[커리어패스] 프랜차이즈 개발담당자의 지각된 영업역량이 관계신뢰와 영업성과에 미치는 영향에 관한 연구
프랜차이즈 개발담당자의 지각된 영업역량이 관계신뢰와 영업성과에 미치는 영향에 관한 연구
- 커리어패스 조절효과를 중심으로
서론
프랜차이즈 산업은 최근 지속적인 경기 불황과 금리 불안정, 물가 상승 등의 어려운 경제 환경에도 불구하고 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 특히 외식업을 중심으로 프랜차이즈 창업이 활성화되고 있으며, 창업 시장에서 프랜차이즈의 비중과 중요성은 점차 확대되는 추세이다. 그러나 이러한 양적 성장에도 불구하고 프랜차이즈 가맹점 개발 과정에서는 가맹본부와 가맹점주 간의 분쟁과 법적 갈등이 증가하는 문제점도 함께 나타나고 있다. 특히 가맹점 개발단계에서 담당자의 개인 역량 부족으로 인해 가맹점주와의 신뢰 구축에 어려움을 겪으며, 이로 인한 영업 성과 저하와 지속가능성 문제가 심각하게 대두되고 있다. 그럼에도 불구하고 기존의 많은 연구들은 프랜차이즈의 운영 단계와 마케팅 전략 등에 치중되어 있으며, 프랜차이즈 가맹점 개발 과정에서 중요한 역할을 하는 개발담당자의 개인 역량과 그 역량이 가맹점 운영에 미치는 영향에 대한 연구는 매우 미흡한 실정이다.
본 연구는 이러한 문제의식을 바탕으로 프랜차이즈 가맹본부의 가맹점 개발담당자가 인지하 는 개인의 영업역량이 가맹점주와의 관계신뢰 구축과 실제 영업성과에 구체적으로 어떤 영향 을 미치는지를 분석하고자 한다. 또한 개발담당자의 경력 수준, 즉 커리어패스가 이러한 영향 관계에서 조절효과를 나타내는지에 대해서도 규명하고자 하였다. 이를 통해 프랜차이즈 산업의 가맹점 개발 단계에서 효과적인 역량 관리와 교육 프로그램 설계에 대한 학문적, 실무적 시사점을 제시하는 것을 주요 목적으로 한다.
연구설계
본 연구에서는 프랜차이즈 개발담당자의 영업역량을 성취와 행동, 대인서비스, 영향력, 인지 역량, 개인 효과성의 총 다섯 가지 주요 요소로 구체적으로 구분하여 분석하였다. 이러한 각 역량 요소들이 가맹점주와의 신뢰관계 구축에 어떠한 영향을 미치는지 연구모형을 구성하였다. 또한 이렇게 형성된 관계신뢰가 결과적 성과와 행위적 성과로 구분되는 영업성과에 어떠 한 영향을 미치는지 실증적으로 검증하였다. 더 나아가 개발담당자의 커리어패스, 즉 경력 수준의 차이가 영업역량과 관계신뢰, 그리고 관계신뢰와 영업성과 간의 관계에서 어떠한 조절역 할을 하는지 종합적으로 분석하였다.
연구의 실증적 분석을 위해 국내 프랜차이즈 가맹본부에 근무하는 개발담당자를 대상으로 17일간 체계적인 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0을 활용 한 기초통계 분석과 AMOS 21.0을 활용한 구조방정식 모델링을 통해 변수들의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 연구 가설은 크게 세 가지로 나누어 검증하였는데, 첫째, 개발담당자의 각 역량 요소들이 관계신뢰에 미치는 영향, 둘째, 형성된 관계신뢰가 결과적 성과와 행위적 성과에 미치는 영향, 셋째, 개발담당자의 커리어패스가 각 역량 요소들과 관계신뢰, 그리고 관계신 뢰와 영업성과 간의 관계에서 미치는 조절효과를 검증하였다.
연구가설 검증 결과는 다음과 같다.
연구결과
첫 번째로, 프랜차이즈 개발담당자의 지각된 영업역량 중 대인서비스 역량, 영향력, 인지역 량이 가맹점주와의 관계신뢰 형성에 유의미하고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 예상과 달리 성취와 행동, 개인 효과성은 관계신뢰 형성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이는 프랜차이즈 산업에서의 관계신뢰 구축에는 인간관계 형성과 의사소통 역량이 보다 중요함을 시사한다.
두 번째로, 개발담당자와 가맹점주 사이에 형성된 신뢰관계는 결과적 성과와 행위적 성과 모두에 긍정적인 영향을 미쳤다. 특히 행위적 성과에서의 영향력이 더욱 두드러졌으며, 이는 신뢰관계가 실제 가맹점 운영에서의 적극적 참여와 협력, 그리고 장기적인 성과 유지에 핵심적 요소임을 시사한다.
세 번째로, 본 연구에서는 조절변수인 커리어패스에 따른 영업역량, 관계신뢰, 영업성과에 대한 영향관계를 분석하였으며, 그 결과 개발 직무를 포함하여 경험한 직무가 3~4개 이상의 경험직무로 다양할수록 결과적 성과 및 행위적 성과가 높게 나온 것으로 분석되었다. 즉, 다 양한 직무를 경험한 개발담당자가 단일 혹은 두 가지 직무 경험만 있는 개발담당자보다 더 나 은 영업성과를 낸다는 것을 의미한다.
넷째, 프랜차이즈 개발담당자의 지각된 영업역량이 관계신뢰와 영업성과에 미치는 영향에 서 커리어패스에 따른 조절효과를 파악하기 위하여 커리어패스가 많은 집단(경험직무 3~4개 이상)과 커리어패스가 적은 집단(경험직무 3개 미만)으로 분류하고 다중집단분석에 의한 조절 효과를 분석한 결과, 인지역량과 관계신뢰와의 관계에서 커리어패스의 조절효과로가 있는 것으로 분석되었다.
이는 개발직무를 포함한 3~4개 이상의 다양한 직무 경험을 함으로써 보다 넓은 시야와 다양한 지식 및 정보를 습득할 기회가 많아 습득한 지식, 정보 및 스킬을 활용할 수 있는 역량 을 갖추기 용이하다고 볼 수 있으며, 타 부서 경험을 통해 타 부서 담당자와의 유대관계 및 협력의 기반이 마련되어 있어 직무 경험이 적은 개발담당자보다 조직 내 다양한 인프라를 활 용하는 것에 유리한 것은 물론, 일의 우선순위 및 중요도를 파악에 보다 능숙하여 성과를 내기에 유리하다고 판단된다.
결론 및 시사점
본 연구는 프랜차이즈 가맹본부의 개발담당자가 인지하는 개인의 영업역량이 가맹점주와의 관계신뢰 형성을 통해 실제 영업성과에 긍정적으로 기여한다는 점을 명확히 규명하였다. 또한 개발담당자의 경력 수준이 이러한 관계에서 중요한 조절역할을 수행한다는 점도 밝혀냈다.
본 연구는 프랜차이즈 산업의 가맹점 개발 및 계약 초기 단계에 주목하여, 기존에 상대적으로 연구가 부족했던 개발담당자의 지각된 영업역량과 관계신뢰, 그리고 영업성과 간의 영향 관계를 실증적으로 규명하였다. 기존 선행연구들이 주로 프랜차이즈 본부의 CEO 리더십이나 조직 운영제도 등 거시적 관점에서 접근해 왔던 반면, 본 연구는 실무자 관점에서 개발담당자의 핵심 역량 요소를 중심으로 구성된 연구모형을 통해 영향력을 분석하였다는 점에서 학문적 으로 새로운 기여를 한다. 특히 Spencer & Spencer(1993)의 역량 프레임워크를 바탕으로 한 영업역량 하위요인 중 ‘성취와 행동’이 관계신뢰 및 영업성과에 유의미한 영향을 미치지 않는다는 점은 조직 특성과 산업 환경에 따라 영업역량의 유효성이 달라질 수 있음을 시사하 며, 이는 프랜차이즈 본부의 조직적 특성에 따른 차별적 역량요소의 중요성을 밝힌 사례로 의미가 크다.
또한 본 연구는 기존 영향관계 분석에 그치지 않고, 개발담당자의 커리어패스를 조절변수로 설정하여 영업역량과 영업성과 간 관계에서 경력의 수준이 어떠한 조절적 역할을 수행하는지를 함께 분석하였다. 이러한 다층적 접근은 프랜차이즈 본부 내 인적자원 관리의 정교화를 위한 근거를 제공하며, 실무 현장에서의 인사 전략 수립과 맞춤형 교육 설계에 활용 가능한 기초 자료로 활용될 수 있다. 아울러 개발담당자의 역량에 관한 연구가 사실상 전무했던 국내 프랜차이즈 연구 지형에서, 본 연구는 실증 기반의 정량 분석을 통해 현장 중심의 구체적 자료를 제공하였으며, 향후 관련 분야 연구에 있어 실질적 참고자료이자 학문적 기반을 제공하여 학문적인 자료로써 가치를 더하였다고 할 수 있다.
* 논문 결과를 현업에 적용하려면?
첫째, 개발담당자직무를 담당하기 전 3가지 이상의 직무를 경험할 수 있도록 조직내 커리어 패스플랜을 구성해야 한다. 본 연구에 따르면 개발담당자가 3~4개 이상의 직무를 경험하였을 때 보다 좋은 영업 성과를 나타내는 것으로 분석되었다. 이는 ‘예비 가맹점 사업자 상담과 동시에 점포개발을 할 수 있는 역량을 갖추고, 리크루팅, 가맹계약, 상권조사 및 입지선정, 임대차 계약 대행 등을 통해 프랜차이즈 본부의 가맹점 개설을 위한 영업 활동을 하는 담당자’라고 프랜차이즈 개발담당자를 정의하고 있는 프랜차이즈경영론(2020)을 증명해주는 결과로도 볼 수 있다.
즉, 개발담당자는 다양한 직무 경험을 통해 프랜차이즈 및 브랜드의 지식과 경험을 쌓고 그 경험과 지식을 바탕으로 신뢰 및 우호적 관계를 형성하여 예비가맹점주와의 계약을 성사시킬 수 있으며, 타부서 경험 경력을 통해 보다 유연하고 능숙하게 업무를 진행할 수 있는 것이다. 따라서 조직내 커리어패스플랜 구성시, 3가지 이상의 직무를 경험한 후 개발담당자 직무를 담당할 수 있도록 한다면 보다 나은 영업성과를 기대할 수 있을 것으로 사료 된다.
둘째, 개발담당자의 영업역량을 고려한 선발 및 교육 시스템을 수립하여야 한다. 본 연구에 따르면 대인서비스, 영향력, 인지역량 등의 핵심 역량이 관계신뢰에 높은 영향을 미친다. 따라서, 프랜차이즈 본부가 개발담당자를 채용하거나 교육훈련 시스템을 구축할 때 프랜차이즈 본부가 개발담당자를 채용하거나 교육훈련 시스템을 구축할 때 대인서비스, 영향력, 인지역량 등의 핵심 역량에 초점을 맞추어야 하며, CEO를 포함한 경영진이 본 연구 결과를 숙지하고 이를 현업에 적용하는 것이 중요하다. 특히, 체계적인 선발 및 교육 시스템을 구축하기 위해 FC PLAN과 같은 프랜차이즈 본부경영관리 프로그램과 같은 시스템 기반의 보조 프로그램을 적극적으로 활용함으로써 개발 담당자의 실무 역량을 보완하는 것이 효과적이다. 이러한 전략적 접근은 장기적인 경쟁력 확보에 필수적인 요소라 할 수 있다.
(사)외식프랜차이즈진흥원과 맥세스컨설팅이 공동으로 주관한 ‘제94회 MICC 세미나’가 성황리에 개최됐다. 이번 세미나에 서는 폐점 100만 시대를 대비하여 프랜차이즈 산업에서 가맹본부가 지속적으로 성장하고 생존할 수 있는 전략과 실행방안에 관해 중점적으로 다뤄졌다.
가맹점 오픈 전 매출 확보 전략
이번 MICC 세미나에서는 최근 변화하는 소비 트렌드에 맞춰 프랜차이즈 시스템을 정교화하고 가맹 모델을 세분화한 사례를 소개했다.
특히, 피트니스 브랜드 <스포애니>는 최근 구독경제 모델을 접목한 ‘스포애니 스마트’를 도입해 편리함과 유연성을 중시하는 MZ세대의 신속하게 대응하며 큰 호응을 얻고 있다. <스포애니>는 소형 평수와 초보자 이용 적합 운동기구, 정기결제시스템 및 자율운영 시스템 등을 구축하며, 고객과 소통하는 구독경제 비즈니스 모델을 운영하며, 브랜드 경쟁력을 높여나가고 있다. 특히, <스포애니>는 성공적인 가맹점 운영을 위해 오픈 전부터 매출을 확보할 수 있도록, 사전 프로모션을 통해 고객을 확보하고, 점포 오픈 전부터 안정적인 매출을 보장하는 전략을 펼쳐나가고 있다.
서민교 맥세스컨설팅 대표는 “현재 프랜차이즈 본부들이 폐점 위기에 직면해 있으며, 이러한 어려운 환경 속에서도 생존하고 성장할 수 있는 전략이 필요하다.”고 강조했다. 그는 또 “오픈 전 매출을 확보하는 것이 가맹점이 망하지 않는 가장 확실한 방법이며, 이를 실행한 브랜드가 프랜차이즈 시장에서 좋은 성과를 거두고 있다.”고 덧붙였다.
오프라인을 활용한 가맹점 모집 전략
프랜차이즈 본부는 경기 침체와 소비 둔화로 인해 신규 가맹점 개설이 어려워진 상황에 직면하고 있다. 이러한 상황에서 기존의 온라인 광고 중심 전략에서 벗어나, 오프라인 채널을 적극적으로 활용하는 방법이 새로운 가맹점 모집 방법으로 재조명되고 있다. 서 대표는 “매출의 기본은 절심함”이라며 “SNS를 통해 기본적인 홍보 외에 상권분석에 따른 수립된 LSM((Local Store Marketing) 전략을 활용해 가격 프로모션, 전단지, 물티슈, 배너, 피켓, 현수막 부착 등 직접적인 홍보를 진행하는 것이 중요하다.” 설명했다. 대다수의 프랜차이즈 본부가 SNS 및 유튜브 광고를 활용해 가맹점을 모집하려 하지만, 실제로는 매장을 방문하는 고객이 가맹점주로 전환되는 경우가 많다. 이에 따라 가맹점 모집 전략을 오프라인으로 확장하는 것이 핵심이라 할 수 있다.
산업 변화의 사이클 분석, 대응 전략
아울러 이번 세미나에서는 산업 변화의 사이클을 분석하며, 시장 흐름을 읽고 이를 프랜차이즈 본부 운영에 적용하는 것이 중요하다는 점도 논의됐다. 산업은 시대에 따라 유통 방식이 변화하면서도, 결국 일정한 흐름을 반복하고 있다. 서 대표는 “과거 1980~90년대에는 다양한 브랜드 화장품을 한 곳에서 판매하는 종합 화장품점이 주류를 이루다가, 2000년대에는 브랜드별 로드숍이 트렌드를 이끌었다. 하지만 현재는 <올리브영>, <다이소>처럼 다양한 브랜드를 한 매장에서 비교하고 구매하는 ‘토탈샵’ 형태로 다시 유통 사이클이 반복되고 있다.”고 말했다. 이처럼 산업에는 일정한 사이클이 존재하며, 이러한 변화를 읽고 고객의 니즈에 맞춰 비 즈니스 모델을 구축하여, 적용하는 것이 성공의 핵심임을 강조했다. 한편, (사)외식프랜차이즈진흥원과 맥세스컨설팅은 매월 MICC 세미나를 통해 프랜차이즈 산업의 최신 이슈를 분석하고, 본부 CEO 및 운영자에게 실질적인 경영에 필요한 다양한 인사이트를 제공하고 있다.
(주)맥세스컨설팅 김수지 팀장은 현재 ㈜맥세스컨설팅에서 교육컨설팅 팀장으로 재직 중이며, 프랜차이즈 본부 구축 컨설팅 및 프랜차이즈 교육을 중심으로 한 다양한 프로젝트를 담당하고 있다. 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 창업&프랜차이즈 전공 석사과정을 졸업하고, 현재는 한성 대학교 지식서비스&컨설팅대학원 스마트융합컨설팅학과 박사과정에 재학 중이다. e-mail freeman0321@gmail.com