문득 ‘프로축구의 열기가 뜨겁지가 않을까’란 생각으로 아침을 맞이했다. 2002년 월드컵 이후로 대한민국 프로축구 열기는 없어진 것 같다. 과거의 월드컵을 돌아보면 월드컵의 열기는 대단했고, 2002년도 대한민국 월드컵의 열기는 세계사에서도 한국 역사에서도 찾아보기 드물 정도로 그 열기와 관심이 대단했다. 그 이후로 잠시 프로축구가 반짝 인기를 끌었다.
그런데 축구열기는 왜 떨어졌을까? ‘그 이유가 뭘까’ 를 생각해보면 그 정답이 바로 나온다. (물론 축구와 관계된 협회나 기관에서 운영, 마케팅도 부족했다고 생각한다.) 여러 가지 원인이 있겠지만 한국 내의 축구의 관심도가 떨어지는 원인의 가장 중요한 것은 바로 본질에 있다. 축구에 있어서 본질은 바로 축구를 잘하는 것이다. 프로축구에 대한 관심이 이렇게 시들해져 버린 이유는 프로 축구가 2002년과 같이 축구를 잘하지 못하기 때문이다.
축구를 못하는 이유가 유소년, 청소년, 고교축구, 실업축구 등의 육성시스템과 축구 저변에 있는 인프라, 축구를 알리고 보급하는 마케팅활동 등 다양하겠지만, 결국 결론은 축구를 잘하지 못하는 한국축구의 본질때문에 국민들의 축구에 대한 관심이 떨어진 것은 아닐까 생각한다.
현실, 상황 파악을 직시해야 할 때
음식점으로는 봐도 이와 같다. ‘고객들은 왜 우리 음식점에 열광하지 않는가?’ 내부적으로는 ‘우리는 지금 본질에 충실하고 있는가’에 대해서 생각해 봐야 한다. 음식점의 본질은 맛있는 메뉴와 서비스 그리고 기타 음식점을 둘러싼 환경들이다. 그 중 가장 핵심은 메뉴와 서비스에 있다. 우리는 이를 QSC(Quality, Service, Cleanless)라 부르며, QSC를 음식점의 본질이라고 한다. 그 본질과 더불어 인테리어, 마케팅, 브랜드의 가치 등이 더해져서 음식점의 가치가 매겨지게 된다.
음식점은 결국 QSC가 고객가치로 승화되어야 한다고 생각한다. 완전한 QSC를 가지는 것이 어렵지만 완벽한 QSC를 구현하기 위해서 노력해야 한다. 우리가 바라는 가장 이상적인 QSC가 고객에게 전달될 수 있도록 노력을 기울여야 한다. 내가 이렇게 QSC에 대해서 강조를 하고, 사람이 중요하다고 강조하면 이렇게 말을 한다.
“그거 누구나 다 할 수 있는 소리 아니에요? 다 듣기 좋은 소리만 하는 거지”라고 말이다.
그런데 그렇지가 않다는 것을 인정하는 음식점이 되어야 하고, 리더가 직장인이 되어야 한다. 음식점에 가보면 ‘음식이 너무 형편없다’는 얘기가 절로 나오고, ‘서비스가 형편없다’는 얘기가 절로 나오면 음식점이 아직도 너무 많다. 그리고 장사가 안된다고 좋은 마케팅이나 방법이 없냐고 물어본다. 이게 현실이다. 우리의 상황이 파악 안되는 그런 상황. 사람이 소중하다는 것은 누구나 안다. 하지만 소중하게 다루고 있고 그 소중한 사람들에게 어떻게 하고 있는지 다시 한번 물어봐야 한다. 생각했던 것보다 훨씬 더 심각하다.
모든 이론이 다 그렇고, 현실속의 정치도, 현실속의 이상도, 현실속의 상상도 실천이 뒷받침되어야 한다. 실천은 반성에서 나오고, 현실 직시에서 나온다.
누구나 다 하는 것 우리가 못할 수도
우리 음식점의 가장 본질인 메뉴의 퀄리티가, 구성원들의 서비스가, 고객에게 전달되는 음식의 위생이 최상인 그런 음식점. 그래서 QSC가 완벽하지 않으면 근무하지 못하는 음식점 .이런 본질에 충실한 음식점을 만들어야 한다. 그래서 롱런할 수 있다. 누군가 또 내게 얘기하겠지만.
“그런 거 누구나 다 하는 소리에요” 라고 말이다.
하지만 누구나 다 하는 거 우리가 못할 수도 있다고 생각해야 한다. 다시 이 말을 마음속에 새긴다. ‘회사후소’, 본질이 있은 연후에 꾸밈이 의미가 있다.
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
