‘고객을 이기게 하라’는 말을 얼핏 보면 꼭 패배를 받아들이라는 말로 오인할 수 있지만, ‘지는 것이 이기는 것이다’라는 말처럼 고객을 이기게 하는 것이 결국 음식점에서는 장기적인 성공을 담보할 수 있다는 생각을 들게 한다.
경영을 하다 보면 단기적 이익과 장기적 이익 사이에서 고민하는 경우가 많은데 이를 둘다 챙기는 경영을 ‘양손잡이 경영’이라고 한다. 경영의 장기적인 성공은 양손잡이 경영을 잘 실행하는 것이 필수적인 요소이다. 더욱 중요한 것은 단기적 이익이 단기적으로 사업의 성패를 좌우하거나 사업성공의 절대 필요 요소가 아니라면 장기적인 관점에서 사업을 바라볼 필요가 있다. ‘고객을 이기게 하라’는 말은 결국 단기적인 손해가 조금 있더라도 장기적으로 이익이 되는 방식을 취하자는 생각인 것이다.
고객을 마음을 얻는 사례들
최근 2가지 좋은 사례를 경험했다. 지난주 도넛과 머그컵을 사기 위해서 <던킨도너츠>를 방문했다. 도너츠 2개와 머그컵을 들고 계산대에 가지고 가서 카드를 제시했다. 그런데 직원이 이렇게 말을 건네준다.
“고객님, 이번에 SK텔레콤과 제휴가 진행되어서 5~15% 등급에 따른 할인을 받을 수 있으니 혹시 SK텔레콤 고객이시라면 등급 확인 한번 해보세요. 그리고 신한카드 팬페이로 1만 2,000원 이상 결제하시면 5,000원이 페이백 됩니다’라고 말이다. 순간 감동의 마음이 스물스물 밀려들어왔다.
15% 할인도 받고, 또 카드 페이백까지 내가 취한 이득은 1만원 가량 된 것이다. 어떻게 보면 매장의 입장에서 보면 당일 매출의 손실이 있을 수 있으나 길게 보면 재방문율을 높여 장기적인 이득을 취하는 것이고, 고객에게 혜택을 줌으로써 고객의 마음을 사는 것이다.
단기적으로 보면 손실이지만 장기적으로 보면 이득이 되는 잘한 선택이라는 생각이다. 참 고마운 직원이었다. 나의 혜택을 떠나 고객의 입장을 생각하는 모습은 감동으로 다가왔다.
고객을 이롭게 하는 행동
또 한번의 사례는 사우나 카운터에서 일어났다. 주말에 한번씩 들리는 호텔사우나에서 일어난 일이다. 호텔사우나는 티켓 20장을 사면 20% 할인을 해준다. 자주 들리는 곳이기에 할인을 받아 20장을 구매해서 사용하고 있다. 사건이 있었던 날은 호캉스를 위해서 호텔에 투숙을 했고, 이른 아침에 티켓을 가지고 사우나를 방문했다. 입장하기 위해 내민 티켓을 보고 직원은 이런 멘트를 던진다.
“혹시 호텔에 투숙하셨다면 사우나비 7,000원이 할인됩니다. 티켓을 사용하시는 것보다 더 저렴하게 이용할 수 있으니, 티켓은 다음에 쓰시고, 오늘은 할인을 받아서 결제하시면 고객님이 더 혜택을 많이 보시는 겁니다”라고 말이다. 고객의 혜택을 먼저 생각하고, 고객을 이롭게 하는 그 행동을 호텔직원은 하고 있었다. 호텔은 손해를 본 것일까요? 아니면 혜택을 본 것일까요?
‘고객을 이기게 하라’
오늘의 매출에는 단기적 손해를 보았지만 길게 보면 고객을 이기게 함으로써 장기적으로는 이득이 되어 돌아올 것이라 믿는다. 고객을 이기게 하는 것에 대한 보답을 고객들은 반드시 하기 때문이다. 고객에게 많은 혜택을 주기 위해서 노력하는 도너츠 가게의 직원과 호텔직원에게 감사한다. 그리고 이를 직원으로 둔 사장님들이 엄청나게 부러울 따름이다.
음식점을 하면서 고객들에게 주는 음식이 아까워서 망설인 경우가 있는가? 고객이 내민 쿠폰과 할인권에 반색을 하며 맞이한 적이 있는가? 또 원가 아낀다고 잘못된 음식을 들고 나간 경우가 있는가? 만약 이런 고민을 했다면 긴 호흡으로 음식점을 바라보지 못한 것이라 할 수 있다.
단기적인 안목으로 음식점을 운영할 필요가 있지만 긴 호흡으로 음식점을 바라볼 필요가 있다. 특히 고객과의 관계 속에서는 긴 호흡으로 음식점을 바라보아야 한다. 큰 성공을 위한 작은 밑거름이기 때문이다.
우리가 음식점을 하면서 마음에 새겨야 할 생각,
‘반드시 고객을 이기게 하라’
외식경영학 박사 박진우 최근 『좌충우돌 직장인 레시피』 , 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조한다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의했으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
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