코로나19 여파로 많은 소상공인들이 어려움에 처했다. 정부 부처와 프랜차이즈 본부 등이 저마다 대책을 강구하고 있지만 누구도 예상못한 외부환경의 문제를 단기간에 극복하기란 쉽지 않아보인다. 반면, 똑같이 어려운 상황에서도 위기를 기회로 삼아 전과 다른 전략 또는 새로운 도전으로 전보다 나은 성과를 올리는 경우도 적지않다. 김영갑 교수는 ‘위기는 늘 있었고, 답도 한결같다’라고 전했다. 아울러 ‘디지털화’에 대한 오해와 대응 전략에 대해서도 전했다.
코로나19로 인해 모든 분야에서 큰 변화가 있을 것으로 예측하고 있습니다. 외식 창업 시장시장을 전망하신다면.
상권분석, 마케팅 등 강의에서 가장 많이 듣는 질문이 지금이 창업해도 될 시기냐는 염려입니다. 장사가 잘 되던 점포도 코로나19로 매출이 뚝 떨어져서 위험 부담이 크다고 생각해서지요. 그런데 장사가 안 되는 데는 이유가 있습니다. 코로나19같은 외부적 환경의 문제도 있지만 지금도 장사 잘 되는 점포는 잘 됩니다. 코로나19보다 더 어려운 상황도 있었구요.
전쟁이 나도 돈 버는 사람은 번다고 하잖아요. 어떤 악조건도 나쁜 점만 있는 건 아닙니다. 이때가 문제점을 보완할 적기나 도약할 기회로 삼을 수도 있습니다.
외식 창업 시장의 양상이 이전과 달라질 것이란 전망이 있습니다. 어떤 방향으로 나아가게 될까요.
양극화가 더욱 심해질 것입니다. 외식시장은 평균 30% 정도 매출이 줄어든 것으로 파악하고 있습니다. 그런데 모든 외식업이 똑같이 손해를 본 게 아니라, 일부는 전보다 더 높은 매출을 기록하면서 성장하고 있습니다. 1인, 2인 또는 소모임 대상으로 한 작은 규모의 외식업은 전망이 밝습니다.
사회적거리두기 캠페인 등으로 단체 회식은 어렵지만 그렇다고 소비를 전혀 안 하는 건 아닙니다. 횟수를 줄이는 대신 한번을 하더라도 더 양질이고, 더 특별한 경험을 할 수 있는 쪽으로 더 신중한 선택을 할 것입니다. 소규모 레스토랑이나 맛집으로 소문난 곳은 웨이팅이 길어도 가게 될 것입니다. 창업자가 운영하는 식당이 다른 곳과 다를 바 없는 아이템만 갖고 있다면 도태될 수밖에 없습니다.
코로나19로 매출이 하락한 외식업이 위기를 극복할 방안이 있을까요.
포스트코로나에는 전략이 필요합니다. 정부의 지원으로 다시 매출 회복이 됐다곤 하지만 이런 현상은 한시적입니다. 창업자 스스로 경쟁력을 키워야 해결할 수 있습니다. 코로나19가 닥쳤다고 해서 모두 망하진 않아요. 창업에는 변수가 많고, 코로나19는 그 중 일부일 뿐입니다.
외식업을 예로 들자면 가격, 서비스, 인테리어, 메뉴, 마케팅, 외부 환경 등 크게 6가지 요인이 있다고 볼 수 있습니다. 이 중에서 한 가지만 잘해도 고객이 찾아옵니다. 홀만 운영했다면 테이크아웃과 딜리버리 서비스까지 넓히고, 대중적인 메뉴만 있었다면 특별 메뉴를 개발하는 겁니다. 세트 메뉴 대신 오마카세를 넣으면서 매출이 3배로 오른 경우도 있습니다. 특별한 메뉴에 특별한 분위기를 누리고 싶은 고객이 프라이빗한 공간을 찾아 오게끔 한 겁니다.
창업한 이후에도 공부는 계속 해야 합니다. 집에 돌아가서도 가게에 대한 리뷰를 찾아보고, 고객이 뭘 원하고 어떤 걸 찾는가 계속 고민하고 연구해야 합니다. 10가지를 하다보면 그 중에서 성과를 볼 수도 있어요. 그 부분에 집중하면 좋은 결과를 거둘 수 있습니다.
코로나19로 ‘디지털화’가 가속화될 것이란 전망이 있습니다.
‘디지털화’에 대한 흔한 오해가 키오스크나 로봇 같은 기술력을 이용하여 인건비를 절약한다는 내용입니다. 일본을 예로 들면 키오스크가 있지만 그 옆에 사람이 대기하면서 고객들에게 사용법을 알려주거나 대신 처리합니다. 키오스크가 아직까지 사람보다 더 빠르거나 쾌적한 서비스를 제공하고 있지 않아요.
무엇보다도 키오스크나 로봇 등 무인화를 했을 때 누가 좋은가, 이것이 문제입니다. 매장을 운영하는 창업자 입장에서는 인건비를 절약할 지도 모르죠. 하지만 고객 입장에서는 만족도가 조금도 높아지지 않아요.
돈은 똑같이 지불하고, 음식 맛이나 재료가 달라진 건 없고, 수고는 내가 하고. 이러면 고객 입장에서는 그 가게를 찾아갈 이유가 없습니다. 외식업은 소매· 유통업이 아닙니다. ‘디지털화’를 이런 식으로 하면 나중엔 편의점에도 이길 수가 없어요.
그렇다면 ‘디지털화’에 대해 창업자가 어떻게 대비해야 할까요.
진정한 ‘디지털화’는 고객의 디지털 환경을 파악하는 데서 시작합니다. 매년 2조원 이상의 매출을 올리는 <스타벅스>에서는 키오스크를 사용하지 않습니다. 대신 사이렌오더를 사용하는데, 이걸로 고객의 취향을 파악할 수 있어요. 고객 취향을 파악하고, 맞춤 서비스를 제공합니다.
결국 <스타벅스> 고객들은 전용 앱을 깔고, 이용하면서 다시 보상을 받는 과정을 반복하면서 충성 고객이 됩니다. 이런 과정을 ‘디지털트랜스포메이션’이라고 합니다. 고객도 좋고, 창업자도 좋고. 결국 고객만족이 창업 성공이란 결과를 가져온다는 점을 명심해야 합니다.
