예측치 못한 사건, 사고로 매출이 바닥을 칠 때 한걸음 물러나 고객의 입장에 서보자. 고객이 무엇을 원할지 고민하면 어려움을 타개할 해답은 반드시 나온다. 최악의 컴플레인이 들어왔을 때에도 고객의 기분을 먼저 생각하고 행동하면, 술술 풀린다. 그렇다. <바이올가> 일산 식사점에서 공감이란, 어떤 문이든 척척 열 수 있는 마스터키와도 같다.
엄마가 찾는 브랜드
세상에서 가장 안전한 밥상이 있다면 단연 엄마의 밥상이다. 내 아이의 입에 들어가는 건 깨끗한 곳에서 잘 자란 더 좋은 음식, 바른 먹거리이길 바란다. 그런 엄마들이 꼼꼼이 알아보고 믿고 찾아가는 브랜드가 있다. 대한민국 대표 친환경 브랜드 풀무원에서 론칭한 <바이올가>다. <바이올가> 일산 식사점의 임연주 점주도 엄마가 되면서 자연스레 먹거리에 많은 관심을 가지게 됐고,
<바이올가>를 찾았다. 풀무원이라는 탄탄한 기업에 소속된 유기농 브랜드며, 국내 최초로 유기농업을 시작한 만큼 제품면이나 기술면에서나 후발주자들보다 뛰어날 것이라는 생각에 신뢰가 갔다. 또 바른 축산 정착을 위해 동물 복지제도를 도입하는 등 신선한 시도가 돋보였고, 고객의 식탁에 오르는 판매 제품으로 통과되기까지 4단계로 진행되는 까다로운 심사과정을 보니 제품에 대한 자신감은 더욱 확실해졌다. 그녀는 고객의 입장에서 <바이올가>를 먼저 접하고 애용했기에 믿을 수 있는 제품력이야말로 가장 훌륭한 마케팅임을 확신하며 <바이올가>와 손을 잡았다.
고객만족의 마스터키, 공감
매장을 운영할 때 가장 어려운 부분 중 하나가 감정노동, 즉 고객을 상대하고 컴플레인을 대응하는 일이다. 그러나 임 점주는 ‘공감’이라는 마스터키를 쥐고 있기에 다소 껄끄럽고 어려운 상황이 오더라도 잘 풀어나갔다. 고객이 “감자가 왜 이래요?” 라고 불만을 제기하면, “친환경 제품이라 그렇습니다” 라고 변명하기보다 “아, 정말 그렇네요?” “반품해 드릴까요?” 하며 고객의 입장에서 무조건 공감을 한 후, 신속한 조치를 취한다. 그러고 나면 성난 파도같던 고객의 마음도 잔잔해진다.
그녀의 뛰어난 공감능력은 마케팅에서도 탁월한 능력을 발휘한다. 아기를 키우는 엄마이기에 하루 24시간이 부족한 임 점주는, 주 고객층인 젊은 아기엄마들이 장을 보러 매장을 오가기가 매우 번거롭고 어려운 일임을 몸소 느꼈다. 그래서 고안한게 카카오톡 배달주문 서비스다. 젊은만큼 트렌드에 민감한 장점을 앞세워, 뭐든지 모바일 클릭 하나로 처리하고자 하는 고객들의 욕구를 제대로 읽었다. 임 점주는 즉시 카카오페이지용 주문전단을 제작해 <바이올가> 최초 카카오톡 배달주문 서비스를 도입했다. <바이올가> 일산 식사점의 고객들은 카카오톡 메시지 하나면 원하는 제품을 원하는 시간에 내 집에서 받아볼 수 있다. 좀 더 많은 노력과 정성이 들어가지만, 스마트시대에는 유기농 매장도 스마트해져야 한다는 그녀의 철학으로 고객들에게는 편의를 제공함과 더불어 안정적 매출 신장을 누릴 수 있었다. 새로운 마케팅 플랫폼도 척척 만들어내 는 임점주의 열정은 <바이올가> 일산 식사점의 내일이 궁금해지는 이유다.
임연주 점주가 이르길…
매장은 제2의 자녀
한 명의 아이를 키우기 위해서도 한시도 눈을 떼지 못하고, 챙겨줘야 하듯 내 매장을 꾸린다는 것은 아이 하나를 더 키우는 일과 같습니다. 한시도 눈을 떼지 못하고, 혹여 어디가 아프진 않은지 위험한 곳을 가는건 아닌지 배가 고픈건 아닌지 수시로 살피며 보살펴야 합니다. 그만한 각오를 갖고 창업을 해야 매장을 안정적으로 꾸려갈 수 있습니다. 또 시간적 여유를 꿈꾸며 창업을 생각하는 예비창업자가 있다면, 좀 더 신중한 고민을 하길 권유합니다.
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주소 경기도 고양시 일산동구 위시티2로11번길 11
전화 031-966-0205
