 대한 공부를 해야 하기 때문에 가맹점주 입장에선 힘든 부분”이라고 말했다. 하지만 본사도 신제품 출시 전에 가맹점주와 의견을 조율하려는 노력을 보이고 있기도 하다.

이렇듯 본사가 신선한 이미지 브랜드에만 치우쳐 가맹점주들의 어려움을 헤아리지 못한다면 결국 신메뉴 출시는 가맹점주들에게 부담만 안겨주는 마케팅에 그치고 말것이다.
<할매순대국> C 직원에 말에 따르면 “<할매순대국>은 본사에서 신메뉴를 출시하면 샘플 팩을 제공, 맛을 볼 수 있도록 하고 있고 남은 식재료는 다시 본사로 돌려보내기 때문에 부담이 없다”고 말해 본사의 가맹점주를 배려한 시스템을 확인할 수 있었다.

<할매순대국>처럼 신메뉴를 출시하고 남은 재료를 본사에서 회수해간다면 가맹점주 입장에서는 신제품에 대한 부담이 없을 것이다. 하지만 일부 프랜차이즈 브랜드 사례처럼 신메뉴를 출시하고 뒷 감당은 점주의 몫으로만 떠넘겨버린다면 아무리 브랜드 이미지가 좋아진다고 한들 당장의 매출이 중요한 가맹점주에게는 자칫 갑질 논란으로 비춰질 수 있다.

본사와 가맹점주가 완벽하게 만족하는 환경을 만들기란 쉽지 않다. 하지만 프랜차이즈 본부는 가맹점과 고객 모두에게 최선의 시스템을 모색하고 더 나은 고객과 매출을 창출할 수 있는 방안을 꾸준히 모색해야 할 것이다. 이것이 프랜차이즈 본부 본연의 역할이며 모두가 윈윈할 수 있는 기반을 마련하는 길이다.


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