불황극복, 가맹점에서 답을 찾다

프랜차이즈 본사와 가맹점 갑과 을이 아닌 동반자

프랜차이즈 본사나 가맹점이나 경기가 어렵다고 이구동성이다. 하지만, 우리는 잘 알고 있다. 위기가 기회라는 사실을. 항상 불황의 시대는 계속되어 왔고, 그 가운데 잘되는 점포는 꾸준히 승승장구해 왔으며, 경기가 어렵다고 손 놓은 점포는 줄곧 어려움에 허덕이거나 오픈과 폐점을 반복해왔다. 프랜차이즈 본사의 가맹점 살리기 위한 각종 전략과 노력, 가맹점에서 고군분투하는 영업의 달인들을 만나 불황 극복 사례를 들어보자. 그리고 내 점포와 똑같은 사례가 있다면 이를 벤치마킹해보자. 프랜차이즈 본사는 가맹점에서, 가맹점은 본사의 철저한 점포관리 능력을 통해 어려운 시기를 극복해보자.

01. 매뉴얼, 기본에 충실하라

집 앞 국수전문점에 갔던 k씨는 묘한 느낌을 받았다. 직영점에도 갔던 기억을 떠올리면 고객 응대에 차이가 있었다. 가맹점마다 다를 수도 있겠지 라고 하기에는 본사의 매뉴얼은 어떻게 되는 건가라는 의문이 들었다. 본사에서 메뉴 뿐 아니라 고객 서비스 매뉴얼도 있을 텐데, 점주가 제대로 인지하는 걸까 궁금했지만, 상관없다. 또 갈 거 아니니까.
요즘은 창업자들만 프랜차이즈를 알고 매뉴얼을 인식하는 것이 아니다. 일반 고객들도 들은 바가 있어서 서비스 등에 대해 무심히 넘기지 않는다. 가맹점주는 매뉴얼 몇 가지를 지키지 않는 것으로 한 명의 고객을 놓친 것이다. 정확하게 말하면 한 명이 이끄는 한 팀, 나아가서는 한 명의 고객 주변에 있는 십 수 명의 고객을 떨어뜨린 것이다.
프랜차이즈는 6월말 기준으로 3034개, 공정거래위원회에 등록된 것만 해도 이 정도 숫자다. 10년 전인 2002년도에 1600개에 불과했던 것에 비하자면 대략 2배 가까이 늘어난 것이다. 프랜차이즈가 각광을 받게 된 것은 모든 과정을 매뉴얼화 하고 있기 때문에 특별한 기술이나 경영경험이 없어도 창업이 가능하게 해주고 있기 때문이다. 프랜차이즈가 가장 먼저 갖춰야 할 요건은 매뉴얼이다. 교육, 서비스, 메뉴 등 기본 매뉴얼을 갖추고, 가맹점은 이 매뉴얼대로만 하면 성공이 가까워진다는 점을 충분히 주지시켜야 한다.
‘체계적인 매뉴얼을 확보하라, 그리고 모든 가맹점주에게 반강제적으로라도 그 매뉴얼에 따라
영업활동을 하게 하라‘. 프랜차이즈 본사는 이 점을 가장 중요하게 생각해야 한다. 프랜차이즈 시스템이 가능한 것은 매뉴얼을 통해서다. 교육과 훈련을 통해 가맹점에 노하우를 전할 수 있고, 가맹점은 프랜차이즈 매뉴얼을 통해 매장을 운영할 수 있다. 전국 어디에 가도 가맹점 영이 표준화되서 고객들이 동일한 체인인 것을 잘 알 수 있게 하려면 이 매뉴얼이 절대적으로 필요하다. 또한 가맹점 입장에서도 매뉴얼대로만 하면 운영이 수월하고 매출에도 긍정적인 영향을 가져온다는 것을 확인할 수 있다. 성공한 가맹점은 입을 모아서 ’본사가 하라는 대로 했다‘, ’본사 매뉴얼대로만 해도 됐다‘라고 한다. 이것은 실제로 운영하는 가맹점주들의 조언이다. 믿을 수 있는 프랜차이즈 본사를 택했다면 다음은 매뉴얼 숙지다. 본사는 가맹점이 매뉴얼대로 따르게끔 집중 관리해야 하고, 가맹점은 본사를 믿고 매뉴얼대로 행해야 한다. 윈윈은 여기서 시작된다.

함께 롱런할 수 있는 길을 찾다
(주)마세다린 <가마로강정> 황철성 팀장

4월말 대치동에서 1호점을 내면서 론칭한 <가마로강정>의 기세가 무섭다. 5월말부터 가맹사업을 시작해 불과 5개월 남짓한 동안 계약 체결 매장을 포함해 50개로 늘었다. 여타 닭강정 브랜드에 비해 훨씬 자본금이 많이 들고, 창업자의 성향을 보고 가맹점을 내주는 등 무작정 확장을 진행하는 것이 아님을 떠올리면 놀라운 속도다. 황철성 팀장은 <가마로강정>의 매력에 반한 고객들이 늘면서 예비창업자들의 관심이 날로 높아지고 있다고 설명했다.

브랜드의 파워는 사업성과 진정성
(주)마세다린의 <가마로강정>은 메뉴의 사업성과 가맹점을 생각하는 진정성으로 날로 인기를 더해가고 있다.
황철성 팀장은 “<가마로강정>은 전통 방식을 그대로 사용해 닭강정을 가마솥에 튀겨내서 더욱 식감이 바삭합니다. 소스도 매콤한 맛과 달콤한 맛 두 가지를 택할 수 있고, 2천원부터 11000원에 이르는 대중소 패키지를 고를 수 있어 선택권이 넓습니다. 두 번 겹쳐 바닥에 까는 아이디어로 유산지를 쓰지 않고도 고급스럽고 불편함이 없도록 제작된 패키지도 특성이 되고 있습니다. 전통가마솥을 이용한 인테리어와 오픈형 주방도 고객들이 반기는 요소입니다.”라고 말한다.
황 팀장은 <가마로강정>이 철저한 상권 분석을 통한 입지 선정을 하기 때문에 더욱 성공률이 높다고 설명했다. 특성을 따져 주거지역 및 유동인구를 분석해 수익성과 경쟁력이 높은 위치에 가맹점을 개설하기 때문이다. 일일이 따지지 않았다면 더 많은 가맹점을 개설했을 것이란 얘기다. 창업자가 입점할 점포를 알아와도 본사의 자체 분석에 따라 ‘좋은 상권이 아니다’라는 판단이 서면 내주지 않는다.

프랜차이즈 10년 운영 노하우를 담아
이러한 가맹사업이 가능한건 10년 이상 <사바사바치킨>을 운영하며 쌓아온 데이터를 바탕으로 가맹점주를 논리 정연한 설득하기 때문이다. 프랜차이즈에 대해 공부를 많이 하는 최근의 창업자들에게는 막연한 말 한 마디보다는 구체적인 데이터 한 건을 보여주는 편이 훨씬 설득하기 쉽다.
<가마로강정>은 본사 입장과 정책을 잘 따라오는 가맹점이 성공 확률이 높은 것은 분명하지만 무조건 받아들이라는 강요는 하지 않는다. 가맹점주의 의견도 수렴하여 귀기울이는 쌍방 커뮤니케이션을 지향하는 것은 ‘함께 돈 벌자’ 는 것이 궁극적인 목표이기 때문이다.
특히 황철성 팀장은 부천에서 동생과 함께 직접 <가마로강정>을 운영하고 있어 본사와 가맹점 양쪽의 입장을 잘 알고 있다. 본사의 어려움도, 가맹점주들의 고충도 겪고 있어 그 사이에서 문제점과 해결방안을 제시해 신뢰를 얻고 있다. 가맹점주들이 본사와 슈퍼바이저들에 대한 믿음이 절대적인 이유 중 하나다.
<가마로강정>은 올해 말까지 100호점 개설을 달성하는 것으로 목표를 잡고 있다. 파죽지세인 현재 상황으로 보면 목표 달성이 그리 어렵지는 않을 것이라는 전망이다.

2P/
본사에 대한 믿음보다 중요한 것은 없다
은행사거리점 <가마로강정> 김경희 점주

오픈한지 한 달 남짓한 <가마로강정> 은행사거리점을 찾기란 어렵지 않다. 멀리서도 줄서 있는 곳은 여기뿐이기 때문이다. 외식 창업은 처음이지만 너무 잘 돼서 주변에서 시기와 질투를 받는 것이 유일한 부담이라고 하는 김경희 점주. 그이가 <가마로강정>을 선택한 배경과 잘 운영되는 비결은 간단했다. 본사의 지침을 충실하게 이행하고, 부족하다 싶으면 끊임없이 피드백 한 것. 그 결과 초보창업자에서 우수가맹점 점주로 거듭나게 되었다.

창업에 대한 두려움을 일시에 해소하다
김경희 점주는 의류사업을 20년 하다가 외식업에 뛰어 들게 되었다. 창업컨설팅, 교육 등을 받으며 무려 6년이나 아이템을 찾아 고민했다. 제과점, 패스트푸드, 커피전문점 등 할 만하다 싶은 아이템은 모두 물망에 올려두고 고민했다. <사바사바치킨>을 할 생각이었는데 점포 계약 때 문제가 생겨 뜻을 이루지 못했다. 그러다 <가마로강정>을 발견하고 창업을 결심했다. 가맹점 어디를 다녀 봐도 잘 되고, 가맹점 반응이 좋아 브랜드에 신뢰가 갔다.
김 점주는 가맹점을 운영하는 데 있어서 중요한 부분은 상권과 본사의 마인드라고 말한다.
“<가마로강정> 은행사거리점은 중계동 일대의 학원과 학교가 300여개가 있어요. 또 유동인구가 많아서 좋은 상권이라고 생각했다. 일단 매장은 여기 낼 결심으로 아이템을 찾았어요. 닭강정이 학생들 간식으로도 좋고 소형 매장이 가능해서 이 상권에 잘 어울렸죠.”
물론 이러한 결심은 본사에 대한 믿음 덕분에 가능했다. (주)마세다린의 정태환 대표와 본부장 이 직접 만나보니 젊고 열심히 일하는 모습에 신뢰가 생겼다.

초보창업자 한계를 극복하다
김 점주는 외식업에 문외한인 초보창업자다. 처음 하는 외식업이라 하루 12시간 서있는 것도 힘에 겨웠다. ‘몰려오는 고객을 상대하는 것이 덜 힘들지 오지 않는 고객을 바라보는 것은 더 힘들다’라고 생각하자 견뎌낼 수 있는 힘이 생겼다. 초창기에는 인력을 구하기도 힘들어 이 점은 어려움을 겪기도 했다. 다행스럽게도 지금은 서비스업을 해본 조카들이 도와줘서 매장 운영이 수월해졌다.
<가마로강정>은 조리과정에 수작업이 많다. 그만큼 육체적인 강도가 다소 요구된다. 가마를 사용해 튀기고 볶는 방식은 힘들지만, 닭강정의 맛을 향상시켜준다. 튀기는 과정에서는 계육과 파우더가 잘 결착되고, 볶는 과정에서는 강정과 소스가 자연스럽게 융합되도록 해준다. 전통음식의 레시피를 현대적으로 구현했기 때문에 고객만족도도 높다.
김 점주도 창업 초창에는 여성의 몸으로는 감당하기 힘들다는 생각도 들었다. 하지만 나날이 향상되는 매출과 긍정적인 전망 때문에 힘이 났다. 이전 사업보다 수익률이 좋았고. 고객들의 기분 좋은 반응도 확인할 수 있어 만족스러웠다. 그이는 지금도 현장에서 땀 흘릴 때가 가장 보람차다.

꼼꼼하게 선택하고, 확실하게 믿어라!
김경희 점주는 창업 이전에 다방면에서 정보를 수집했다. 서울 종로 창업교육센터에만 2, 300명이 가깝게 창업을 고민하는 모습을 볼 수 있다. 김 점주는 그 가운데서도 소수만 성공할 수 있다고 판단했다. 그이는 6년 동안 창업 아이템을 선택하는 데 고민해왔다. 돌이켜보면 브랜드를 두고 고민했던 시간이 중요했다. 오랜 시간 고민한 끝에 본사의 시스템이 정립되어 있고, 열심히 하는 본사를 택하는 것이 가장 중요했다. 창업자 스스로 부족한 부분은 본사에 건의하고 서로 대화하면서 문제를 곧 해결할 수 있었기 때문이다.
김 점주는 프랜차이즈 창업을 결심했다면 꼼꼼하게 따져보라고 권한다. 그리고 선택했으면 확실하게 믿는 것이 성공창업의 비결이라고 말한다.

Tip/ before? after!
창업이전에는 육체적인 노동에 너무 힘들어했다. 하지만 음식은 정성을 다해야만 맛이 난다고 생각했다. 또 만족하는 고객의 모습에 힘을 얻었다. 정성을 다해 조리하면서 영업했다. 결과적으로 인근에서 가장 인기 있는 닭강정 전문점이 되었다. 지금은 하루 12시간도 거뜬할 정도로
체력이 생겼다. 매출적인 뿐만 아니라 고객을 대하는 현장 자체가 즐겁다.
2. 본사에 바란다!
인력 수급이 원활했으면 하는 바람이다. 오픈할 때 인력을 구하기 어려워 발을 동동 굴렀다. 교차로나 벼룩시장 등에 구인 공고를 내서 주방 인력을 구하고, 조카들을 불러서 나머지 보조 주방과 포스를 담당하게 했다. 서비스직에 종사했던 조카가 있어 고객 응대에 매우 익숙한 것이 좋은 인상을 줬고 내게도 힘이 됐다. 원래는 인력 충원은 본사에서 도와주는데 이번에는 공고를 늦게 올린 탓이라고 들었다. 구인이 가장 힘든 부분이니 재빠르게 해결되도록 힘써주면 좋겠다.
3. 가맹점에 조언 한마디!
아이템은 아무리 심사숙고해도 문제되지 않는다. 요즘 창업시장에서 좋은 아이템을 찾는 것은 성공 확률을 2배 이상 높이는 길이라고 본다. 또한 본사 마인드를 잘 살펴야 한다. <가마로강정>을 하게 된 것은 좋은 아이템이기도 하지만 본사에 대한 절대 신뢰가 있기 때문이다. 꼭
(주)마세다린과 일하고 싶은 마음이 아니면 어땠을지 모르겠다.

*Check point!
슈퍼바이저가 말하는 이 점포는!
김경희 점주는 몇 년전부터 회사와 긴밀한 유대관계를 갖고 있었다. <사바사바치킨>을 오픈할 기회가 몇 번 있었지만 번번이 문제가 생겨 뜻을 이루지 못했는데, 결국 올해 나온 <가마로강정>으로 인연을 맺게 됐다. 본사의 뜻을 잘 따라주면서 많은 대화와 소통으로 문제점도 잘 짚어주고 있어 본사 입장에서도 믿음직하다.

*info
은행사거리점 02-931-8080
서울 노원구 중계본동 364-22 대명프라자 102호
http://www.gamaro.co.kr

02. 점주 운영능력, 감 떨어지기만 기다리지 마라

몇 해 전 모 프랜차이즈 제과점의 빵에서 쥐가 나왔다고 주장하는 이른바 ‘쥐사건’이 물의를 일으켰다. 나중에야 인근에 위치한 경쟁사 프랜차이즈 제과점 점주의 조작임이 드러나 더욱 큰 문제가 됐다. 경쟁사 때문에 운영이 잘 안된다고 생각한 점주의 잘못된 판단은 본사까지 위험에 빠뜨릴 정도로 사건의 파장은 컸다.
가맹점을 살리는 능력은 본사에만 있는 것이 아니다. 가맹점이 자리 잡은 상권과 고객 성향과 기타 여러 가지 정황상 점주가 직접 상황을 타개해나가야 하는 경우도 있다. 무엇보다 자신의 매장은 본사가 운영해주는 것이 아니라 점주가 직접 운영하는 ‘자신의 사업’임을 깨달아야 한다. <사바사바치킨> 황철성 팀장은 “감이 나무에서 떨어지기만 바라는 점주는 성공이 어렵다”고 하고, (주)후스타일 김진석 대표는 가맹 점주나 직원을 뽑을 때도 본사의 의도와 잘 맞고 이해하는지 인적성 테스트를 거친다고 한다.
프랜차이즈 본사는 가맹점 운영을 위한 시스템과 함께 점주들의 교육에도 힘을 기울이고 있다. 그러나 점주들의 마인드까지 교육하고 이어 관리까지 하는 업체는 찾아보기 힘들다. 마인드의 생성과정은 수치화시킬 수도 없기 때문이다. 교육을 통해 상당부분 점주들의 마인드와 열정을 고취시키는 작업도 프랜차이즈 본사의 과제가 되고 있다. 그런 까닭에 ‘하고자 하는 의지, 어떤 일이든 하겠다는 열정, 고객이 나를 먹여 살린다는 서비스정신’을 가진 창업자에게 가맹점을 내주려고 하는 것이다.
사회경험을 통해서건, 본사 교육을 통해서건, 또 다른 과정을 거쳐서건, ‘내 사업’이라는 마인드로 가맹점을 운영하는 점주의 경영능력은 매우 중요하고 또한 필요하다. 점주 자신을 위해서나 본사를 위해서나.

고객 사이로 파고 드는 외식프랜차이즈로
(주)다영푸드 <신토불이> 김맹기 부장

오리정식코스요리전문점<신토불이>를 한번 찾은 고객들은 맛과 양과 서비스에 만족과 감동을 함께 받으며 단골이 된다. 고객들만 칭찬의 목소리가 높은 것이 아니다. 가맹점주들 역시 “<신토불이>를 하기 잘 했다”면서 흡족해한다. 고객만족이 가맹점 매출로 이어지니 당연한 결과다. 김맹기 부장은 <신토불이> 가맹점들이 활발하게 운영되는 데는 이유가 있다고 한다. <신토불이>의 금상첨화 메뉴에는 “생오리구이, 오리훈제바베큐, 소시지샐러드, 양념주물럭, 삼백탕과 오리 육수로 맛을 낸 영양죽, 양념꽃게장, 막국수/냉면, 팥빙수까지 코스메뉴가 놀라울 정도로 다양하고 푸짐합니다. ㈜다영푸드가 11년간 축적된 노하우로 점포운영과 높은 서비스 품질을 보장하므로 브랜드에 대한 신뢰도가 형성되어 있고요. 가족 단위 고객과 단체고객을 수용할 수 있는 외식코스로는 ‘최적의 장소’이기에 점주와 고객이 함께 만족하게 됩니다.”
가맹점주들 역시 <신토불이>의 단골 고객이었던 경우나, 입소문을 듣고 찾아온 뒤 반한 경우가 많다. 특히 <신토불이>가 국내 최초로 오리고기를 프랜차이즈화하여 성공하였고, 대한민국 No.1 오리정식전문점의 포지션으로 높은 브랜드 신뢰도와 숙련된 노하우를 가졌다는 점에서 창업에 대한 불안이 종식된다. 최첨단 설비를 갖춘 HACCP 기준에 맞는 위생적인 시설에서 제조, 가공, 유통까지 안정적으로 운영할 수 있는 오리업계 유일한 프랜차이즈라는 점에도 신뢰를 갖는다. 직영농장에서 사육한 오리를 콜드체인 시스템을 통해 신선한 상태로 매일 직배송 등 모든 시스템이 직영이라 더욱 신뢰할 수 있어 창업자 입장에서는 매우 편하게 운영할 수 있다. 물론 이런 본사의 장점을 가맹점주가 어느 정도 활용하는가에 따라 매출에 차이가 날 수 있다. 김맹기 부장은 우수가맹점에는 공통점이 있다고 말한다.
“운영을 잘 하는 매장은 그 지역의 명소로 소문이 날 정도입니다. 확인하면 역시 가맹점주님이 긍정적인 마인드로 기본 매뉴얼을 충실히 시행하고, 점주님께서 솔선수범해서 점포 내외부를 항상 청결하게 관리하고, 본사 정책에 적극 수용하여 적극적으로 활용하고 계십니다.” 시너지 효과가 배가되며, 브랜드 가치가 제고되고 가치경영이 실현됨으로써 고객 만족도가 높아진다는 점에서 본사와 가맹점의 상생은 매우 중요하다. <신토불이>는 가맹점 운영이 잘 되려면 여러 가지 요건이 있지만 그 중에서도 ‘가맹점주의 운영능력과 본사의 집중 관리’가 큰 영향을 준다고 본다. 가맹점은 본사를 선택한 이상 운명공동체임을 인식하고 본사의 정책에 잘 따라야 하고, 상생하지 않는 가맹점이 잘 되는 경우가 별로 없다는 것이다. 본사가 좋은 정책을 만들었을 때, 이에 잘 협조해주는 가맹점이 매출의 동반상승을 기대할 수 있고, 스스로 성장할 수도 있다.

맛과 질에 고객서비스를 더하다
성남점 <신토불이> 배석종 점주

‘호텔맨’이었던 배석종 점주는 30년 호텔맨으로서 익혔던 영업마인드와 서비스 정신을 그대로 <신토불이> 성남점에 적용시켰다. 배 점주의 정중하고 세심한 서비스는 고객에게 기쁨을 안겨주었고, 외식전문점으로 가득한 성남, 광주 일대에서도 ‘최고’로 꼽힌다. 일반 음식점에서 느낄 수 없었던 양질의 서비스는 고객에게 색다르게 다가왔다.

명예퇴직 후의 신중한 선택
배석종 점주는 호텔을 퇴직한 후 창업을 준비하기 위해 여러 곳을 찾아 다녔다. 그때 ‘맛있다, 잘한다’는 소문을 듣고 찾아간 곳이 <신토불이>이였다. 이미 입소문으로 난 맛과 품질, 특히 오리정식 요리를 코스로 즐길 수 있다는 점과 어디에서도 볼 수 없는 양념 게장, 이런 매력에 서비스 정신이 더해진다면 성공 가능성이 높다고 판단했다. 명예 퇴직 후의 선택인 만큼 일생일대의 선택이었다.
오픈 후 지금까지 동일한 맛을 유지해왔다. 단골 고객은 언제나 맛과 양이 한결 같다고 지금까지 애용하고 있다. 이것이 쉬운 것처럼 보여도 그리 간단하지 않다. 본사에서 제공하는 식자재가 한결같다는 것은 그만큼 공을 들이고 있는 것이 때문이다. 창업 초창기에는 배점주 의 마케팅방법도 고객에게 어필했다고 생각한다. 연말 단체 고객들에게 술과 음료를 무상으로 제공하는 서비스를 실시했다. 당장 수익에서 손해날 것 같지만 사실 그렇지 않았다.
고객은 술과 음료를 무한정 즐기지 않는다. 하지만 공짜 서비스를 많이 받는 거 같아서 흡족해한다. 맛과 서비스가 만족스러우면 다시 찾는다는 원리다. 배 점주는 고객의 발길이 뜸한 매장은 이런 마케팅 전략이 효율적이라고 판단했다.

위기극복은 가맹점주의 역량
지금은 <신토불이> 성남점이 장밋 빛 점포처럼 보이지만, 창업 이후 모든 상황이 순조로 왔던 건 아니다. 5년 전 오리에 대한 홍보가 부족한 시점에 A.I가 확산된 적이있다. 그 때 2달 가까이 영업을 하지 못했다. 이 당시 배 점주는 위기를 겪으며 상당히 힘들었지만, <신토불이>에 대한 확신이 있었기 때문에 견딜 수 있었다.
사태가 안정되면서 다시 매장을 열었을 때 전화위복으로 생각했다. 직원 서비스 교육과 차별된 메뉴를 바탕으로 고객 한 명 한 명에게 기본에 충실한 서비스를 제공했다. 지금은 고객서비스를 잘 하고 있다고 명성이 자자하다.
배 점주는 힘들었던 시간이 있었던 만큼 큰 것을 느꼈다고 생각한다. 이러한 시련이 없었다면 고객에 대한 고마움이 이토록 크지 않았을 것이다. 배 점주는 ‘목마른자가 우물을 판다’는 생각으로 분투했고, 결과적으로는 성남일대에서 최고의 인기를 자랑하는 오리전문점으로 자리 잡았다.

유행이 아닌 유망업종을 선정해야
배 점주는 예비창업자들에게 유행이 아닌 항상성을 가진 유망업종을 선정할 것을 권한다. 외식 프랜차이즈 시장에서 유행은 빈번하지만, 생명력이 짧기 때문이다. 창업이전에 어떠한 아이템이 유행이 아닌 유망 업종인지, 본사 CEO와 직원들의 마인드가 어떠한지, 가맹점 관리를 잘해주는지 점검해야 한다고 말한다.
믿음직한 본사를 찾는 것과 동시에 본인 또한 성공하기 위한 마인드는 갖추고 있는지, 열정이 있는지를 스스로에게 확인할 필요가 있다. 특히, ‘본사가 다 알아서 해주겠지’, ‘나는 놀아도 되겠지’라는 안일한 생각으로는 결코 성공할 수 없다고 말한다.
창업자에게 있어서 현명한 창업 분석도 중요하지만 그것보다 소같이 우직한 성실함이 기반이 되어야 한다. 유망업종을 선정해야 하는 이유도 같다. 첫술에 배부르기 보다는 꾸준히 인지도를 넓혀가 단골을 많이 확보하는 것이 그가 생각하는 성공창업이다.

Tip/ 1. before? after!
A.I 당시 예상하지 못했던 충격에 당황스러웠다. 하지만 사태가 안정되면서 이전보다 더 친절하게 서비스 했고, 점포를 정상화할 수 있었다. 오리고기는 유망한 아이템이기 때문에 잠깐의 시련은 언제든지 극복할 수 있다. 지금 돌이켜보면 그 때의 시련이 배점주를 더 강하게 만들었다.
2. 본사에 바란다!
지금처럼 맛과 양을 유지해주면 좋겠다. 고객들이 <신토불이>에 eogo 가장 높게 평가하는 것도 이 부분이다. 대부분의 식당들이 오픈 초기에는 퍼주는 서비스를 하다가 단골고객들을 확보하고 어느 정도 매출이 보장된다 싶으면 초심을 잃는 경우가 많다. 그러나 <신토불이>는 맛도 양도 여전하다는 점에서 안심이다. 또한 좀 더 마케팅과 홍보에 적극적이었으면 좋겠다. 지역 마케팅으로는 한계가 있으니 본사 차원에서 <신토불이>를 널리 알리면 좋을 것 같다.
3. 가맹점에 조언 한마디!
호텔맨으로서 서비스에 능숙하다는 점이 나로서는 창업에 가장 큰 도움이 됐다. 블로그에는 <신토불이>성남점에 대한 좋은 평가가 오른 것이 대부분인데 한번은 악평이 오른 것을 봤다. 알고보니 아이들이 뛰는 데 대해 종업원이 주의를 준 데 대해 매우 마음상한 고객이 올린 것이었다. 주의를 주는 방법도 기분상하지 않도록 하는 것이 중요하다고 여기게 되어 고객들을 더욱 조심스럽게 대하게 됐다. 고객의 마음을 움직이는 것이 얼마나 힘든지 알고 창업하기를 바란다.

*Check point!
슈퍼바이저가 말하는 이 점포는!
배석종 점주는 오리고기전문점이 빼곡한 상권에서도 <신토불이>를 최고의 식당 반열에 올렸다. 본사는 음식만 책임지면 되고, 본인의 서비스 마인드를 잘 활용하면 된다는 자신감이 있었다. 그 자신감이 고객들에게 통한 것이다. <신토불이>를 운영하는 현재 가맹점주는 물론 창업을 고려하는 예비창업자들에게도 귀감이 되고 있다.

*info
성남점 031-797-5282
경기도 광주시 목현동 332
http://www.sinto.co.kr

발로 뛰는 열정, 점포에 활기를 불어넣다
<월선네> 야탑점 박주형 점주

<월선네> 야탑점은 올해로 3년을 맞은 점포로 원래는 본사에서 직영으로 운영하던 점포였다. 하지만 지난해 박주형 점주가 점포를 인수해 운영해오며 눈에 띄는 매출신장을 이뤄오고 있다. 박 점주는 당초 커피에 관심이 많아 내로라하는 커피전문점 프랜차이즈 업체에서도 다년간의 경험을 쌓아왔다. 그리고 현재 한식프랜차이즈에서 그의 새로운 도전을 거침없이 펼치고 있다.

본사 맛에 대한 신뢰에 거침없이 올인
<월선네> 야탑점 박주형 점주는 (주)맛있는 상상을 만나면서 한식프랜차이즈에 대한 매력을 갖게 됐다. 자매 브랜드인 <좋구먼> <찌개애감동> 등과 같은 모든 브랜드를 다 섭렵한 바 있는 그는 가는 곳마다 모두 만족스러웠고 본사 오원자 대표의 한식에 대한 열정을 익히 잘 알던 터에 <월선네> 브랜드에 대한 의구심은 없었다.
“무엇보다 음식 맛에 매료되었죠. 우연찮은 기회에 점포 운영을 하게 되었는데, 제가 다시 운영하면서 직접 가락시장도 일주일에 2~3번씩 다니며 신선한 재료와 서비스에 집중했습니다.” 물론 본사에서는 양질의 다양한 소스류들이 공급되고 있었지만 대부분의 채소가 들어가는 전이나 반찬은 그때그때 신선한 재료를 활용해 맛을 더욱 배가시켜야만 했다. 기존 레시피에 있는 것 보다 더 맛있는 맛을 내기 위해 계절에 맞는 식재료를 활용한다던가 하는 등의 보완작업을 해나갔다. 처음 점포를 인수했을 때 생각보다는 매출이 많이 나오지 않아 다양한 부분에서 지출이 새고 있다는 것을 알게 됐다. 알게 모르게 흘러나가는 로스율을 줄이기 위해 직접 주방과 홀을 넘나들며 고객을 맞았다. 그렇게 점주가 직접 발로 뛰다보니 점포에 활기가 돌기 시작했고 점포 이미지도 점점 좋아졌다.

센스있는 접객서비스 고객이 알아주다
<월선네>야탑점은 사실 상권이 그리 좋지 않다. 상가 가운데서도 건물 가장 끝에 입점해 있어 외지인들이 이곳을 찾기란 쉽지 않다. 그야말로 C급 상권인 셈. 때문에 대부분 인근 상가나 오피스 직원들, 인근 아파트 단지의 고객들이 점심과 저녁에 주로 애용한다. 특히 한식의 경우 직장인들은 점심시간이면 빨리 먹고 나가기를 좋아해 조금만 서비스가 늦어도 아우성이다. 박 점주의 발 빠르고 센스 있는 접객서비스는 그동안 침체되었던 점포 분위기를 한층 활기 있게 만들어 주었다. 그리고 매장 입구에는 그가 커피전문점을 운영하면서 사용하던 커피머신을 들여놓았다. 식사 후 고객들에게 저렴한 가격으로 커피를 판매하거나 일부러 커피를 구매하러 오는 고객도 쏠쏠하다. 일반 커피전문점보다 컵의 크기도 크고 양도 많고 전문 바리스타가 내어준 커피라 맛도 좋았다. 총 매출의 7~8%정도를 차지하는데 우선 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

C급 상권도 재주를 넘는다
한식은 특성상 크게 유행을 타지 않고 꾸준한 매출을 보이고 있는 편이다. 하지만 추운 겨울엔 소비자들이 일찍 퇴근을 한 탓인지 매출이 다소 하락하는 분위기다. 한여름에는 막걸리 판매가 주류를 이루며, 본사에서 비빔밥과 같은 메뉴를 개발해 시의 적절하게 계절메뉴를 출시해 매출을 올리기도 했다. 저녁에는 주로 단체고객이 주류를 이루며 연말모임에도 인기가 많다. 막걸리는 10여 종류가 있으며 점심과 저녁 매출이 4:6 정도의 비율을 보인다. 재미있는 것은 비가 오는 날이면 전과 막걸리가 불티나게 팔린다는 점이다. 점심, 저녁 할 것 없이 비만 오면 전과 막걸리를 찾는 고객 덕분에 <월선네> 매출 상승의 주도적인 역할을 하고 있다. <월선네>에서 인기가 좋은 전은 12가지가 있으며 그날그날 식재료에 따라 다양한 전을 내온다. 점포 맞은편 지역이 먹자거리라 저녁장사에 다소 주춤한데, 대신 점심과 초저녁에 주요 매출이 이뤄지고 있다. 주말 직장인들은 모두 빠져나가 한가한 편이지만, 인근 교회 고객들이 점심식사 시간에 자리를 채워준다. 메뉴는 청국장, 국밥, 전고추장찌개, 뚝딱이(닭볶음탕) 등의 인기 순위를 보인다. 박 점주는 점포 주변에 가락시장이 가까이 있어 그 덕을 톡톡히 보고 있다고. 매출이 저조할 땐 식자재 로스율이 많기 마련인데, 조금씩 사다놓고 필요할 때마다 구매해서 사용해 지출 폭을 대폭 줄였다.

tip/ 1. before? after!
직영점이었을 때는 직원들에 의해 움직이다 보니 ‘내 가게’라는 열의가 부족했는지, 다소 침체된 분위기였다. 하지만 박 점주가 점포 운영을 하면서부터는 음식 맛과 서비스가 대폭 개선되었고, 점포에 활기가 돌아 매출이 눈에 띄게 신장했다.
2. 본사에 바란다!
본사에서는 분기나 시즌마다 메뉴개발에 꾸준히 주력해주길 기대한다. 또 각 가맹점에서 고객들이 즐겨 찾는 메뉴가 있거나 원하는 메뉴가 있으면 모니터링해서 이를 개발하는 움직임도 요구된다. 아울러 본사 물류 요청 시에는 발 빠른 배송이 요구된다.
tip/ 3. 가맹점에 조언 한마디!
항상 고객 입장에서 내 점포를 들여다봐야 한다. 음식이 남는다면 왜 맛이 없어서 남겼는지, 고객 클레임이 걸려오면 그 이유가 무엇인지 세심하게 신경써야 한다.
*Check point!
슈퍼바이저가 말하는 이 점포는!
무엇보다 박 점주가 열과 성의를 가지고 점포 운영에 직접 뛰어들었다는 것이다. 일주일에 2~3번씩 직접 시장에 가서 채소를 구매하고 주방과 홀을 넘나드는 열정에 매장 직원과 고객도 그 기운을 받을 수밖에 없다.

*info
야탑점 031-708-8963
경기도 성남시 분당구 야탑동 342-1번지 야탑리더스빌딩 116호
http://www.wolsunne.com

03. 교육, 아무리 강조해도 지나침이 없다

본지 성북동 사무실 근처에 ‘일본 라멘’을 다루는 식당이 있었다. ‘있었다’고 표현하는 것은 일 년이 안 된 시점에서 다른 식당으로 바뀌었기 때문이다. 첫 방문에서 ‘여기는 힘들겠다’라는 생각이 밀려온 것은 문제점이 한두 가지 보인 것이 아니어서다. 점심식사를 하러 온 고객들 옆에서 점심을 먹고 있는 식당 주인과 종업원을 어찌 봐야 할지. 고객들이 별로 없으니 시장기를 먼저 채우자고 판단하는 것은 이미 고객을 맞을 자세가 아니란 점을 누가 알려준 적이 없는지 묻고 싶었다.
교육은 이렇게 ‘고객입장을 생각해야 한다는 사실’을 알려준다. 프랜차이즈에서 아무리 교육을 강조해도 지나치지 않다는 배경은 앞서 말한 식당들의 사례가 드물지 않다는 데서 나온다. 이제 프랜차이즈 본사들도 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 유능한 가맹점주 양성해야 한다.
이를 위해 가맹점주 교육의 중요성을 깨닫고 투자를 늘리고 있다. 창업자들도 프랜차이즈 본사를 선택하는데 브랜드 파워나 노하우 전수 못지않게 가맹점주 교육이 중요하다는 점을 분명하게 파악하고 있다. 특히 은퇴한 베이비부머 세대들이 창업할 경우 외식경영 경험도 없고, 사회에서 고객으로만 군림했기 때문에 체계적인 가맹점주 교육이 더욱 필요하다.
일부 프랜차이즈 본부는 인력과 자금 부족 등의 이유로 창업 시에만 점주와의 간단한 미팅교육 정도로 마무리 하는 경우가 있다. 창업자 입장에서는 이런 프랜차이즈 본사를 경계해야 한다. 교육의 중요성을 창업자보다도 인식 못한다면 그 본사는 장수를 장담할 수 없다. 프랜차이즈 사업은 가맹점이 성공해야 본사도 함께 성장할 수 있는 구조라는 점은 명확하다. 직영점 운영을 통해 쌓인 전반적인 운영의 노하우를 가맹점에 전함으로써 본사와 가맹점이 함께 성장해야 프랜차이즈의 앞날을 기대할 수 있다. 지금이 그 어느 때보다 가맹점주의 교육이 중요한 시기다.

본사와 가맹점은 한배를 탄 몸이다
<펀비어킹> 한성수 이사

<비어캐빈>등 9개 브랜드, 550여개의 가맹점을 보유한 (주)해리코리아의 비어카페 프랜차이즈 <펀비어킹>이 승승장구하고 있다. 전국 80여개의 가맹점이 활발하게 성업 중인 <펀비어킹>의 매력에 대해 한성수 이사는 이렇게 설명한다.
“바이킹을 연상케 하는 외장, 간판, 인테리어, 용기 등 인테리어 콘셉트에서 ‘젊다’는 느낌이 먼저 들지요. 또한 반반치킨용기, 생맥주 비어타워, 건포류 용기 등 독점적인 용기를 개발해서 주목받고 있습니다. 특히 HBS를 통한 꾸준한 홍보 이벤트가 고객들의 관심을 모으고 있습니다. 한번 와보면 단골이 되는 거죠.”
<펀비어킹>은 (주)해리코리아가 메뉴개발 ,용기개발, 상권개발, 홍보진행 등 강력한 경쟁력을 갖고 있다. 또한 가맹점 오픈이 정해지면 오픈 전 약 한 달간의 교육, 오픈 후 보수교육 등 지속적인 교육 프로그램으로 관리하고, 슈퍼바이저들이 매장관리 체계를 갖고 매출, 운영, 수익 관리를 한다. 그러나 이런 본사의 경쟁력만큼 가맹점 매출에 영향을 주는 것은 가맹점주들이 어떻게 하느냐다. 한성수 이사는 초심을 잃지 않고 처음 교육받은 대로 매뉴얼을 준수하고, 독점적, 차별성 있는 경쟁력을 무기로 고객 감동을 이끌어낼 수 있는 점주의 마인드가 승부처라고 말한다. 또한 가맹점주에게는 고객을 잘 기억하여 단골로 확보하고, 본사의 프로모션에도 능동적인 참여를 부탁하기도 한다.
(주)해리코리아는 본사와 가맹점은 함께 갈 수 밖에 없는 것이 프랜차이즈라는 점을 강조한다. 매월 점주 간담회를 통한 소통의 시간을 갖고 문제점을 공론화 하여 해결하고, 매일 발생되는 Complain은 BPS를 통해 대표이사에게 직접 전달한다. 또한 가맹점에는 미스터리쇼퍼를 통해 문제점을 진단하고 해결방안까지 제시해 앞날을 기대하게 한다. 가맹점은 접객서비스, 상품 품질 유지, 청결, 브랜드의 가치 준수 등을, 본사는 꾸준한 경쟁력 있는 상품개발과 홍보 등을 지속적으로 진행해야 서로 상생할 수 있다는 판단이다.
(주)해리코리아는 올해 <펀비어킹>의 인지도 상승에 목표를 두고 전국에 150개 점포 개설을 목표로 하고 있다. 단순히 점포개설이 목표가 아니라 브랜드와 함께하는 가맹점주들의 강력한 경쟁력 확보와 꿈을 실현할 수 있는 브랜드로 성장시킨다는 것이다.
향후 목표는 대한민국 1등 외식 브랜드가 되는 것이다. 이어 세계 10대 프랜차이즈 그룹으로 성장하기 위한 초석을 만들기 위한 노력도 아끼지 않는다는 계획이다.

본사의 철저한 교육이 성공의 원동력
안산한대점 <펀비어킹> 김용남 점주

김용남 점주는 (주)해리코리아의 김철윤 대표가 가진 열정과 철학에 끌려 가맹점을 결심했다. 그는 현장에 서면 설수록 김 대표의 금과옥조 같은 조언이 너무나 도움이 된다고 말한다. 점주 또한 (주)해리코리아의 고객서비스 마인드를 가장 잘 실천하는 점주로 꼽힌다.

업종전환으로 활로를 열다
김 점주는 <펀비어킹>을 창업하기 전에 우유대리점과 건강식품대리점을 10년씩 운영했다. 총판까지 운영할 정도로 영업이 잘됐지만, 하향사업이라는 생각이 들면서 전부터 관심 있던 외식업으로 눈길을 돌렸다.
그러나 음식에 대한 노하우가 부족했기에 개인 창업 보단 프랜차이즈 가맹점을 해야겠다고 생각했다. 프랜차이즈로 방향을 정한 뒤 각종 창업박람회와 본사 창업설명회에 참여했다. 관심 있는 가맹점을 수십 군데 돌아다니면서 왜 잘 되는지, 점주들과 본사의 관계는 어떤지 일일이 확인했다. 당시 (주)해리코리아의 김철윤 대표가 김 점주에게 저서를 주었는데, 세 번 쯤 읽고 나자 이런 철학을 가진 경영자와 함께해야겠다는 결심이 섰다.
처음에는 <비어캐빈>을 고려했는데, 안산 한대점으로 상권을 정하자, 새로운 콘셉트의 <펀비어킹>을 권했다. 세트 안주 등의 메뉴와 매장 분위기가 마음에 들어 창업을 결심했다. 오픈 이 후 매출은 만족할 정도로 꾸준했다. 업종전환으로 영업에 활로를 뚫게 되자 프랜차이즈의 강점을 실감할 수 있었다.

고객만족을 넘어선 고객감동
김 점주는 점포운영에 있어서 효율성이 중요하다고 강조했다. 주방 인력을 3명으로 배치해서 음식이 빨리 나올 수 있도록 하는데 여기에 대한 반응이 좋았다. 고객은 항상 음식이 빨리 나왔으면 하는 바람이 있다. 이를 충족시키자 매출이 오른 건 당연했다.
김 점주는 점포에서 솔선수범하는 이유도 여기에 있다. 먼저 주문받고, 서빙하고, 청소하니까 직원들이 열심히 일할 수밖에 없다. 무엇보다 이제는 고객만족을 넘어 고객감동으로 가는 시대라는 점을 스스로와 직원들에게 누누이 주지시킨다.
한 번은 이 지역 사는 친구를 찾아온 고객의 샌들이 떨어져서 김 점주가 철사와 줄, 송곳을 동원해 다시 신을 수 있도록 만든 적이 있다. 타 지방 사는 그 고객이 또 오긴 어렵겠지만 그 지역의 <펀비어킹>을 찾을 수도 있고, 감동을 주었다는 사실 자체가 김 점주를 고무시켰다. 서비스 자체를 즐기는 김 점주이기에 매출도 덩달아 상승했다.

프랜차이즈는 교육이 관건
김 점주는 프랜차이즈는 교육이 가장 중요하다고 생각한다. 김 점주가 오픈 준비를 할 때 방배점에서 교육실습을 했다. 당시 점장이 너무나 성의껏 교육한 부분이 감명 깊었다. 본사에서 교육시키는 대로만 하자 점포운영상 발생하는 문제는 90% 이상 해결됐다.
김 점주는 교육받은 것을 실습하기 위해 직접 다른 매장에 가서 6개월간 일했다. 하면 할수록 본사의 교육이 옳다는 확신이 들었다. 실습할 기회를 주신 타 매장에도 고마웠고, 누군가 김 점주의 매장에 교육받은 대로 일해보고 싶다는 가맹점주가 있으면 기회를 주고 싶을 정도다. 김 점주는 아무리 프랜차이즈라고 해도 본사가 다 해결해줄 거라는 생각은 버려야 한다고 말한다. 일단 자신이 좋은 프랜차이즈 본사를 발굴해야 한다. 특히, 교육이 강한 본사를 찾아야 한다. 수십 군데를 다니면서 잘 되는 이유와 안 되는 이유를 분석하고, 가맹점과 본사의 관계도 잘 파악해야 한다. 오픈한 후에도 스스로의 노력 없이 매출상승을 기대해서는 안 되며, 홍보가 안 된 것 같다고 생각하면 스스로 홍보에 나서야 한다. 만약 고객이 맛에 대해 지적하면 시정하는데 공을 들여야 한다고 생각한다. ‘땀없는 댓가는 없다’가 그의 점포운영 신조다.

Tip/ 1. before? after!
점포 운영 경험은 있었지만, 외식업은 전무했다. 제조와 서비스가 동시에 이루어지는 외식업의 특성이 쉽지만은 않았다. 김 점주는 본사의 교육과정을 최대한 충실하게 이행했다. 그 결과 성공적인 점포운영이 가능했고, 누군가 영업에 대해 물어본다면 능숙하게 답변할 정도의 베테랑으로 성장했다.
2. 본사에 바란다!
가맹점주 교육에 지금처럼 힘써주면 좋겠다. 크게 성공한 사람의 실제적인 사례가 얼마나 큰 도움이 되는지 모른다. 김철윤 대표를 만나서 용기를 얻었고, 조언도 많이 들었다. 또한 직영점에서 성의있는 교육을 해준 것도 큰 힘이 됐다. 창업자들에게 희망과 용기를 주는 교육 프로그램으로 더욱 발전해주면 좋겠다.
3. 가맹점에 조언 한마디!
<펀비어킹> 외에 다른 프랜차이즈도 여러 군데 돌아봤는데 좋은 경험이 됐다. 인근에도 운영이 어려운 점포들이 있는데 두세 군데나 가보고 본사의 감언이설에 넘어간 거 아닌가 싶어 보기에도 딱하다. 그렇다고 점주 스스로 상황을 극복하려는 의지를 보이지 않는 것도 답답하다. 돌아보고, 또 돌아보고, 점주와도 대화를 나누면서 좋은 본사를 찾는 것도 중요하고, 오픈하고도 잘 안되면 본사와 별도로 자신이 위기를 극복하도록 노력해야 하는 것이 맞다.

*Check point! 슈퍼바이저가 말하는 이 점포는!
김용남 점주는 남다른 고객서비스 마인드를 갖추었다. 매장 오픈 때부터 마감 때 까지 항상 문 앞에서 고객을 맞이한다. 고객이라면 누구나 이런 정성과 친절에 감복할 것이다. 또한 본사의 매뉴얼을 잘 따라주면서도 매장 상황에 맞게끔 인력을 활용하는 센스도 발군이다.

*info
안산한대역점 031-406-9262
경기도 안산시 상록구 이동 715-3
http://www.funbeerking.com/

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