매장 운영에 남다른 능력을 발휘해온 진동식 팀장. ‘현장이 체질’이던 그는 가맹사업팀으로서 전국 가맹점을 다니면서 매장에만 있을 때와는 다른 소견을 얻었다. 사소한 일로 가맹점주가 흥분하는 모습에서 어릴 때 자신의 모습을 보기도 한다. 안 될 거라고 판단했던 가맹점주의 전략이 잘 들어맞는 경우도 있었다. ‘외식업은 알면 알수록 어렵다’라는 깨달음과 함께 더 많이 배워야겠다는 각오를 다졌다.
외식업계, 특히 프랜차이즈 업계에서 한 회사에서 장기 근속하는 예를 찾기란 쉽지 않다. 아르바이트로 시작해 본사 팀장 자리까지 오른 가맹사업팀 진동식 팀장은 갓 론칭한 <서래갈매기>에서 아르바이트를 시작해 <서래스터>의 역사를 함께 해왔다. 불과 30세 나이에 외식업의 모든 것을 경험한 그는 가맹점주에게도 노하우를 전하기 위해 전국을 누빈다.
아르바이트생에서 팀장까지
<서래갈매기> 아르바이트생으로 시작해 점장까지 올라간 진동식 팀장은 <서래통> 론칭 당시에는 오픈 멤버로 활약했고, 해외 진출 선발대로 중국 <서래갈매기> 상해 직영점에서 1년 근무했다. 국내로 복귀하자마자 본사 가맹사업팀을 맡았다. 그동안 현장에서 갈고 닦은 경험을 가맹점주들에게 전수하길 바라는 본사의 기대였다. “아르바이트를 술집에서 시작했는데, 폐점하는 바람에 일자리가 사라졌죠. 바로 그 자리에 <서래갈매기>가 생긴 거예요. 먼저 아르바이트하던 친구들이 ‘여기 일 재밌다’, ‘같이 하자’라며 오라고 성화길래 가봤는데 그때부터 지금까지 청춘을 함께 했습니다.”
본사 발령 이후 전국을 다니면서 <서래갈매기>, <일차돌>을 중심으로 가맹점을 맡아 관리했다. 이제 가맹사업팀의 팀장으로서 가맹점주와의 관계를 단단히 다졌다 싶을 때 코로나19의 위기가 닥쳤다. 원인을 찾으면 해결책을 마련하고 시행하면 되는데, 이번엔 바이러스와의 전쟁이었다. 홀 위주인 <서래갈매기>, <일차돌>은 고객 방문을 기다려야 해서 더욱 타격이 컸다. 모임도 회식도 사라졌는데 시국이 시국인 만큼 방문을 유도하는 홍보조차 할 수 없었다. 가맹점 매출이 폭락하는 것을 그대로 두고 볼 수 없던 진 팀장은 ‘배달’을 제안했다.
배달 제안으로 가맹점 매출 Up
비대면을 권하는 시대에 가장 눈에 띄게 약진한 시장은 배달 분야였다. 그러나 고깃집의 고기구이 배달은 또 다른 문제였다. 고깃집에서 편하게 여러 가지 반찬과 채소를 곁들여 먹는데 익숙한 사람들이 과연 고기를 배달 주문할까, 배달 메뉴 구성은 어떻게 해야 만족스러울까, 배달하는 동안 고기가 식으면 어떻게 하나 등등 많은 걸림돌이 있었지만 가맹점주의 손해를 더 이상 두고 볼 수 없었다.
진 팀장의 제안대로 배달 메뉴가 출시되면서 5월부터 시행됐다. 점차 입소문 나던 <일차돌> 배달 메뉴가 폭발적인 인기를 누린 것은 8월 광화문 집회로 인한 재확산 때부터였다. 2.5단계 격상으로 밤 9시부터는 포장 또는 배달만 가능해진 것이다. 진작 배달 메뉴를 만들어둔 <일차돌>은 평소와 다름없는 매출로 다시 기세를 회복했다. 배달을 망설이던 점주들이 나중에는 ‘진작 할 걸’이라고 할 정도로 배달 메뉴 도입은 성공적이었다.
“비대면 시대에 고객이 오기만 마냥 기다릴 순 없으니까요. 주방도 재료도 메뉴도 이미 갖춘 상태니까 배달 앱 등록비와 용기만 구매하면 바로 시작하도록 세팅했습니다. 하루 3~4건만 주문 들어와도 1달이면 100건이고, 이 수익으로 인건비 1인 몫은 건질 수 있다는 계산이었습니다. 시작해보니 예상보다 훨씬 잘 되서 인건비 2인 비용은 충분히 나와요, 하하.”
말 한 마디로 고객 사로잡다
배달을 시행한 가맹점에는 본사에서 ‘배달합니다’ 라는 현수막과 전단지를 지원했다. 배달 접목한 곳은 코로나19 이전에 올린 매출을 유지하거나 흑자로 전환한 곳도 많다. 앞으로도 홀과 배달을 병행한다는 계획이다.
제안했던 배달 시스템이 좋은 성과를 얻은 것이 기쁘고 보람차다는 진동식 팀장은 10여 년 매장에서 근무하면서 쌓은 운영 노하우도 살짝 공개했다. 그는 ‘가장 중요한 건 접객 태도’라고 귀띔했다.
대단한 비결은 아니지만 계속 하기 어려운 것, 내일은 잊더라도 오늘은 해야 하는 것, 이것을 꾸준히 잘해서 진동식 팀장은 본사도 가맹점주도 신뢰하는 슈퍼바이저가 될 수 있었다. “식당을 나갈 때 고객이 기분이 좋아야 합니다. 서비스 하나를 해도 ‘감사합니다’, ‘맛있게 드세요’라고 인사를 드리는 게 좋습니다.
소주 1명을 내드려도 ‘어느 쪽에 놓을까요’, ‘고맙습니다’ 라는 인사는 꼭 하라고 권합니다. 셀프바 이용법도 처음엔 갖다주면서 ‘셀프바는 저쪽입니다’라는 말 한 마디로 고객의 기분을 거스르지 않고 유쾌하게 분위기를 만들 수 있습니다.”
