<초록마을>이 쑥쑥 자라고 있다. 지난해 매출이 1761억 원으로 전년보다 377억 원이 늘었다. 같은 기간 영업이익은 15억 원에서 47억 원으로 커졌다. 바른 먹거리에 대한 인식 덕분이겠지만, 다른 업체보다 더 뛰어난 성과를 올렸다는 것은 <초록마을>만의 무엇인가가 있다고 볼 수 있다.
<초록마을> 본사 관계자들은 체계적인 교육 시스템이 길러낸 현장 직원들의 열정이 비결이라고 입을 모았다.
실제 상황을 접목한 맞춤식 교육
“고객 클레임이 들어왔을 때 점장님까지 흥분하면 안 됩니다. 어떤 상황에서건 차분하게 대처해야 합니다. 한 번은 귤쨈에 비닐이 들어있다는 클레임이 나왔어요. 고객보다 점장님이 더 흥분해서 어떻게 이럴 수 있냐고 항의하셨지요. 급하게 해당 제품을 전량 리콜하고 검사했더니 이상이 없었어요. 나중에 점장님이 가져온 고객의 진단서를 살펴보니 ‘신경정신과’에서 발급한 것이었습니다. 원인을 알 수 없는 복통으로 정서적 안정이 필요하다는 내용이었어요. 블랙 컨슈머(불량 고객)에게 점장님이 휘둘린 상황이었습니다.”
서울 상봉동 대상빌딩 교육장에 모인 <초록마을> 점장들의 교육 열기가 뜨겁다. ‘서비스클레임 및 사례공유’ 강의 담당 박희아 팀장은 실제 일어났던 사례를 들면서 구체적인 설명을 통해 문답식으로 교육을 진행했다. 참석한 점장들은 박 팀장의 설명을 들으며 어떻게 점포를 꾸려나갈지를 고심하는 모습이었다.
이날 <초록마을>의 85개 직영점 점장들은 어떻게 판매수익을 정산하고, 재고를 관리하고, 상품을 발주할지를 차근차근 배워나갔다. 교육을 하면서 궁금한 점이 있으면, “업무와 관련해서 세차를 하거나 택시를 탔는데 비용은 어떻게 처리하나요?”처럼 질문을 던져서 해답을 얻어갔다.
CS교육팀 정현경 대리는 “직영점 점장 및 부점장들은, 앞으로 가맹점을 운영할 수 있는 예비 가맹점주이기도 하다. 이들은 <초록마을>을 이끌어나갈 사람들이므로 운영에 관한 실무는 물론이고 정체성까지 잘 이해하고 있어야 한다”며 “<초록마을>이 식품을 직접 제조하진 않으므로 제품 이해와 서비스에 중점을 두는데, 매달 정기교육을 하고 해당자가 교육을 희망하거나 슈퍼바이저의 의견이 있으면 추가교육을 한다”고 설명했다.
교육 시스템 강화로 수익 극대화
<초록마을>은 점장, 부점장, 가맹점주에게 제공하는 전체적인 교육시스템을 계속 보완해 점포당 매출을 크게 높였다. 본사와 현장 간에 벌어지는 의사소통 과정을 면밀하게 분석해 교육과정에 적용했더니 긍정적인 효과를 봤다.
현장에서는 본사가 세운 영업전략을 잘 소화했고 시행착오를 겪는 시간을 줄일 수 있었다. 주기적으로 현장 인력들이 밀도 높은 교육을 받았기에 가능한 결과였다.
<초록마을> CS교육팀 이선영 대리는 “점장 및 점주들에게 어떻게 매장을 운영할지, 어떻게 마케팅을 전개할지를 명확하게 제시하려고 한다. 올해는 업계 최저 수준인 로스율을 더 낮추는 교육에 집중하고 있다”며 “계획적인 발주가 적정재고를 유지하게 한다. 매장 크기에 따라서 신선식품의 발주 수량과 종류가 달라져야 한다. 신규매장이거나 전에 하지 않았던 사은행사가 있으면 꼭 본사 와 상의하고 발주하라고 요청한다. 본사에 비슷한 유형의 매장이 겪었던 상황별 통계가 있기 때문”이라고 말했다.
친환경 제품 시장의 선도기업으로 도약
교육 시스템 강화에 주력한 <초록마을>은 최근 몇 년간 가파른 성장세를 보였다. 올해 매출목표도 2000억 원으로 업계 최고 수준을 바라본다.
점장 및 부점장, 가맹점주들은 본사에서 제공하는 교육을 통해서 실현가능한 매출목표를 받고 인센티브 조건을 명확하게 인지한다. 이뿐만 아니라 각 점주, 점장, 부점장들은 판촉행사를 하면 어떻게 쿠폰을 정산하고 마일리지를 제공하는지 같은 회원정책까지도 세밀하게 이해하고 있다.
예를 들면, 수년 전에는 새로 연 매장에서 예상 매출을 정확하게 알지 못했지만 요즘은 적중률이 95%정도나 된다. 비슷한 매장의 선례를 분석해 관련 통계를 분석한 다음에, 현장에서 일하는 사람들에게 적절한 교육을 제공한 결과다. 이런 노력으로 <초록마을>은 개별 매장이 수익분기점에 도달하는 시간을 평균 6개월에서 1개월로 줄였다.
<초록마을> 마케팅전략팀 김효원 과장은 “현장 인력들이 잘해주는 덕분에 <초록마을>의 미래가 밝다”며 “어찌나 단결력이 좋은지 지도점검을 나가면 지적사항이 별로 없다. 다른 평가항목은 완벽하고 웃는 표정만 더 보여주면 될 것 같다”며 웃었다.
MINI INTERVIEW
“고객을 가족처럼 맞이할 것”
수원 정자점 노선희 점장
Q. 어떤 계기로 <초록마을> 입사하게 됐는지?
2008년께 <초록마을>에서 벌인 행사에서 아르바이트를 했습니다. 평소에도 친환경 제품에 관심이 있었고 제가 직접 하면 자긍심이 생길 것 같았어요.
Q. <초록마을> 일을 실제로 해보니 보람을 느끼는지?
물론이지요. 매일 무엇인가를 배운다는 것이 큰 보람입니다. 친환경 제품에 대한 관심이 계속 높아져 갈수록 소비자들의 지식이 풍부해짐을 느껴요. 더구나 <초록마을>이 다루는 각 분야에 관한 전문가들이 고객으로 오기 때문에 판매자가 항상 공부해야 합니다.
Q. 앞으로 <초록마을>에서 어떤 마음으로 일할 생각인가?
일하면서 고객이 좋은 반응을 보여주면 저도 마음이 편해집니다. 그런데 일을 해보니까 고객의 반응은 판매자가 먼저 어떤 마음으로 대하는가에 따라서 정해지는 것 같아요. 고객을 가족처럼 대하는 자세로 일하려고 합니다.
“고객 눈높이에 맞는 제품과 서비스에 주력”
분당 이매점 이경희 점장
Q. 어떤 계기로 <초록마을> 입사하게 됐는지?
2년 전부터 <초록마을>에서 일했는데 그전에도 다른 친환경 제품 매장에서 일했습니다. 그런데 <초록마을>에서 대형매장을 연다고 해서 더 다양한 제품을 접하고 싶어서 이직했어요. 처음에는 분당 정자점에서 일을 시작했고 8개월 전부터는 분당 이매점이 문을 열면서 점장으로 근무하고 있습니다.
Q. <초록마을> 일을 실제로 해보니 보람을 느끼는지?
<초록마을>은 다른 친환경 판매장보다 다루는 품목이 많아서 고객들의 만족도가 높아요. 대신에 매장 운영이나 디스플레이를 백화점 수준으로 높여야 하는 과제를 안고 있습니다. 빠르게 성장하는 <초록마을>은 고객들과 더불어 이곳에서 일하는 사람들도 발전할 수 있는 곳입니다.
Q. 앞으로 <초록마을>에서 어떤 마음으로 일할 생각인가?
가사를 해보면 끝없이 계속된다는 느낌을 받게 되잖아요? 마찬가지로 <초록마을>에서도 끊임없이 고객의 눈높이에 맞춘 제품과 서비스를 개발해야 합니다. 고객이 무엇을 원하는지를 계속 살펴야 한다고 생각합니다.
Specialist Interview-------
“<초록마을>, 기업의 호감도를 높여줘요”
<초록마을> FC개발본부 FC교육팀
전소현 팀장
<초록마을>이 하는 여러 가지 교육을 총괄하느라 동분서주하는 전소현 팀장. 전 팀장이 친환경 제품 관련 일을 시작했던 1990년대 후반에는 지금처럼 일반인들의 관심도가 높지 않았다. <초록마을>의 경우 대상그룹이 인수해 운영하기 전에는 한겨레신문 유통사업부에서 시도했던 사업이다. 전 팀장은 사업 초기부터 참여해 주도적으로 일을 이끌었고, <초록마을>이 대상그룹 소속이 된 뒤에는 교육업무 전반을 책임지고 있는, 해당 분야의 산 증인이다.
Q. 대상그룹이 <초록마을>을 주력사업으로 성장시키려고 한다고 들었습니다.
친환경 관련사업에 대한 사회적인 관심이 갈수록 커지고 있습니다. 이에 따라 친환경 제품을 파는 매장이 늘어나고 있지만 대기업이 하는 경우는 <초록마을>이 유일합니다. 대상그룹은 ‘미원’과 ‘순창고추장’으로 유명하지만 친환경 사업인 <초록마을>을 새 ‘히트 작품’으로 정하고 관심과 지원을 아끼지 않고 있습니다.
Q. <초록마을>이 다른 친환경 매장과 다른 점이 있다면 무엇일까요?
<초록마을>은 협동조합 등에서 하는 친환경 매장과 달리 회원제로 운영하지 않고 모든 소비자들이 편하게 제품을 사도록 배려하고 있습니다. 또, <초록마을>만의 질 높은 제품과 서비스를 제공하고자 노력해왔습니다. 그래서 고객 1명당 객단가를 업계 최고 수준으로 유지하고 있습니다.
Q. <초록마을>의 이미지가 좋아서 예비창업주들의 관심이 뜨겁다고 들었습니다.
<초록마을>의 매장은 직영점과 가맹점으로 나뉩니다. 보통은 가맹점을 하기 전에 직영점에서 직원으로 먼저 근무하는 경우가 많습니다. 1개 점포에 3~4명이 근무하는데, 배달사원을 제외하면 40~50대 여성이 대부분입니다.
<초록마을> 매장이 깔끔해 보여서 일도 힘들지 않다고 생각할 수 있지만 실제로는 전혀 그렇지 않습니다. 일단, 쌀을 비롯한 물품들이 굉장히 무거워요. 그렇다고 정신적인 스트레스가 없냐면 그렇지 않아서, 이를테면 치킨은 닭을 알면 되지만 <초록마을>은 여러 상품에 깊은 이해가 있어야 객단가를 올릴 수 있기 때문입니다. 다만, 창업비용은 세간의 인식보다는 높지 않습니다
