우리는 그동안 ‘고객서비스’, ‘고객만족’, ‘고객감동’이란 말을 수없이 들어왔다. 사업규모가 아무리 작더라도 고객을 우선해야 한다는 것을 모르는 사람은 없지만 문제는 실천이다. 아직도 제품만 좋다면 홍보할 필요도 없고 불친절해도 고객이 입소문을 내줘 성공할 수 있다고 얘기하는 사람들을 종종 본다. 물론 넘사벽 수준의 상품을 독점하고 있다면 그럴 수도 있을 것이다. 하지만 서비스업에서 고객서비스는 여전히 절대적이다.
요즘같이 고객의 선택지가 많은 환경에서 고객니즈를 파악하고 적절히 대응하는 노력과 고객불만에 효율적으로 대응하는 노력이 없다면, 아무리 좋은 제품을 구비하고 막대한 비용을 들여 홍보하더라도 만족할 성과를 얻기 힘들 것이다.
고객서비스, 최고의 운영전략
단골 중식당에서 자장면을 주문한 적이 있는데, 그날은 항상 먹던 맛이 아니기에 반쯤 먹은 상태에서 종업원에서 이야기했더니 정중하게 “죄송합니다, 다시 드리겠습니다” 하고 새것으로 가져오는 것이 아닌가. 그날은 마치 고급 레스토랑에서 서비스받는 느낌이었다.
반면, 단골 분식점에서 칼국수를 주문했는데, 그릇에 담겨온 면이 쫄면처럼 보여 사장님께 이야기했더니 여러 사람 보는 앞에서 큰소리로 “요즘 칼국수 면은 다 그런데 그것도 모르냐”고 핀잔 주듯 대답하는 것이다. 위의 사례에서 보는 바와 같이 점포 내에서 고객서비스 하나가 고객의 충성도를 높일 수도 있고, 단골을 잃어버릴 수도 있다. 그러므로 경영자 및 종업원의 마음속에는 항상 고객에 대한 중요성과 감사의 마음을 갖고 고객서비스에 최선을 다하는 것이 최고의 운영 전략이라고 할 수 있을 것이다.그렇다면 ‘고객서비스’란 무엇일까?
다소 추상적일 수 있지만 ‘고객들을 위하여 노력하고 그들에게 만족을 주고자 행동하는 모든 것’이라고 정의할 수 있다. 즉, 사업장 내에서 일반적으로 이루어지는 상품의 주문, 진열, 판매하는 과정이 고객의 입장에서 불편함이 없도록 구성하고, 혹시라도 고객이 불편해할 요인은 없는지 두루 살펴 선제적으로 개선하는 등 모든 업무를 고객에 초점을 맞춰 실천하는 것이 고객서비스다.
따라서 고객서비스란 친절한 것, 싸게 파는 것, 인테리어를 잘 해서 좋은 분위기를 제공하는 것, 음식이 맛있는 것, 점포가 청결하고 종업원들이 친절한 것 등 사업장에서 고객들에게 제공할 수 있는 모든 것이 바로 서비스라는 얘기다.
고객에게 제공할 수 있는 모든 것이 ‘서비스’
고객서비스는 고객 심리를 이해하는 것부터 시작된다. 고객이 돈을 지불하고 상품이나 서비스를 구매하는 이유가 무엇인지를 살피는 것인데, 학자들은 고객의 구매동기를 갖고 싶은 욕망, 우월감이나 승리에 대한 욕망, 공포로부터의 탈출 욕망, 모방 욕망으로 설명한다.
이러한 고객들의 구매동기를 정확히 파악하여 자신이 제공하는 상품이나 서비스가 바로 당신의 욕망을 채워 줄 수 있는 것이라는 확신을 고객들에게 심어주는 것이 고객서비스의 시작인 셈이다. 고객이 상품을 구매할 때 처음부터 결정하는 것이 아니라 마음이 서서히 변하며 구매결정에 이른다고 한다. 일반적으로 고객이 상품을 구입할 때 ‘주목’, ‘흥미’, ‘욕망’, ‘확신’, ‘행동’이라는 5단계 심리과정을 거친다고 한다.
첫 번째 단계인 ‘주목(Attention)’은 마음에 드는 제품이나 서비스에 호기심과 관심이 생기는 단계이며, 두 번째 단계인 ‘흥미(Interest)’는 관심과 호기심이 고조되는 단계로 해당 제품이나 서비스를 직접 경험하는 상상을 하거나 시각화해보는 단계이다.
세 번째 단계인 ‘욕망(Desire)’은 구매하려는 욕망이 최고조에 달하는 단계로 구매에 대한 당위성과 확신을 가지고싶어 하므로 구매결정을 부추기는 쪽으로 마음이 서서히 옮겨간다.
네 번째 단계인 ‘확신(Confidence)’은 구매결정 직전 망설임과 고민이 가중되는 단계로 구체적인 정보를 바탕으로 여러 번 비교하며 흔들리는 모습을 보인다. 이 단계를 넘기면 무사히 다섯 번째 단계인 ‘행동(Action)’으로 이어져 구매를 결정하게 된다.
이러한 고객들의 구매 심리의 변화과정을 이해하고 정확하게 대응할 수 있어야 효과적인 판매를 달성할 수 있을 것이다.
고객응대 매뉴얼 7원칙
고객 응대도 고객서비스의 중요 항목이다. ‘고객 응대’란 고객이 사업장에 들어오는 순간 시작된다. 고객은 품질 좋은 상품만을 기대하는 것이 절대 아니다. 사업장의 시설, 분위기, 종업원의 서비스 등을 복합적으로 기대하면서 그 사업장을 이용한다.
그 중에서도 사람에 의한 서비스가 이루어지는 모든 것이 바로 고객 응대라고 할 수 있다. 고객 응대 원칙은 사업주를 포함하여 직원 모두가 원칙을 세워 놓고 철저하게 준수할 수 있도록 해야 한다. 왜냐하면 고객 응대는 단순한 친절, 예절만을 의미하는 것이 아니라 고객만족의 일환으로서 장기적으로 사업의 매출을 유지하고, 수익을 얻게 해주는 영업전략이기 때문이다.
고객응대 매뉴얼에 관심이 있다면 경영학에서 설명하는 고객 응대 원칙을 참고하기 바란다.
1. 고객이 상점의 문을 열고 들어오는 시점에는 일체의 행동을 중지하고 고객을 응대할 준비를 하라.
2. 고객 접객의 순서는 먼저 온 고객부터 진행하라.
3. 상품 지식 및 생활 정보에 대하여 정통하라.
4. 말씨와 인사는 예의 바르게 하라.
5. 옷차림은 단정하게 하라.
6. 행동은 정중하며 경쾌하게 하라.
7. 약속은 반드시 지켜라.
고객 응대 원칙 7가지를 실천한다면 내 사업장을 방문한 고객은 VIP 대접을 받는 기분이 들 것이고 고객 만족 극대화로 이어질 것이다. 사업주와 직원 모두가 위 원칙을 각인시키고 몸에 밴 자연스런 행동이 되도록 노력한다면 실천하기 어려운 내용도 아닐 것이다.
고객서비스 전략 중 고객의 심리 이해와 고객 응대에 관하여 살펴보았다. 고객서비스를 한다고 항상 저자세로 고객을 대할 필요는 없다. 고객을 이해하고 니즈를 파악해 불편함이 없도록 대비하고 실천하는 것이 고객서비스다. 다음에는 고객불만 대응방법과 직원관리 전략에 관하여 살펴보기로 한다.
서울신용보증재단 이대규 서울신용보증재단 자영업지원센터 창업지원팀 선임전문위원으로 있으면서 예비창업자 및 소상공인에게 상담, 컨설팅, 자영업 운영 관련 강의 등을 수행하고 있다. e-mail risolution@naver.com
