동네 음식점을 들리다 보면 너무 많은 이야기거리들이 있다. 저렴한 가격에 맛까지 훌륭한 2,000원짜리 김밥, 넉넉한 모임공간까지 갖춘 동네의 카페, 청년들이 모여서 창업한 청년창업 공간의 스시집, 고기 특수부위만 모아서 파는 돼지고기구이전문점, 기사식당을 넘어서 동네 주민들의 음식점이 된 기사식당 등 그 가치가 출중한 동네음식점들이 너무 많다. 그리고 자주 이용한다. 동네 음식점의 브랜딩에 대해 생각해보자.
동네 곳곳에 출중한 음식점들이 많은 반면, 반대로 음식점에서 하지 말아야 할 행위를 하는 음식점들도 즐비하다.(늘 내게 이야기한다. 이 분들은 왜 음식점을 할까?) 한가한 시간에도 1인 1주문을 고집하는 스시집, 우리는 꼭 2인분 이상 주문해야 한다고 우기는 사장님의 찌개집, 셀프서비스를 적어 두고 서비스를 해주거나, 서비스를 해야함에도 셀프서비스로 하라고 불편을 초래하는 분식점, 핸드폰에 정신을 빼앗겨버린 아르바이트생이 근무하는 돼지갈비집, 음식의 맛은 보는지 안보는지 헷갈릴 정도로 형편없는 음식을 내어놓는 음식점 등도 즐비하다.
‘우리는 어떤 혜택과 가치를 제공하는 음식점인가?’
이런 사례가 바로 음식점의 브랜딩 요소이다. 2가지를 이야기하고자 한다.
브랜딩은 고객에게 어떤 가치와 혜택을 제공할 것인가에 대해서 명확히 정의지우는 것이다. 고객에게 제공되어야 할 가치가 무엇이고, 그 가치가 다른 브랜드와 어떻게 차별화되는 것인가를 명확히 해주는 것이 바로 브랜딩이다. 또 브랜딩이란 요약하자면 해야 할 것과 하지 말아야 할 것들을 정리해 놓은 정신이라고 생각한다.
브랜드가 되려면 정확히 어떤 행위를 하고, 어떤 행위를 하지 말아야 하는지를 명확히 구분하여 원칙을 세우는 것이고, 그 원칙을 준수하는 것이 브랜드가 되는 바로미터이다. 이를 브랜딩이라 한다. 대부분의 음식점들이 행위에 대한 기준을 만들지 못하고 운영하고 있는 것이 현실이다. 동네 음식점들은 특히 그러하다.
음식점을 하는 우리는 이 2가지를 항상 염두에 두고 운영해야 한다.
동네음식점도 이제는 브랜딩을 해야 할 시기라 생각한다. 브랜딩이 막연히 큰 기업에서 행하는 마케팅적 요소라고 생각하는 것을 멈춰야 한다. 그리고 우리 스스로에게 질문해야 한다. ‘고객들이 왜 우리 매장에서 음식을 구매하는가?’라는 질문 말이다. 고객들은 단순히 음식을 주문하는 것이 아니라 음식점에서 제공하는 분위기와 경험과 인테리어와 느낌 등 전반적인 경험을 구매하는 것이다. 따라서 우리의 사고는 ‘무엇을 파는가?’에 집중하지 말고, ‘고객들이 왜 사는가?’로의 사고를 전환할 필요성이 있다. 원칙, 가치, 혜택에 대한 정의가 바로 브랜딩이다.
작은 요소와 이야기가 모여서 브랜드가 된다.
고객들이 어떤 것을 구매하고, 왜 사는가에 대해서 위의 사례로 생각해보자. 매일 아침 이른 시간인 6시 오픈하는 분식점, 대한민국 아주머니의 친절함의 극치를 제공하는 감자탕집 아주머니, 젊은 청년들이 모여 청년창업을 일군 스시집, 자신의 집과 장사하는 공간을 일치시켜서 이웃주민 모임을 가능하게 한 카페, 이태리음식을 한국적 인테리어로 녹인 파스타집, 강원도 사는 지인에게서 공수해온 해산물로 해물볶음집을 운영하는 부부, 협동조합의 도움으로 맛난 칼국수집을 하고 있는 부부의 이야기도 모두가 브랜딩의 요소들이다.
직장인들의 시간을 고려한 운영, 친절함에 반하게 하는 아주머니, 청년창업의 이야기, 청년창업의 성공스토리, 넉넉한 인심으로 공간을 재창조하는 카페, 생각지도 못한 독특한 인테리어, 진정성이 담긴 식자재를 활용한 음식점들. 이것이 바로 브랜딩의 요소이고, 고객이 기대하는 가치들이다. 이런 요소와 가치가 합쳐져서 고객들에게 혜택이 되어서 돌아갈 때 우리는 브랜딩이라 말한다.
동네 음식점도 이제는 브랜딩을 해야 하는 시대가 도래했다. 그냥 그렇게 음식을 내어놓다가 망하기가 부지기수다. 그냥 다른 음식점과 차이를 구분 짓기 위해서 걸어 놓은 간판으로는 살아남기가 힘들다. 다시 한번 돌아보고 생각을 가다듬어야 한다. 이런 질문을 우리 스스로에게 던져보자.
‘고객들이 왜 우리 음식점을 이용하는가?’
‘고객들에게 제공되어야 할 가치와 혜택은 무엇인가?’
‘우리 음식점이 해야 할 일과 하지 말아야 할 일은 무엇인가?’
‘우리는 어떤 경험적 가치를 고객에게 제공하고 있는가?’
이런 질문을 던지고 답할 수 있어야 진정한 음식점의 브랜딩이 완성된다. 오늘도 그런 저런 음식과 그런 저런 서비스를 제공하면서 왜 손님이 없을까를 고민하는 사장님과 이 생각을 나누고 싶다.
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
