고객을 부르는 운영 철학, 친절과 열정 <청년다방> 오송스타플릭스점

가족과 함께 <청년다방>오송스타플릭스점을 운영하고 있는 박원호, 김아리 점주는‘친절과 열정’을 되뇌며 매일 아침 힘차게 매장 문을 연다. 고객에게 받은 은혜에 보답하는 유일한 방법이라는 생각이 있어서다. 

열정으로 뭉친 가족

청년다방 오송스타플릭스점을 운영하고 있는 박원호·김아리 점주는 올해 3월 결혼을 앞두고 있는 예비 부부다. 예비 신랑 부모님과 함께 매장을 운영할 계획이라고 했을 때 주변에서 가족끼리 사업은 위험하다며 만류했지만, 화목한 가정 분위기에 힘입어 매장 전체에 긍정적인 에너지가 넘쳐서 걱정했던 게 무색했을 정도로 좋았다고 말한다. 김아리 점주는 “예비 신랑 가족과 창업 계획을주변 지인들에게 말했을 때 다시 생각해보라는 말을 제일 많이 들었어요. 싫은 소리를 안 할 수가 없는데 그럴 때마다 감정이 상해서 크게 다투는 경우를 너무 많이 봤다고 하면서요. 그래도 저희 가족이 워낙 화목하기로는 유명해서 종종 티격태격하긴 하지만 화기애애하게, 파이팅 넘치게 매장을 운영하고 있어요”라고 말했다.

매장을 오픈한지 6개월이 지난 지금, 오픈 당시를 회상해보면 많은 사람들의 도움이 있었기에 수많은 난관을 극복할 수 있었다고 두 점주는 회상했다. 박원호 점주는 “떡볶이를 좋아하시는 어머니가 청년다방을 특히 좋아하셔서 창업까지 결심하게 되었는데 이것저것 챙겨야 할 것들이 많아서 처음에는 많이 힘들었어요. 하지만 본사 직원분들이 운영, 마케팅, 조리, 물류 등 기초 교육을 충분히 해주셨고, 오픈 전 주변 식당 사장님들과 현수막을 본 고객분들이 지역 카페에 글을 많이 올려주셔서 보다 수월하게 자리잡을 수 있었습니다”라고 했다. 박원호·김아리 점주는 ‘결초보은’이라는 말을 되뇌며, 지금 이 순간에도 받은 은혜에 보답하겠다는 마음가짐으로 힘차게 매장을 운영하고 있다.

고객의 입장에서 생각하기

매장운영에 있어 특별히 신경 쓰고 있는 부분이나 매장 운영 철학에 대해 묻자 박원호·김아리 점주는‘고객의 입장에서 생각하는 것’이라고 강조했다. 매장이 제공하는 제품과 서비스를 소비하는 주체는 고객이고, 고객 만족도를 끌어올리지 못한다면 고객 방문을 이끌어내는 데 제한이 생기기 때문이다.

‘항상 고객의 입장이 되어 생각하자’라는 생각을 바탕으로 박원호·김아리 점주는 홀 고객이 무엇을 필요로 할지, 배달 고객은 어떤 부분에서 만족감을 느낄지, 우리 매장에 방문했을 때 무엇이 고객을 기분 좋게 만들지를 고민한다. 아울러 매일 정해진 시간에 고객 리뷰를 같이 확인하며 고객 경험을 개선할 수 있는 방안에 대해 논의하고 있다. 이를 바탕으로 영유아가 매장에서 먹을 수 있는 유기농 과자 간식을 제공하고, 새로운 고객 경험을 선사할 수 있는 크리스마스 등 기념일 소품 배치, 재방문 고객에게 튀김, 음료 서비스를 증정하는 등 노력을 계속한 결과 높은 고객 만족도와 높은 재방문율이라는 성과를 거둘 수 있었다.

김아리 점주는 “항상 고객 입장에서 생각하려고 노력하는 게 저희 매장만의 운영 노하우인 것 같아요. 매장 오픈 단계에서 지역 주민분들의 도움을 많이 받아서 그분들께 보답하자는 마음으로 시작한 거였는데 좋은 결과를 보게 돼서 지금은 저희의 운영 방침이 되었답니다. 앞으로도 초심 잃지 않고 오래오래 고객분들이 찾아오는 매장으로 남고 싶어요.”라고 말했다.

박원호·김아리 점주가 이르길… 힘들어도! 슬퍼도! 웃으면 복이 와요

매장을 운영하면서 확실히 힘든 일을 많이 겪게 되는 것 같아요. 소비 심리가 많이 위축된 만큼 매장 운영이 이전만큼 쉽지 않은 것은 사실이지만, 이럴 때일수록 웃으면 복이 온다는 생각으로 긍정적인 기운을 나눌 수 있으면 좋겠습니다.