슈퍼바이저 업무에는 해결사적 기질과 번뜩이는 아이디어가 필요하다. 점주와 고객에게 마케팅을 잘하고 소통이 원활한 브랜드로 인정받고자 오늘도 동분서주한다.
7년 전 <달콤커피>의 독특한 프로모션에 반해 입사했다. 모든 가맹점을 아버지의 가게라고 생각하고 업무에 임하는 지용승 과장. 소통과 신뢰로 무장하여 가맹점의 상황에 맞는 전략을 세우고 효과적인 가맹점 운영을 돕고 있다.
독특한 프로모션
<달콤커피> 가맹영업팀의 지용승 과장은 인천, 경기 지역 점포를 관리하는 슈퍼바이저이다. 점포의 손익 관리부터 상권에 맞는 마케팅, 서비스 교육, 장비 점검, 메뉴 제조, 위생 등을 관리한다. 점주의 고민을 해결하면서 고객이 긍정적인 브랜드 경험을 하도록 돕고 있다.
외식업에서 일하던 지 과장은 커피 프랜차이즈에 관심을 두던 중 7년 전 <달콤커피> 홍대점에 방문하게 되었다. 음악을 보는 카페라는 독특한 콘셉트와 라이브 공연이라는 프로모션을 접한 후 <달콤커피>의 성장 가능성을 믿고 입사했다.
지 과장은 슈퍼바이저 일엔 변수와 악조건에서 개선점을 도출하는 해결사적 기질과 번뜩이는 아이디어가 필요하다고 말한다. “카페 프랜차이즈 업계의 서비스가 상향 표준화되면서 차별화 포인트를 잡는 것이 점점 어려워지고 있습니다. 무한 경쟁 속에서 고객들의 선택을 받는 프랜차이즈가 되기 위해 각 점포 별 상황에 맞는 로컬 마케팅과 프로모션 등 세분화된 전략을 세우고, 이를 효과적으로 운영하기 위한 고민을 해야 합니다.”
아버지의 가게
슈퍼바이저는 가맹 본부와 점주를 연결하는 메신저이다. 또한 1차 소비자인 점주, 2차 소비자인 내방 고객과 교류하는 브랜드의 얼굴이다. 지 과장은 명확한 소통 능력 그리고 점주와 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 프로페셔널한 몸가짐을 슈퍼바이저의 필수 요소라고 말한다. “프랜차이즈 사업의 본질은 창업 지원 비즈니스입니다. 본사가 점주에게 노하우와 경험을 전수하여 창업 경쟁력 높이는 소통과 신뢰가 핵심입니다.”
지 과장이 부산 지역 슈퍼바이저로 근무할 때 장기간 손익이 저조했던 점포가 있었다. 점주와 함께 원인을 분석하고 점포 상황에 맞는 행사를 통해 수익 개선 활동을 이어갔다. 가장 큰 문제는 과도한 임대료라는 결론에 도달하여 유망 상권에 재오픈하도록 도왔다. “신규 오픈 행사를 마친 후 비로소 점주님의 밝은 미소를 볼 수 있었고, 이후 갈 때마다 아들처럼 반겨주시는 점주님의 모습을 보면서 모든 점포가 아버지의 가게라는 마음으로 업무에 임하고 있습니다.”
점주 만족, 고객 만족
<달콤커피>는 2017년 본사와 가맹점 간 실시간 커뮤니케이션이 가능한 ‘달콤톡’을 론칭했다. 언제 어디서나 점주와 소통하면서 가맹점 운영 효율과 만족도를 높이고 있다.
지 과장은 점주들에게 레시피 유지, 청결한 점포, 서비스 마인드를 지키면서 본사의 마케팅과 서비스 방침에 적극적으로 참여하기를 강조한다. “기본을 완벽히 지켜야 단골 고객을 유치할 수 있습니다. 프랜차이즈 점포를 방문하는 소비자들이 기대하는 것은 동일한 경험입니다. 덧붙여 많은 점주님들께서 간과하고 계신 부분 중 하나가 인건비 문제입니다. 최근 인건비가 오르고, 그에 따른 노무법이 다수 개정되고 있습니다. 관련해서 가맹 본부의 가이드 및 교육에 적극적인 관심을 가지시길 바랍니다.”
<달콤커피>는 고객의 커피 기호에 맞는 신메뉴를 지속적으로 선보이고 베란다라이브, 오픈마이크를 비롯한 문화 마케팅을 지속 운영할 것이다. 특수상권에 입점 문의가 이어지고 있는 로봇 카페 <비트>도 개점에 박차를 가하고자 한다. “앞으로도 고객들은 물론 점주들께도 마케팅을 잘하는 브랜드, 본사와의 소통이 원활한 브랜드로 꾸준히 인정받고자 합니다.”
