쿠팡이츠, 10월부터 주문·취소 반복 고객 이용 제한…악성 리뷰 강경 대응
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쿠팡이츠, 10월부터 주문·취소 반복 고객 이용 제한…악성 리뷰 강경 대응
  • 정경인 기자
  • 승인 2021.09.09 15:08
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[제공=쿠팡]
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쿠팡이츠가 10월부터 악성 리뷰에 강경 대응한다. 쿠팡이츠는 욕설, 폭언, 성희롱 등의 리뷰는 신속 차단하고, 그 이용자에 대해서는 제재 조치를 취하도록 약관을 개정한다고 5일 밝혔다.

일부 소비자가 리뷰와 별점에 따라 매장의 매출이 달라지는 걸 알면서도 오히려 이를 이용해 악의적인 행동을 하는 데 대한 조치다. 우선, 10월부터 악의적 별점 테러는 해당 별점을 업체 평가에 반영하지 않기로 했다.

또, 주문과 취소를 반복해 영업을 방해하는 소비자에게는 업체에 큰 피해가 될 수 있음을 알리고, 반복하면 이용 제한 조치를 취할 방침이다. 쿠팡이츠의 경우 ‘한 번 배달할 때 오직 한 집만’ 한다는 슬로건 하에 운영해 주문과 취소를 반복하는 행위에 점주에게 큰 피해를 줄 수 있다고 판단해서다.

이번 약관개정에 앞서 쿠팡이츠는 6월 갑질 이용자에 대한 대책 마련을 입점 업체에 약속했다. 이후 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설하고, 소비자 리뷰에 점주가 직접 댓글을 달 수 있는 ‘대댓글’ 기능을 도입했다. 지난달에는 전국가맹점주협의회와 ‘악성 이용자로 인한 입점업체의 피해방지 및 보호를 위한 협약’을 체결 했다.

배달앱 배달의민족도 악성 리뷰에 적극 대응한다. 우선, 점주가 악의적 리뷰에 대해 요청하면 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않도록 임시 조치를 시행한다. 일방적인 고객 갑질을 막기 위한 점주의 대댓글을 허용하고, 인공지능(AI)를 통한 실시간 모니터링으로 악의적 리뷰를 블라인드 처리하는 ‘클린리뷰 시스템’을 운영한다.

박대준 쿠팡 신사업부문(쿠팡이츠) 대표는 “약관 개정을 통해 선량한 점주들을 부당한 피해로부터 보호하는 것은 물론 고객의 정당한 권리를 보장하는 효과가 기대된다”며 “앞으로도 더 나은 고객 경험을 제공하고 배달파트너, 점주들과 상생할 수 방안을 꾸준히 모색해 나갈 것”이라고 밝혔다.


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