오프라인유통 이끄는 메인스트림 계속될 것
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오프라인유통 이끄는 메인스트림 계속될 것
  • 임나경 편집국장
  • 승인 2023.01.21 08:00
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유재은 대표
유재은프랜차이즈연구소 대표, 프랜코 대표컨설턴트

지난 2022년은 코로나19가 완전 종식상태는 아니지만, 사회 각 분야에서 위드코로나가 시작된 때이다. 그에 대한 기대감과 실제 경제활동의 본격적 증가로 점포중심의 사업들도 2021년에  비해 2022년은 매우 활성화된 상황이다. 2022년 프랜차이즈 시장의 특기할만한 것을 본다면, 무엇보다 무인창업 시장의 본격화와 로봇을 활용한 프랜차이즈점사업이 본격화된 때라고 할 수 있다.

그러나 실질적으로 이 2가지 트렌드가 모두 성공적으로 자리잡았다고 보기는 어렵다. 특히 HMR 무인숍들이 코로나 때부터 우후죽순 늘어났지만, 고객의 외면으로 문을 닫는 점포가 매우 많았다. 이는 무인점포방식으로 인건비를 아끼면 사업이 될거라는 단순접근이 빚어낸 결과다.

 

유재은 대표 ⓒ 사진 업체 제공
유재은 대표 ⓒ 사진 업체 제공

외식 프랜차이즈에 나타난 ‘희비’ 
지난해 이슈를 불러 일으킨 HMR 트렌드는 가격 경쟁력이 높은 저가 중심 냉동제품에서부터 확산됐지만, 점차 수요층이 확산되면서 HMR이 가격이 저렴하고 편리한 것에 그치지 않고 제대로 맛도 즐길 수 있는 더 맛있는 것을 찾는 고객이 늘어나는 추세였다. 그런데 무인 HMR 점포는 운영자가 매장 내에 상주하지 않으므로 매장관리가 어렵다.

프레시지 브랜드와 같은 냉장유통으로 맛은 높인 HMR 제품은 아예 취급하기 어렵고, High Quality의 냉동제품이나 관리가 까다로운 제품의 취급이 어렵다 보니, 취급이 용이하고 몇 달 지나도 끄덕없는 저렴한 상품들, 도난위험이 적은 값이 저렴한 냉동 HMR 상품 위주로 판매해 왔다.

그러므로 가격 보다는 맛을 추구하기 시작한 트렌디한 고객들로부터 외면당해 왔다. 결국, 고객의 외면은 사업아이템으로 부진 아니면 실패를 가져오게 된 것이다. 단순인건비 절감은 운영자의 니즈이고 고객의 니즈는 고품질화에 있었는데 고객 트렌드에 맞추지 못한 케이스다. 

그 다음은 로봇의 활성화이다. 2022년 프랜차이즈 박람회에서 가장 주최측이 공들이거나, 관람객들이 몰리는 부스들은 대부분 로봇을 활용한 부스였다. 로봇의 점포사업 상용화의 대세는 계속되었지만 실제 서빙 로봇만이 단순동작이 가능하므로 실용적 쓸모가 인정받아 계속 확대 보급되고 있다.

그러나 조리용 로봇은 아직 갈길이 멀다. 특히 치킨로봇의 경우는 아직은 숙련된 인력이 튀겨내는 속도를 못 쫓아오고 있다. 숙련된 인력은 시간당 50~60마리까지도 튀겨내지만, 치킨로봇은 시간당 40마리 수준에서 머물고 있다. 결국 현장에서 주문이 몰리는 시간대에 숙련된 사람은 잘 대응할 수 있지만 로봇은 아직 어렵다는 얘기다. 그래서 현장에서 서빙로봇 만큼 아직 잘 활용되지 못하고 있다. 현장 활성화까지는 최소 수년 이상은 소요될 것으로 예상된다.


2023년 ‘가격파괴전략’ 큰 흐름 보일 것 
2023년 외식 프랜차이즈 시장은 인건비 부담이 더욱 커질 것이고, 외식업계 현장실무가 3D로 취급받는 분위기도 여전히 계속될 것으로 보인다. 그에 따른 업계의 흐름도 자연스럽게 따라 갈 것이다. 첫째로 그에 따른 무인창업과 1인창업의 확산은 계속될 것이다. 

통상 무인이나 1인 창업은 창업비용이 매우 낮게 기획되어 1억원 이내가 많다. 국내 창업희망자 200만 명 이상 가운데 90% 이상이 1억원 미만이거나 그 정도 수준에서 창업을 원하므로 결국 무인창업이나 1인창업 아이템과 수효가 맞물려 시장은 더욱 확대될 것으로 예상된다.

하지만 이 역시 고객트렌드에 맞춰 시장에 나오지 않는다면 결국 창업은 할 수 있으나 고객의 외면으로 성공하지 못하거나 실패하는 아이템으로 전락할 것이다.

프랜차이즈의 이중고객구조 매장고객과 가맹고객 둘 모두는 만족시키는 아이템이어야 시장에 안착할 수 있을 것이다. 둘째는 초저가 브랜드의 대거 출현이다. IMF때도 그랬고, 리먼브라더스 때도 그랬듯이 엄청난 불황이 몰려올수록 언제나 초저가 가격파괴점들이 등장할 것이다.

초저가 매장, 가격파괴전문점 매장들이 2023년 창업시장의 큰 흐름으로 나타날 것이다. 가격파괴전략은 프랜차이즈의 쉬운 전략이지만, 이러한 브랜드를 지속시키는 힘은 유통노하우에 있기에 가격파괴로 고객몰이에 성공해도 노하우 개발과 응축이 뒤따르지 못하면 단명할 것이다

 

고객체험과 경험, 공유가 필요한 시대   
세째는 매장의 대형화이다. 이는 모든 브랜드들이 매장의 대형화가 된다는 뜻은 아니다. 온라인이 생활화로 온라인이 대세가 되었다고 해서 오프라인 매장 프랜차이즈가 사라질 것이라는 예측은 금물이다. 그 좋은 예가 아마존이다. 온라인의 상징인 아마존이 왜 오프라인 매장 홀푸드마켓을 수조원의 비용으로 인수했을까? 공존해야 하기 때문이다. 

온라인은 오프라인과 공존하고 코웍하지 않으면 장수하기 어렵다. 온라인이 매우 빠른 속도와 편리를 자랑하며 21세기의 메인트렌드로 자리잡았지만 온라인만으로 인간의 삶이, 고객의 생활이 영위되지 못한다. 고객은 ‘편리함’· ‘빠른속도’ 외에도 호모사피엔스의 특성상 어쩔 수 없는 ‘문화적 욕구’가 항상 있어왔다.

이 문화적 욕구는 온라인만으로는 충족이 어렵고, 오감을 통한 오프라인 직접체험이 필요하며, 현장에서의 면대면 체험과 경험 그리고 사람들과의 공유를 필요로 한다.  

 

대형 매장 및 주요상권 중심으로 확산 
그래서 오프라인 즉 프랜차이즈 매장은 계속될 수밖에 없다. 다만 그것이 예전과 같은 많은 수의 오프매장으로 나타나기보다는 고객의 만족을 극대화하는 최대 만족, 최대 느낌을 가능케하는 매장의 추구가 될 것이다. 그러다 보면 분야별로 대부분 대형화 되어야 고객만족을 더욱 이끌어 낼 수 있다.

이마트가 매장을 대형화한 이마트트레이더스 같은 매장을 확대하는 사례도 그중 하나다. 온라인으로 판매 비중을 높이면서 오프라인매장 고객체험과 만족을 극대화해 온라인상으로 구전효과를 극대화하려 하고 있다. 고객체험을 극대화한 대형 매장들이 주요상권을 중심으로 늘어날 것으로 예상된다.

즉, 오프라인 매장은 단순히 판매를 위한 효용가치에서 벗어나 온라인 고객들에게 자신들의 상품가치 체험기회를 극대화한 매장을 통해 고객의 만족감은 높이고 체험감을 극대화하고 고객은 그것을 인스타그램, 페북, SNS를 통해 올리고, 보여주고 공유함으로 소통을 이끄는데 큰 역할을 하게 할 것이다.

2023년에도 프랜차이즈 시장은 과거보다 매장의 숫자 자체는 아이템별로 줄어들 수 있겠지만, 큰 틀에서 21세기 유통산업의 최고도화 단계인 프랜차이즈산업은 오프라인유통을 이끄는 메인스트림은 계속될 것이다.

 


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