고객 서비스의 결정체는 고객만족이다. 이는 고객이 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 서비스기관에 대한 우호도가 지속되도록 하는 것을 의미한다. 오늘날 고객은 서비스의 품질을 결정하고 해당기관의 존폐에 대한 정당성을 부여하는 핵심 주체이다. 그러므로 고객서비스의 특징을 다각적으로 파악해 최선의 고객만족을 도모해야 한다.
빈(L.L. Bean) 박사는 다음과 같이 고객을 분석한다. “고객이란 우리가 하는 사업과 업무의 궁극적인 목적으로 고객이 없다면 우리는 결코 존재 할 수 없다. 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존하는 것이다. 따라서 고객은 우리에게 기회를 주는 사람으로 논쟁하거나 다투어서 이길 대상이 아니다”라고 말했다. 성공적인 서비스 리커버리(Service Recovery)라 함은 고객이 불만을 토로하기 쉬워야하고 신속하게 처리하되 진실한 마음이 고객에게 전해질 수 있어야 한다. 고객과 친밀한 유대관계를 형성해 서로 간의 이해를 높이는 것 역시 중요시해야 할 부분이다. 고객을 잃어버리는 것은 순간이지만 잃어버린 고객을 다시 찾는 데에는 많은 비용과 시간이 걸린다. 불만고객을 만족고객, 나아가 감동고객으로 이끌어 나가는 것이 무엇보다 중요한 때이다.
고객 서비스의 3단계
1. 사전 서비스(before service)
사전서비스는 판매 전에 제공되는 서비스로 판매의 가능성을 타진하고 촉진하는 예약이라고 할 수 있다. 어떤 건물에 업무를 보러 간 고객이 주차장 찾기가 어려웠다거나 원하는 사무실을 알리는 게시물이 없어 곤란을 겪는다면 이는 사전 서비스가 엉망인 예이다.
2. 현장 서비스(on service)
고객과 서비스 제공자 사이에 직접적으로 상호거래가 이뤄지는 서비스의 본질 부분이다.
현장 서비스는 대부분 한정된 인원으로 한정된 시간 내에 한정된 공간과 시스템의 조건하에서 이뤄지기 때문에 서비스 제공자의 태도나 시스템의 편리성, 서비스를 처리하는 절차와 과정의 신속성, 나아가 서비스 제공내용의 정확성 등이 현장 서비스 품질을 좌우하는 중요한 요소가 된다.
3. 사후 서비스(after sales service)
현장서비스가 종료된 시점 이후의 유지서비스로 고정고객과 단골고객 확보를 위해서 중요하다. 고객이 문제가 생겨 사후서비스를 신청했을 때 사후서비스의 처리속도 및 정확성, 서비스 요원의 태도 등은 고객의 유지 및 잠재고객의 확보 차원에서 매우 중요하다.
고객서비스의 주요 특성
고객서비스의 특성은 다음과 같다. 고객 서비스는 제공과 동시에 반응이 나타나는 무형의 상품으로 유형의 생산품과는 달리 사전에 이를 전시해 검증의 절차를 거치거나 부족한 곳으로 이송 또는 저장이 불가능하다. 고객 서비스의 평가는 고객의 감성과 경험 및 주변 사람들의 간접적인 경험에 의해 이뤄진다. 고객 서비스는 제공 후 불량 서비스가 나와도 반품하거나 수리 할 수 없으며 품질을 측정하기 어렵기 때문에 구체적인 개선활동을 펼치기가 쉽지 않다. 고객 서비스의 만족 여부는 단순히 물질적 욕구충족 보다는 정서적, 감성적 측면의 욕구충족에 보다 큰 의미를 부여한다. 고객 서비스는 아무리 많이 제공해도 재고가 줄어들지 않으며, 가격에 변화가 없다. 구체적인 고객서비스의 속성은 다음과 같다.
1. 무형성(intangibility)
서비스는 구체적인 제품처럼 눈으로 보거나 만질 수 없고 단지 가시성만 갖는다. 즉 시각, 청각, 미각, 후각, 촉각 등을 이용해 지각할 수 있다.
2. 이질성(heterogeneity)
품질이 항상 일정하거나 고르지 않다. 직업의식이 투철한 서비스 요원이라면 자기의 감정을 통제하고 조절할 수 있어야 하겠지만 서비스 제공자의 기분이 늘 같을 수 없는 법이므로 제공자와 이용자 사이의 환경과 조건에 따라서도 항상 변한다.
3. 비분리성(inseparability)
생산과 소비가 분리되지 않고 동시에 일어난다.
4. 소멸성(perishability)
생산과 동시에 소멸된다. 제품은 한 번 구입한 후 몇 번이라도 반복해 사용할 수 있지만 서비스는 생산과 동시에 소멸되므로 1회 사용으로 서비스의 편익은 사라진다.
5. 노동집약성 서비스
대체로 인적 의존도가 높고, 접촉 빈도가 높은 산업이다. 제품은 생산과정에 많은 노동력이 집중되지만 서비스는 생산과 판매과정에서 고객과 함께 호흡을 하기 때문에 노동집약성이 제품에 비해 높고 접촉빈도도 높은 편이다.
6. 시간과 공간의 제약성(시공특정성) 서비스
시간과 공간의 특정성을 갖는다. 물리적 재화인 제품은 물리적인 변화가 없는 한 본래의 상태로 존재하기 때문에 언제든지 필요시점에 판매 또는 사용·재사용이 가능하며 공간이동이 자유로운 특징이 있다. 그러나 서비스는 특정 시간대의 특정 장소에서만 수요가 집중되는 경우가 많다.
7. 측정 곤란성 서비스
기본적으로 측정의 곤란성이 내재한다. 제품은 원료의 종류나 생산공정 등의 계량화가 가능하고 생산된 제품에 대한 물리적 측정이 가능하지만 서비스는 형태가 없기 때문에 객관적 평가의 한계를 가지고 있다. 따라서 고객의 주관적 평가 의존도가 높고, 주관적 평가의 객관화에도 한계가 있다.
박홍인 비즈플랜즈(비즈니스창업경영연구원) 원장 겸 (사)한국여성창업교육협회 사무국장은 현재 서울시 창업스쿨 지도위원과 소상공인시장진흥공단 자영업컨설턴트를 맡고 있으며, 관공서를 비롯해 다양한 창업관련 언론매체와 기업체 및 교단에서 명강사로 활약하고 있다. 현재 (주)한국프랜차이즈진흥원 전문위원 겸 프랜차이즈경제신문 칼럼니스트, (사)사회적기업지원네트워크 전문위원, 법무부 수원구치소 창업교정위원, 시사주간지 CNB저널 창업칼럼니스트 등으로 활동중이다. 저서로는 「내 인생을 180° 바꾸는 탁월한 선택」, 「성공하는 쇼핑몰 창업가이드」가 있다. e-mail phi3d@naver.com
