코로나바이러스감염증(COVID-19)이 장기화되면서 코로나19 확산과 감염 예방을 위한 언택트 서비스(비대면 서비스)가 각광을 받고 있다. 언택트(Untact)'란 콘택트(contact)에 부정·반대를 의미하는 언(un-)을 붙인 합성어로 직원이 고객과 직접 만나지 않고 상품 판매를 비롯한 각종 서비스를 제공하는 것을 말한다.
생활 속 거리두기가 일상이 되고 있는 요즘 비대면 주문부터 결제, 픽업, 배달까지 고객의 편의를 위해 시행되었던 비대면 시스템을 찾는 고객이 증가하고 있으며 언택트 소비 확산은 일시적인 현상이 아닌 소비 트렌드 변화의 전환점이 될 것이라는 분석도 나오고 있다. 소비 트렌드 변화에 발맞춘 비대면 주문의 종류와 방법에 대해 알아보자.
어플리케이션을 활용한 ‘스마트 오더’
어플리케이션을 이용한 대표적인 주문 시스템은 ‘스마트오더’이다. <이디야>, <투썸플레이스>, <탐앤탐스>, <폴바셋>, <할리스커피> 등이 스마트오더 서비스를 활용중이며 스마트 오더의 시작은 2014년 5월 <스타벅스>의 '사이렌 오더' 시스템이 도입되면서 모바일 어플리케이션을 이용한 원격 주문 서비스로 주문자 반경 2km 내에서만 주문이 가능하다.
모바일 어플리케이션에 선불로 돈을 충전한 뒤 비대면으로 미리 음료를 주문해 매장에서 곧바로 픽업할 수 있는 주문 방식이다. 주문 시 줄서야 하는 불편함이 없고, 시간을 절약할 수 있는 등 고객 편의를 높일 수 있다는 평가를 받고 있다. <스타벅스>에서는 언택트 소비가 증가되면서 코로나 19 이후 시간당 가입자 수가 평균 100명을 넘어섰으며, 그 중 사이렌오더가 전체 주문의 22%를 차지하고 있다.
네이버의 스마트 주문 시스템
어플리케이션을 이용한 또 다른 시스템은 스마트 주문 시스템이다. 네이버 ‘스마트주문’은 비대면 원스톱 주문·결제 서비스로 포장주문, 미리주문, 테이블 주문으로 구성되어 있다. 포장·미리주문은 앱을 이용해 주문부터 결제까지 할 수 있고, 알림에 맞춰 음식을 포장·픽업할 수 있는 서비스다.
테이블주문은 매장 종업원을 부르는 대신 테이블에서 QR코드를 찍으면 앱을 통해 메뉴판을 확인하고 주문·결제할 수 있는 서비스다. 스마트폰으로 주문 진행 상황을 한눈에 볼 수 있고, 추가 주문도 간편하게 할 수 있다. <스타벅스>와 <폴바셋> 등 대형프랜차이즈 뿐만 아니라 외식업에 종사하는 소상공인 사업주들도 스마트주문 사용 신청을 할 수 있다.
무인주문기를 활용한 주문 시스템
무인주문기를 활용한 첫 번째 주문 시스템은 ‘드라이버스루(Drive through)’라고 할 수 있다. ‘드라이버스루’는 차량이 진입하는 동시에 다양한 메뉴 화면을 전환하여 빠르고 정확하게 고객이 원하는 정보를 제공하여, 운전석에서 내리지 않고 주문부터 결제와 픽업을 원스탑으로 이용할 수 있도록 편리성을 가미했다. 무엇보다 장시간 정차할 필요가 없어 바쁜 출퇴근길에도 이용할 수 있어 이용객이 늘고 있다.
두 번째 무인 주문 시스템은 ‘Kiosk(키오스크)’이다. 다양한 곳에서 무인계산대가 활용되고 있는 것을 볼 수 있다. ‘키오스크’는 터치스크린과 사운드, 그래픽, 통신카드 등 첨단 멀티미디어 기기를 활용하여 음성서비스 및 동영상 구현 등을 통해 고객에게 효율적인 정보를 제공하는 무인 종합정보안내 시스템이다. 좁은 공간에 효율적으로 설치가 가능하며, 고객이 직접 정보를 확인하여 주문하기 때문에 인건비가 절감되고, 외국어 무인 주문 서비스도 제공되어 주문을 오류없이 받을 수 있어 많은 매장에서 사용되고 있다.
비대면 주문으로 매출증진과 효율성 기대
이처럼 매출의 저하로 인력을 줄일 수밖에 없는 매장들의 경우 비대면 서비스를 통해 위기를 기회로 만들 수 있는 계기가 되길 바란다. 고객의 경우 정확한 메뉴 선정을 할 수 있고, 바리스타는 정확한 커피음료제조와 고객응대에 집중하여 고품질의 음료를 제공함과 동시에 신속한 서비스가 가능하다. 코로나19가 장기화 되는 현재 시점에서 발 빠른 전략으로 매출 증진과 효율성 두 마리 토끼를 잡아보길 바란다.
카페플래닝커피학원 교육팀 조미연 강사 카페플래닝커피학원 교육팀에서 국내 커피바리스타자격증, SCA 국외바리스타자격증, NCS 직업능력개발 커피관리자 양성과정 교육 및 (사)한국커피바리스타협회 심사위원 활동을 역임하고 있습니다. e-mail : kaka0331@hanmail.net
