아무도 겪어보지 못했고 누구도 예상하지 못했던 코로나19. 전 세계를 휩쓴 이 바이러스는 일상 뿐 아니라 산업과 경제에도 큰 영향을 끼치고 있다. 가장 대표적인 변화는 바로 ‘비대면’이다. 창업 시장도 지금까지의 정형화된 전통적인 경제에서 온라인 중심으로 이뤄지는 디지털 경제로 점차 옮겨가는 추세였다. 여기에 코로나19가 확산되면서 ‘비대면’은 ‘위생’과 ‘안전’의 문제까지 함께 해결할 수 있는 대책이 됐다. 자영업자들은 배달 서비스를 추가하는 등 비대면으로 판매하는 전략을 구축했고, 판매로도 오프라인에서 온라인으로 이동시키고, 무인화 시스템을 도입하는 등 많은 시도를 하고 있다. ‘비대면’이 창업 시장에 어떤 변화를 일으키고 있을까.
비대면이 바꾼 것
새로운 비즈니스 모델을 개척할 때
올해는 코로나19를 빼고 아무 것도 얘기할 수 없다. 코로나19에 따른 변화는 생활과 모든 시스템에 큰 변화를 일으켰다. 특히 일상과 비즈니스 등에서도 ‘비대면’이 요구되면서 경제 시스템은 지각 변동을 일으키고 있다. 4차 산업 혁명 시대에 기술적인 발전과 함께 인건비 상승 등의 요인이 발생하면서 창업 시장은 이전과 전혀 다른 양상을 띠기 시작했다. 한국사회적 경영연구원 이형석 원장은 “새로운 비즈니스 모델이 필요하다”라고 얘기했다. 외식업의 경우 배달 및 포장에 이어 드라이브스루 등 이전과 다른 방법을 찾아야 한다는 지적이다.
온라인, 무인화, 자동화
올해 최대이자 최고의 이슈인 코로나19. 코로나19는 모든 산업에 악영향을 끼쳤고 경제 시스템의 판도를 바꿔놓았다. 대면을 최소화하고 가급적 피하는 ‘비대면’으로 온라인 소비가 부쩍 늘어났다.
소비자는 온라인 쇼핑, 온라인 교육 등 주로 온라인에서 소비하는 행태를 보인다. 기업에서는 재택 근무 등 스마트워크가 활발해졌고, 창업 시장에서는 배달은 필수고, 유통업계에 무인화와 자동화 바람이 불면서 무인 카페, 무인 아이스크림 편의점이 들어서고 있다. 무인 점포는 세탁소, 독서실, 카페, 호텔, 아이스크림점, 오락실, 스튜디오 등 영역이 확산되고 있다. 무인카페, 무인라면점, 무인스터디카페도 오픈이 이어지는 상황이다.
무인 점포는 렌털 서비스 등을 이용할 수 있고, 인건비도 절감하는 등 창업 비용을 줄일 수 있다. 무인화의 약진과 더불어 자동화기기의 도입, 그리고 로봇의 상용화도 눈에 띈다. 로봇이 음식을 만들고 서빙도 맡는다는 콘셉트는 ‘미래형’에서 ‘현재형’으로, 본격적으로 상용화에 들어가고 있다.
창업 시장도 바뀐다
지난 11월 26일부터 열린 국내 최대 규모 프랜차이즈 박람회 ‘20 하반기 제49회 IFS 프랜차이즈서울’에서도 창업 트렌드의 변화를 읽을 수 있었다. 배달 주문, 테이크아웃, 로봇 활용 운영, 스마트오더, 1인 주문, 밀키트 등 비대면 운영 방식을 내세운 브랜드들이 활발한 움직임을 보였다. 특히 세계 최초로 치킨을 튀기는 로봇을 만든 <디떽> 로봇 치킨의 시연으로 이목을 끌었다. 그밖에도 서빙 로봇, 무인 빨래방, 무인 커피머신, 무인 자판기 등 비대면 서비스가 콘셉트인 브랜드들이 적극적으로 홍보에 나섰다.
소상공인시장진흥공단도 이러한 창업 트렌드를 파악하고 대처할 방법을 마련했다. LG유플러스와 코로나19로 어려움을 겪는 전통시장·청년몰의 활성화 지원을 위한 업무협약을 체결하는 등 유통환경 변화에 따른 소상공인 대응 전략을 준비했다. 올해는 코로나19로 인한 언택트 소비 트렌드에 발맞춰 위기에 처한 농가를 돕는 'U+로드 온라인장터'와 전통시장 소비 활성화를 위한 'U+로드 온라인 5일장'을 개최하며 오프라인 행사를 온라인화 하는 데 성공했다.
프랜차이즈 본부도 각각 창업 트렌드에 따른 전략을 내세웠다. <온더데스크>, <응응스크르>는 무인화 시스템을 택하여 IT 강국답게 IT기술을 응용한 시스템을 도입하여 가맹점주와 고객 양쪽에게 도움이 되도록 했다. <커피에반하다24>, <화이트 365>는 무인 시스템을 자체적으로 개발했으며 <디떽>은 로봇시스템을, <얌샘김밥>은 자동화기기를 도입했다.
인간보다 기계
<온더데스크>는 기존 가정용 사물인터넷을 발전시켜 무인 스터디 카페에 도입했다. 자동화가 가속되는 추세와 높은 인건비에 따른 점주들의 상황을 고려하여 점차 원격제어, 키오스크 등 다양한 프로그램과 소프트웨어 시스템을 도입하여 출입 통제, 냉난방 제어, 매장 관리, 점등 제어 등 IOT는 물론 CCTV로 관리가 용이하게끔 대응하고 있다. 앱을 통해 어디서든 스터디 카페를 관리할 수 있고, 본사 직원이 상시 대기하여 운영 간 생긴 민원 등을 처리하고 있다.
무인 아이스크림 할인점 <응응스크르>는 CCTV가 매장을 촬영하며 대형 모니터로 실시간 정보를 전달하고 있다. 출동 서비스, 안면 동작 인식 CCTV를 추가할 수 있다. 빙과 업체와의 총판 계약으로 전국의 매장으로 안정적인 물류 공급과 배송이 가능하다. 무인점포가 할 수 있는 가장 큰 친절인 편리함을 추구하는 <응응스크르>는 무인 계산대의 사용이 간편하고, 매장에서 편하게 쇼핑을 할 수 있도록 했다.
자체 기술 보유
<커피에반하다24>와 <화이트 365>는 무인 시스템을 자체적으로 개발하여 더욱 주목받고 있다. 다른 기업이 아닌 자체 개발이므로 후처리도 더욱 신속하게 진행이 가능하다.
자체 개발한 벤딩 머신을 활용한 무인카페 <커피에반하다24>는 테이크아웃만 제공하는 다른 무인카페와 달리 매장 내 테이블과 좌석을 비치하였다. <커피에반하다24>는 높아지는 인건비와 핀테크를 통한 소비자 결제 환경의 간소화에 대비하고자 2017년부터 무인 매장 시스템을 구축 운영하고 그에 따른 시스템을 개발하고 있었다. 2021년에는 기존 스마트 벤딩 머신 ‘바리스타 마르코’에 이어 AI를 기반으로 자체 개발한 커피 머신 탑재한, 바리스타 로봇 ‘에피소드 카이’와 스마트 벤딩 머신 ‘에피소드 릴리’를 출시할 예정이다.
<화이트365>는 무인키오스크를 도입해 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 프로세스를 간편하게 만들었다. 고객 입장에서는 24시간 언제 가도 세탁물을 빨래할 수 있으며, 또한 세탁 시간과 건조 시간을 한 시간 정도에 모두 마칠 수 있어 편하고 빠르게 이용할 수 있다. 가장 큰 장점은 무인으로 운영되기 때문에 운영비용이 적게 들면서 고객 입장에서는 일반 세탁소보다 훨씬 저렴한 가격에 이용할 수 있다.
로봇 등장
최근 가장 주목받는 로봇치킨 브랜드 <디떽>. 치킨 튀기는 로봇의 등장은 미국 카페에서 커피를 내리는 로봇 바리스타를 본 대표의 아이디어였다. 이왕 만들 거면 치킨 정도는 해야지 라는 생각으로 로봇을 개발해 튀기는 작업을 대신하고, 사람은 포장과 고객응대 서비스에 집중하여 고된 노동을 줄이면서도 안전을 보장할 수 있다. 치킨을 튀기면 뜨거운 기름과 메스꺼운 유증기에 노출되기 마련이다.
로봇이 치킨을 튀기면서 가맹점주는 노동 강도가 급격하게 줄어들면서 땀범벅이 아닌 쾌적한 컨디션으로 응대를 함으로써 편안함과 안정감을 줄 수 있다. 고객 입장에서는 로봇이 치킨을 튀기니 위생적인 환경을 경험할 수 있어서 더 신뢰할 수 있다. 어린이 고객에게는 볼거리와 먹을거리를 동시에 선사하니 <디떽>의 치킨은 맛과 즐거움을 준다는 평을 듣고 있다.
<얌샘김밥>은 김밥 만드는 수고를 덜기 위해 자동화기기 도입을 서둘렀다. 미국에서 라이스시트기를 보고 본격적인 테스트를 시작했는데, 2018년 여러 업체들의 다양한 기계들을 테스트하여 현재의 자동화기기 라인업을 구축했다. 2019년에 인건비 이슈가 나오자 기계를 도입해 대처하는 전략을 가진 브랜드로 소개됐다. 최저임금 인상이 전화위복이 되어 오히려 주목받는 브랜드가 된 것이다. 키오스크를 통해 주문하고, 자동화기기를 통해 김밥을 신속정확하게 만들어서 내고, 고객은 주문한 메뉴를 받아서 먹은 후 퇴식구에 놓고 가는 과정은 점주도 고객도 부담을 덜 수 있다.
죽느냐 사느냐
4차 산업혁명으로 자영업 등 창업과 경영 환경에도 많은 변화가 나타나고 있던 중 코로나19가 기폭제가 됐을 뿐이라는 주장도 있다. 코로나19와 4차 산업혁명에 따른 유통 환경의 변화로 자영업자도 디지털 기술을 활용할 시점이란 것이다.
자영업자는 생존을 위해 이러한 변화를 받아들여야 하며, 자영업자를 위한 디지털 전환 교육과 기술개발 지원이 필요하다는 주장이 이어지고 있다. 이에 대해 자영업자들이 좀 더 쉽게 빅데이터나 AI 등을 활용할 수 있도록 디지털 전환 교육 센터를 만들어 맞춤 서비스를 받도록 하자는 의견이 있다. 스마트스토어 개설 등 기술을 활용할 수 있는 국가의 지원도 필요하다는 주장도 이어지고 있다.
‘비대면’ 방식은 코로나19로 잠시 왔다가 지나가는 현상이 아니다. 이른바 밀레니얼 세대는 대면을 꺼려서 전화 통화조차 부담스러워해 대신 문자로 소통하고, 처음 방문하는 장소에 갈 때도 직접 물어보는 대신 앱이나 검색을 통해 찾아간다. ‘비대면’ 방식을 더 편리하게 해주는 디지털 기술도 이젠 선택의 문제가 아니라 필수다. 자영업자들이 이런 흐름에 적응하고 따라가는 것도 이제는 성공이냐 실패냐의 문제가 아니다. 생존의 문제인 것이다.
