어떻게 해야 내 고객이 만족하고 단골이 될까? 장사를 하는 이들이 가장 신경써야 할 부분이다. 장사에 있어 고객은 존재의 이유다. 고객이 없으면 영업은 망하고 많으면 흥한다. 나의 고객들을 단골로 만드는 방법을 알아보자.
고객이란 무엇일까? 소점포 자영업자에게 고객은 경영의 전부다. 고객으로 인해 장사의 기쁨을 얻기도 하고 돌아서서 삶의 회의를 느끼기도 한다. 그들로 인해 내 업의 만족을 얻기도 하고 때론 자신을 한탄하기도 한다. 월급쟁이가 인사권을 가진 경영진에 운명을 걸듯 소점포 자영업자는 고객에게 점포의 운명을 건다.
월급에 연연하며 상사의 눈을 피해 시시한 주식 재테크 정도나 하면서 사는 쩨쩨한 월급쟁이가 있는가 하면, 500원을 들고 오뎅 한 꼬치를 계산하기 위해 서 있는 동네 꼬마에게도 기꺼이 관심을 갖고 이름을 불러주는 장사꾼도 있다. 월급쟁이든 장사꾼이든 고객을 위해 일하는 사람들은 단번에 눈에 띈다. 그들은 일을 통해서 가치를 만들고 새로운 고객을 만들어 내기 때문이다.
육도삼략의 비법
다음은 육도삼략(용도편)에 나오는 내용이다.
비가 내리는 어느 날 무왕이 태공망에게 질문을 하였다. “장수가 반드시 승리하는 비법은 무엇인가?” 태공망이 답했다. “자기를 낮출 줄 아는 장수, 어려움을 견디는 장수, 욕심을 절제할 줄 아는 장수는 반드시 승리합니다. 그러므로 첫째, 비가 내리더라도 장수가 혼자서 우산을 써서는 안 됩니다. 둘째, 진흙탕을 지날 때는 장수도 말에서 내려 같이 걸어야 합니다. 셋째, 병사들이 불을 지피지 못하고 있다면 장수도 천막에서 나와야 합니다. 그렇게 하면 병사들은 벌판에서는 앞다투어 진격하고, 퇴각 신호에 화를 낼 것입니다.”
소점포 경영에도 육도삼략의 비법이 그대로 통한다. 지역 주민들 삶의 눈높이를 맞추어 흥정을 받아주고, 비를 피해 뛰어가는 학생에게 우산을 빌려주거나 과도한 욕심과 폭리를 경계하면 입지를 견고하게 다질 수 있다. 또한 어려움에 처한 동네 이웃이 있다면 그와 함께 걱정해주고, 기쁨은 나서서 알린다면 억지로 자리를 차지하려고 하지 않아도 저절로 지역에 뿌리를 내릴 수 있을 것이다.
반면 자기 장사를 위해 점포 앞을 물건으로 점령하여 주민들의 통행에 지장을 주면서도 자신이 무슨 잘못을 저지르는지 모른다면 그 점포의 뿌리는 점점 가늘어지고 말 것이다. 타성에 빠진 월급쟁이는 자신이 하는 일의 수혜자가 누군지 모른다. 그저 주어진 일을 끝내기 위해 일하고 상사를 위해 일하기 때문이다. 그들에게는 월급을 주는 고객이 잘 보이지 않는다.
인사가 찐 마케팅
그럼 고객은 누구인가? 고객은 내 서비스의 수혜자다. 그러나 뭘 좀 아는 장사꾼은 그 일의 수혜자가 결국 자신이라는 것을 본능적으로 안다. 그들은 지금 내 앞에서 물건값을 물어보는 아주머니 한 명이 내 고객임을 본능적으로 캐치한다. 왜냐하면 이 아주머니의 손에 내 물건을 들려주는 순간 수혜자는 다시 자신임을 알기 때문이다.
많은 소점포들이 자신의 점포를 알리기 위해 전단지를 돌리고 비용을 들여 모바일상에서 이벤트도 계획하지만 효과는 눈에 띄지 않고 만족스럽지 않다. 고객의 효과를 바로 확인하고 싶다면 내 가게 앞을 지나다니는 주민에게 꼬박꼬박 인사를 해보아라. 인사만 잘해도 고객 창출 효과는 크다. 인사 잘하는 것이 진짜 홍보 진짜 마케팅이다.
관계의 끈을 잡아라
자연도 사람도 독립적으로 존재할 수 없다. 들풀 한 포기, 오래된 나무, 쉼 없이 흐르는 물줄기, 성공한 기업가, 연구실에 혼자 사는 개발자라도 세상에 혼자서 할 수 있는 것은 없다. 서로 얽히고 설키며 삶은 살아지는 것이다.
그렇기 때문에 한쪽에서의 작은 움직임이 반대편에 이르러 변화를 이끌어낸다. 누군가의 작은 몸짓은 동심원처럼 전달되고 파급되며 반사되고 중첩된다. 상품이나 서비스, 사람의 관계도 마찬가지다. 직원과 주인, 직원과 손님, 손님과 그의 가족. 이 모든 것은 독립된 개체처럼 보이지만 사실 투명끈으로 연결되어 전달되고 파급되고 반사되고 중첩된다. 저 꼬마가 어느 아주머니의 아들인지를 반드시 기억하라.
저 어르신이 동네 어디쯤 사는지를 반드시 확인해 두어라. 보이지 않는 관계의 끈을 이해하기만 해도 새로운 고객은 만들어진다. 코로나19로 인한 비대면 시대 더욱 미궁에 빠진 당신의 점포를 탈출구로 인도하는 것은 바로 이 보이지 않는 끈이다. 이 끈은 반드시 바로 붙잡아야만 이 코로나19 시대에서도 살아남을 수 있게 되는 것이다.
박홍인 (사)한국여성창업교육협회 사무국장 현재 과천시 창업상권활성화센터 센터장, (사)뷰티산업능력개발협회 이사, (사)한국강사협회 명강사회원, (사)한국여성창업교육협회 사무국장, 창업진흥원 예비창업패키지사업 멘토, (재)서울창조경제혁신센터, 인천ITP 멘토 및 운영위원, 대중소기업협력재단 청년창업 상생서포터즈 시장전문가로 있으면서 여성창업은 물론 다양한 분야의 예비창업자 및 창업인들을 위한 활동을 해오고 있다. e-mail phi3d@naver.com
