코로나19로부터 다소 안정세에 접어드는가 했더니, 인도발 델타 변이 바이러스 확산이 또 다시 업계에 찬물을 끼얹고 있다. 팬데믹 이후 외식 및 프랜차이즈 업계는 희미가 교차하고 있다. 오프라인 매장으로의 무게중심이 강한 브랜드들은 큰 타격을 받았지만, 비대면 운영이 손쉬운 업종들은 발 빠른 움직임으로 새로운 시장 개척에 열을 올리는 분위기다. 하지만, 오프라인 매장을 근간으로 운영하는 수많은 브랜드들은 ‘답이 안 나오는’ 이 시기에 내실을 다지는 시간으로 삼으며 브랜드력을 유지하기 위해 안간힘이다. 

실제로 많은 기업들이 팬데믹 시기에 점포 매출에 대한 기대 상승은 잠시 접어두고, 그동안 하지 못했던 내실 다지기에 주력하고 있다. 그동안 점검하지 못했던 본부의 운영과 시스템 개선에 주력하고 있으며, 가맹점 운영에 대한 실질적인 해법을 찾기 위해 분주한 모습이다. 이에 본지는 프랜차이즈 기업들이 본부 차원에서 활발히 펼치고 있는 슈퍼바이징의 현주소를 들여다보고 우리가 현재 해야할 과제는 무엇인지 짚어봤다. 
 

 

슈퍼바이저(SV) 개개인의 전문성에 주력
프랜차이즈 성공의 가장 중요한 핵심 요소라고 할 수 있는 가맹점 관리, 즉 슈퍼바이징은 가맹본부가 가맹점 매출 달성을 위한 다양한 운영 지원과 관리, 기업 이념을 명확히 전달하며 본사 시스템을 점포에 정확히 반영하기 위해 주력하고 있다.

프랜차이즈 본부와 가맹점의 가교역할을 하는 슈퍼바이저는 본사의 콘셉트나 정책을 가맹점에게 철저히 주지시키고, 가맹점의 매출과 수익달성을 위해 적극적인 활동을 펴내는 데 적극적이다. 

<티바두마리치킨>은 ‘가맹점주가 프랜차이즈의 주춧돌이라면, 슈퍼바이저는 사업의 생사를 결정한다’라는 모토로 운영, 가맹사업의 핵심코어인 ‘스토어닥터 케어 시스템(Storedoctor Care System)’을 적극 가동하고 있다.

‘스토어닥터’란 <티바두마리치킨>만의 차별화된 SV를 의미하는데, 과거의 관리제 시스템에서 벗어나 창업의 어려움이 있다면 치유하고 문제가 될 만한 행동방식은 교정해준다는 의미로 사용하고 있다. 특히 이 브랜드는 ‘개개인의 전문성’에 초점을 두고 가맹점의 문제를 같이 고민하는 동반자 역할을 자처한다. 

 

ERP 시스템 도입으로 맞춤형, 품질관리에 주력
<브레댄코>는 맞춤형 슈퍼바이징에 주력한다. 슈퍼바이징을 세분화해 파트별 전문가(매장운영, 파티셰, 교육 트레이너)의 맞춤형 지도 방식 운영을 통해 가맹점의 상황을 정확하게 진단하고 지도 관리한다. 아울러 ‘외식인’ 프로그램을 도입해 즉각적인 가맹점 품질관리와 점주 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 무엇보다 <브레댄코>는 슈퍼바이저에게 의사소통 능력과 경영자 마인드를 강조하고 있는 것이 눈에 띈다. 

<킹콩부대찌개>는 ERP 시스템 도입으로 매장 상태를 실시간으로 파악하고 정보를 공유해 각 매장에 맞춘 업무처리가 가능하도록 한다. 프랜차이즈 품질관리를 위해 외식인 FQMS(프랜차이즈 퀄리티 매니지먼트 시스템) 프로그램을 활용한 비대면 가맹점 관리로 안전과 소통의 효율성을 높였다. 전 가맹점의 운영, 관리 현황을 손쉽게 확인할 수 있고 실시간 피드백이 가능해 점주와 슈퍼바이저의 업무 만족도와 업무 효율성을 증가시켰다는 분석이다. 

 

비대면에 따른 원격시스템 가동과 소통에 주력   
<이지쿡>은 무인 운영이므로 점주가 없을 때라도 슈퍼바이저가 현장방문을 통해 물품 제조의 문제, 진열의 문제, 상시주방의 위생을 점검하는 등 비대면 관리에 주력한다. 키오스크가 문제 있을 때는 원격시스템을 통해 오류 점검 및 컴플레인 해결을 진행한다. 고객이 구매하는 과정에서 이상이 생겼을 때는 안내전화로 문의하고, CCTV 및 원격시스템을 동원해 문제를 해결하는 등 제품관리, 매장청결과 같은 서비스를 집중하고 있다. 

<경양카츠>는 메뉴개발, 창업자 지원 외에 본사 슈퍼바이징 시스템의 경쟁력의 중요성을 인식하고, 슈퍼바이저가 지속적으로 가맹점주에게 코칭을 통해 서로간의 신뢰를 쌓는데 주력하고 있다. 즉, 슈퍼바이저에게 가장 강조하는 부분이 ‘소통’으로, 본부와 가맹점간의 중간 역할을 잘 할 수 있도록 하는 데 세심한 신경을 쓰고 있다. 

 

우수가맹점 양성과 품질 유지에 주력 
<바른치킨>의 슈퍼바이징 경쟁력은 가맹점 그룹제 운영, FQMS 점검, 올리고 10퍼(%) 프로젝트 등을 꼽을 수 있다. 그룹 회의를 통해 동일 지역의 가맹점들과 노하우를 교류해 경영 스킬을 향상시키고 지역별 그룹 마케팅을 통해 상권 내 우수 가맹점을 양성하고 있다.

또 FQMS 점검 시스템을 도입해 정확한 가맹점 서비스 품질 점검과 분기별, 연도별 품질 통계를 토대로 프랜차이즈 본부 서비스 품질을 높여 꾸준한 관리를 해오고 있다. 매출이 하락한 매장은 올리고 10퍼(%) 프로젝트의 레벨 포지셔닝을 통해 매출 하락의 근본적인 원인을 파악하고 체질 개선에 실질적인 도움을 주고 있다. 

<빵장수단팥빵>은 슈퍼바이저의 인력 고용을 전문기술인력으로 하는 것이 원칙이다. 전문기술을 알지 못하면서 가맹점 운영의 어려움이나 고단함을 가맹점주와 나누기 어렵기 때문이라고. 이에 가맹점은 전문기술 인력으로 방문순회를 하면서 품질 유지에 집중하고 있으며, 프랜차이즈 전문 관리 시스템인 ‘맥스바이저’를 이용해 모든 슈퍼바이저들이 매장관리를 좀 더 체계적으로 할 수 있도록 주력한다. 아울러 슈퍼바이저를 통한 품질유지와 신제품 안내에 집중하며 지속적인 변화를 시도하고 있으며, 고객과 가맹점주, 직원과의 상생을 위해 주력하고 있다. 

 

    HOT TIP      

슈퍼바이저로 본 슈퍼바이징 

슈퍼바이저는 관할 지역내 가맹점주를 상담, 지도, 감독하며 점포의 효과적 운영과 이익달성을 도모하는 이들이다. 또 본사의 정책과 절차를 전달하고 실시하며, 결정된 머천다이징 프로그램에 따라 가맹점주를 지도하고 보조하는 역할을 맡는다. 

 

슈퍼바이저의 사명과 미션 
슈퍼바이저는 프랜차이즈 본사의 콘셉트나 정책을 가맹점에 철저히 주지, 지도하고 담당점포의 수익을 향상시키는 사명을 갖고 있다. 이에 본사의 대표자이자, 기업이념의 전도사라고 할 수 있으며, 가맹점 손익의 관리를 통한 이익 창조자의 역할을 톡톡히 하고 있다. 더불어 프랜차이즈 사업의 성패를 좌우하는 최일선의 파수꾼으로서 본사와 가맹점의 이익창조자이며, 슈퍼바이저의 직장은 곧 자신이 담당하고 있는 점포임을 명심해야 할 것이다. 

 

슈퍼바이저의 역할 
슈퍼바이저는 프랜차이즈 본사 사장의 대행 역할을 한다. 즉, 투철한 경영이념을 바탕으로 가맹점주에게 협력을 요청하고 경영전약의 커뮤니케이터로서 사장 대행 업무를 수행한다. 아울러 가맹점주의 지속적인 경영지도와 조언, 상담, 가맹점주와의 신뢰관계 공조, 프랜차이즈 본사에 대한 정보제공, 마케팅 리서치 등을 담당한다. 

 

슈퍼바이저의 책임 
슈퍼바이저는 해당 점포의 연간 계획 입안과 시행 및 사후 달성, 점포 순회를 통한 상품 관리 및 운영관리 체제 점검, 지도, 담당 점포 가맹계약서 이행 여부를 체크하는 일련의 일들을 책임진다. 아울러 영업 실적 분석과 이익 개선 지도 및 분석 기법 개선 제안 등의 업무를 담당한다. 
- 『프랜차이즈 경영론』  서민교 지음/ 벼리커뮤니케이션 발췌 - 

 

 

     TIP 01     

슈퍼바이징 시스템을 위한 
슈퍼바이저의 액션 플랜

슈퍼바이저는 본사의 대변인이자 점주의 이익 창출을 돕는 조력자다. 그들은 관할 지역 내 가맹점주를 상담, 지도 감독하며 점포의 효율적 운영과 이익 달성을 도모한다. 본사는 슈퍼바이저를 어떻게 구축, 교육해야 할까? 프랜차이즈 컨설팅 전문기업 맥세스컨설팅 서민교 대표의 『프랜차이즈 경영론』을 통해 슈퍼바이징 시스템에 대해 알아보자.

슈퍼바이저(SV) 역할 = 6C + 1P
서민교 대표의 『프랜차이즈 경영론』에 따르면 슈퍼바이저(SV)는 6C와 1P, 즉 7가지 기능을 담당한다.

첫째로, 본사의 경영철학 강조, 새로운 전략과 전술 전달, 업계 정보 전달, 점주의 경영의욕 고취 등 의사소통(Communication)을 담당한다. 점주의 본사에 대한 제안, 의뢰사항을 청취하고 수용해 반영하는 활동을 해야 한다.

둘째, 개인상담(Counseling)을 통해 가맹점주의 고민을 들어주고 함께 고민하는 자세를 보여야 한다.

셋째, 경영 상담 및 지도(Consultation)를 통해 점주 스스로 해결하지 못하는 문제 해결을 돕고 데이터를 분석해 지원·조언한다.

넷째, 사업을 전개하며 발생될 수 있는 이해관계에 따른 충돌을 조정(Coordination)해 원만히 해결해야 한다. 본사가 시스템과 노하우가 잘 정립이 되어 있다 하더라도 사업을 전개하다 보면 가맹점과 가맹점, 점주와 본사, 가맹점과 협력업체 사이에서 문제가 발생할 수 있다.

다섯째, 가맹점 순회일지와 점검 리스트를 통해 점포 운영의 문제점을 발견하고 개선방안을 지도하며 통제(Control) 기능을 담당해야 한다. 가맹점은 가맹계약이나 각종 매뉴얼을 지켜야 하며 가맹점으로서의 통일적인 이미지는 본사의 신뢰감으로 이어진다.

여섯째, 본사에서 설계한 그대로 가맹점에서 실시되고 있는가를 체크(Check)해야 한다. 매출 부진점포의 문제를 분석해 매출하락 원인을 찾고 해결하는 것이 슈퍼바이저의 중요한 역할이다.

마지막으로 매출향상, 비용의 적정한 조정으로 이익을 향상시키기 위해 판촉 프로그램, 점포 지도, 보조 등 판촉(Promotion) 활동을 도와야 한다.

SV의 활동과 액션 플랜
슈퍼바이저는 프랜차이즈본사의 콘셉트나 정책을 가맹점에 철저히 주지시키며, 담당점포의 수익 향상과 프랜차이즈 사업의 성패를 좌우하는 본사와 가맹점의 파수꾼이자 이익창조자이다. 

일반적으로 슈퍼바이저는 1인당 6~8개점을 맡는 것이 적당하다. 주 1회, 월 1회, 분기 1회 등 방문횟수 및 지역별 분산 정도에 따라 소요되는 시간을 고려해 1인당 관리할 수 있는 가맹점수를 판단한다. 전국적으로 약 2,000개 가맹점을 둔 치킨배달전문점 프랜차이즈 본사의 경우, 지역별로 가까운 거리에 밀집하기 때문에 1인당 25개 점포를 1명이 담당하기도 한다.

SV는 매뉴얼에만 의존하지 않고 매일 매일 SV활동을 하는 가운데 창조성을 발휘해 독자적인 스타일을 말들어 활동해야 한다. 또한 강력한 리더십을 갖고 프랜차이즈 시스템, 활동 매뉴얼, 매출·예산·판관비·손익표 작성법, 재고관리법 등 프랜차이즈 사업에 대한 지식을 습득해야 한다. 지식을 바탕으로 본사와 가맹점 간 커뮤니케이션에서 경유지 역할을 맡으며 원활한 소통을 이루어야 한다.

또한 소비자의 구매 및 판매의 효율을 높이면서도 점포 체크(CRS)를 통해 자체 평가를 지속적으로 진행해야 한다. CRS의 목적은 고객을 만족시켜 상품을 판매하는 것이므로 점포의 문제점을 발견해 개선하는 것이 목적이다. 슈퍼바이저는 점주와 소통하며 점포를 향상시키는 것이 주된 임무임을 잊지 말아야 한다.

 

    슈퍼바이저(SV)의 지침서.   

SV의 마음가짐 
SV가 해서는 안 되는 일

● 시간을 지켜라. 나태하고 시간개념이 없어서는 신용을 얻지 못한다.
● 약속은 반드시 지킨다. 지킬 수 없는 약속은 하지 않는다.
● 즉시 대응하라. 좋은 것은 즉시 실행하고 나쁜 것은 즉시 개선하라.
● 원칙을 준수하고 과잉친절을 삼가라.
● 본사의 정보를 전달하고 공감대를 형성하라.
● 바른 용모와 태도를 유지하라.
● 점주와의 마찰을 두려워 말고 정확히 의사를 전달하라.
● 점주의 의견을 경청하라.
● 매너리즘을 경계하라.
● 점주와 자주, 직접 면담하라.
● 점포에 들어갈 때나 나갈 때 인사를 하지 않는 것
● 점포의 영업에 방해가 되는 행위 (점포 앞 주차장에 차를 세우는 것 등)
● 한 곳에 너무 많은 시간을 투여하는 것 (청소나 POP 부착을 거드는 일 등)
● 점포 종업원에게 바로 지시하는 행위 (반드시 점주를 통해 지시사항이 전달되야 함)
● 책임을 전가하는 발언 (입지가 나쁘다, 점주 자직 부족이다, 본사 지원이 어떻다 등)
● 점주의 요구사항에 대해 애매모호하게 답변하는 것