고객에게 관심과 집중을
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고객에게 관심과 집중을
  • 김지원 기자
  • 승인 2021.06.30 08:00
  • 댓글 0
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<이화수전통육개장> 청주오창점

본사의 매뉴얼과 점포 관리를 잘 지키면서도 고객의 취향, 니즈를 파악해 1대1 맞춤 시스템으로 만족을 안겨주는 청주오창점. 부부인 두 점주가 꾸준히 묵묵하게 기본을 지켜나가다 보니 코로나19에도 단골고객이 늘어나고 있다.  

이화수전통육개장 청주오창점 ⓒ 사진 업체제공
이화수전통육개장 청주오창점 ⓒ 사진 업체제공

 

1대1 맞춤 서비스로 마니아층 공략
17년간 외식업을 해오던 박용석·이미화 점주는 2019년 형제가 운영하던 <이화수전통육개장> 청주오창점을 인수받는다. 배달 위주였던 피자전문점, 치킨전문점, 김밥전문점을 운영하며 배달 사고위험에 노출돼있는 남편 박 점주를 위한 결정이다. 이 점주의 친오빠가 5년간 운영하던 점포이기도 했고 맛은 물론 3년 이상 장기운영매장이 70%가 넘는다는 브랜드 이력에 믿고 시작했다.

브랜드의 9년간 이어온 육개장에 대한 자부심과 5~10분 이내의 간편한 조리법에 박 점주와 이 점주는 매장운영을 쉽게 적응할 수 있었다. 초반엔 “여기 주인 바뀌었나요?”라며 약간의 아쉬움이 담긴 질문들이 있었지만 그들을 만족시키기 위해 새롭게 시작하는 마음으로 고객에게 최선을 다하며 반응을 살폈다.

그렇게 고객을 살피던 두 점주는 청주오창점 고객들 대부분이 <이화수전통육개장>의 마니아층이고 대부분 단골고객이라는 것을 깨달았다. 이후 모든 고객에게 1대1 맞춤 서비스를 진행하며 천천히 다가갔다. “백김치를 많이 드시는 분, 깍두기를 안 드시는 분, 당면을 빼달라는 분, 메뉴는 항상 같지만 공기밥은 꼭 추가하시는 분, 파는 반만 넣어 달라 하는 분 등등 고객마다 다른 요청사항과 취향을 파악해 불편함 없이 즐기실 수 있도록 노력했습니다.”

그렇게 청주오창점은 고객의 니즈를 항상 살피며 비가 오거나 눈이 와도, 배달 대행업체가 문을 닫아도 직접 배달을 나서 성실하고 친절하게 고객의 만족도를 높여갔다.

이화수전통육개장 청주오창점 ⓒ 사진 업체제공
이화수전통육개장 청주오창점 ⓒ 사진 업체제공

 

정석대로 부끄럽지 않게
두 점주는 정석을 밟는 것을 중시한다. 본사의 매뉴얼 대로 항상 같은 음식 맛을 내고 위생과 청결에 신경 쓰며 친절한 고객 응대의 기본이 지켜져야 매출 상승으로 이어진다고. 또 그들은 외식업은 음식으로 절대 장난치면 안 된다고 강조한다. 원가가 오른다고 양을 줄이고, 수익률이 떨어진다고 이것저것 따지고 재다 보면 자연스레 고객은 떠나간다는 것이다. 또한 일의 효율성을 위해 키오스크에도 과감한 투자를 해 고객의 편의성에 집중했다.

“청주오창점의 운영은 저희 부부만의 노력으로 되는 것이 아니라 함께하는 직원들, 본사의 적극적인 지원이 뒷받침되어 안정적으로 운영되고 있다고 생각합니다. 앞으로도 내 가족이 먹는다는 생각을 갖고 부끄럽지 않게 노력하겠습니다.”

청주오창점은 매장을 찾아주는 고객들을 위해 작년 4월부터 막걸리 무한리필을 시작했다. 고객마다 너무 맛있다며 입을 모아 칭찬하기 바빴고 육개장도, 막걸리도 맛있게 먹었다고 직접 이야기하는 고객들이 늘어났다. 박 점주와 이 점주는 이런 후기와 칭찬 한마디에 힘이 나고 고객을 더 만족시키기 위해 노력하게 된다고 덧붙인다. 언제나 주문이 몰리는 시간엔 주방과 홀의 부족한 일손을 도우며 서로 열심히 일하는 두 점주. 현재 그들은 코로나로 배달과 홍보 전단 작업을 진행하며 홀 고객을 넘어 배달 고객에게도 꾸준한 사랑을 받고 있다.

이화수전통육개장 청주오창점 ⓒ 사진 업체제공
이화수전통육개장 청주오창점 ⓒ 사진 업체제공

 

이화수전통육개장 청주오창점 박용석·이미화 점주 ⓒ 사진 업체제공
이화수전통육개장 청주오창점 박용석·이미화 점주 ⓒ 사진 업체제공

박용석·이미화 점주가 이르길…

내 가게는 내가 접수한다
점주인 내가 매장운영의 모든 것을 알아야 합니다. 조리부터 서비스까지 다 내 것으로 만드는 것이 중요합니다. 또한 창업에서 가장 명심해야 할 포인트는 유행을 타지 않는 아이템이어야 한다는 것입니다. 10개 중 3~4개가 폐업하는 창업 시장입니다. 오래 갈 수 있는 브랜드, 유행을 안 타는 브랜드를 택해 성공하시기 바랍니다.


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