코로나19, 팬데믹이 바꾼 우리의 일상은 너무나 많다. ‘우리 소유했던 과거의 일상으로는 돌아갈 수 없을 것이다’는 학자들의 전망도 현실화되어가는 것 같아서 마음은 더 무겁다. 우리나라도 11월 다시 3차 대유행이 시작되었다. 20년 11월24일을 기해 수도권은 2단계로 상향조정했다. 정부는 우려보다 더한 상황이 지속되자 11월 29일 2.5단계 상향까지도 고심했다. 3차 대유행이 현실화되고 있고, 우리 경제 역시 고통을 호소하고 있다.
2020년 사회의 모든 곳에서 우울함의 연속이다. 코로나19로 인해서 반사이익을 얻은 업종도 있지만 대부분의 업종들이 고통을 호소하고 있다. 특히 여행업, 항공업, 외식업은 그 고통이 이루 말할 수 없을 정도로 심각하다. 그중 자영업의 대부분을 차지하고 있는 음식점의 경우도 그 고통이 상당하다. 국내 자영업자 수는 550만에 가깝고, 그 대다수가 음식점을 업으로 하고 있다. 이렇다 보니 자영업자, 또 음식점을 하는 자영업자들의 피해가 상당히 크고, 국내 경제에 미치는 부정적 영향 또한 크다고 하겠다.
코로나19가 바꾼 일상의 변화, 배달과 HMR
코로나19로 인해서 자영업자들의 매출은 10명 중 8명이 감소했다고 했고, 감소 규모는 월평균 매출의 반토막이라고 전했다. (뉴시스, 김종민기자, 20년 11월 10일 기사) 실로 심각한 수준이다. 수치상으로 월평균 매출의 반토막이지 이를 체감하는 자영업자의 고통은 상상을 초월한다. 음식점은 규모가 영세하다 보니 매출과 인건비에 예민한 업종이다. 경제가 불황일 때 가장 타격을 많이 받는 업종이기도 하고, 최저 시급 인상율에도 민감한 업종이다. 2020년 최저 시급은 8,590원, 2021년 최저시급은 8,720원이다.
20년 대비 1.5% 인상된 금액이다. 현 경제적 상황을 반영한 시급 인상이다. 여하튼 코로나19에 대한 충격, 최저 시급으로부터 자유로울 수 없는 음식점이 선택한 필수코스가 비대면 주문시스템인 키오스크이고, 절반이 된 매출을 극복할 수 있는 대안으로 선택한 것이 배달과 포장, HMR(간편식)이다. 최근 레스토랑을 이용하지 못하는 고객을 위해서 레스토랑의 음식을 그대로 담은 RMR(Restaurant Meal Replacement)도 인기가 상승하고 있다.
글로벌빅데이터연구소가 지난 7월 26일부터 10월 31일까지 14주간 뉴스, 커뮤니티,블로그, 카페 등 12개 채널 22만개 사이트를 대상으로 배달의민족, 요기요, 쿠팡잇츠, 배달통, 위메프오 등 5개사의 빅데이터를 분석해서 조사결과를 발표했다. 조사 직전인 7월 29일 발표한 자료보다 포스팅 수에 있어서 8만 9227건이 증가한 50만 973건으로 21.7%가 증가했다고 발표했다. 최근 매출액이 2조원에 육박하는 스타벅스 역시 배달매장을 선정, 파일럿 테스트를 진행중이며 파일럿 테스트를 거쳐 매장확대를 고심하고 있다. 이미 쿠팡은 쿠팡잇츠를, 위메프는 위메프오를 출시했다. 배달경쟁이 한층 심화될 것으로 보인다.
결과를 놓고 보면 영세한 자영업자들뿐만 아니라 음식점을 하는 모든 브랜드에서 이제 키오스크 도입과 배달은 선택이 아닌 필수가 되었다. 궁여지책이 아니라 필수조건인 것이다. 배달 또한 경쟁이다. 배달앱에 내 업소를 등록했다고 해서 배달이 활성화되고 줄어든 매출액이 극복될 것이라는 상상은 그저 상상일 뿐이다. 다시 배달은 경쟁이 되고, 배달을 선택한 업소 역시 강한 자와 약한 자로 구분될 것이다.
음식점의 매출과 이익의 선행변수, 브랜딩
음식점을 운영하다 보면 간혹 이런 오류에 빠진다. ‘메뉴만 좋으면 장사가 잘 될 것이다’ ‘서비스가 좋은데’, ‘입지가 좋은데’ 등의 오류에 빠져 있다. 물론 갖춰야 할 요소이다. 모든 매출과 이익과 장사에는 선행변수가 반드시 있다. 메뉴, 서비스, 입지는 음식점의 매출과 이익의 선행변수다. 당연한 이론이고, 당연한 논리다. 더 중요한 요소는 이를 잘 묶어줄 브랜딩에 있다고 말하고 싶다. 최근 고객들이 브랜드를 선택할 때 중요시 하는 것은 브랜드의 스토리와 브랜드에 대한 일반고객들의 리뷰들이다.
브랜드 스토리를 개발하는 것은 브랜드 운영주체이지만, 브랜드 스토리를 전파하는 것은 일반고객들이다. 브랜드를 이용한 고객들은 SNS, 각종 앱 등으로 공유한다. 공유한 내용은 다른 고객들이 간접 체험하고, 공감하며 다시 브랜드를 선택하고, 전파한다. 이제 운영주체가 전달하는 일방향적인 메시지에 고객들은 현혹되지 않는다. 정보의 선택과 전파, 공유는 일반고객들이 하고 이런 고객들의 생각을 더 선호하고 믿는 시대의 흐름으로 이미 진입했다.
배달과 포장, HMR 역시 마찬가지다. 단순히 배달업체에 등록이 되었다고 해서 매출이 순항을 할 것이라는 기대는 하지 말아야 한다. 우리 음식점의 창업스토리, 메뉴스토리, 서비스 스토리, 식자재에 대한 스토리를 개발하고 이를 고객들에게 커뮤니케이션해야 한다. 우리의 QSC 수준, 포장재에 대한 퀄리티, 우리가 남들과 다른 차별화된 포인트에 대한 점검, 사회적 공감대를 실현할 수 있는 공공의 이익을 위한 활동, 고객과의 관계를 만들기 위한 노력 등 전반적 음식점에 대한 스토리를 개발하고 꾸준히 고객들에게 어필해야 한다.
이런 활동을 브랜딩이라 칭할 수 있고, 작은 가게 역시 이런 브랜딩이 필요한 시대가 되었다. 무조건적으로, 남들이 하니까 시작한 배달과 포장, HMR 사업은 쉽게 실패할 수 있다. 배달과 포장, HMR 전에 우리 음식점의 브랜딩 요소는 무엇일지를 찾고, 개발해야 한다. 좋은 브랜딩 요소를 가진 음식점이 되었을 때 내가 하지 않으려고 해도 배달과 포장, HMR은 고객들이 요구할 것이다. 요구가 있어야 수요가 되고, 수요가 있어야 시장이 창출된다. 억지로 창출한 시장은 실패할 확률이 높다. 억지스러움 말고 우리 음식점의 차별화된 포인트로 시장을 이끌어가면 어떨까 한다.
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
