프랜차이즈 마케터 10년차지만 ‘아직 전문가라고는 못하겠다’고 한다. 코로나19의 위기에 침착하게 대응하면서도 전문가라면 이런 상황도 미리 예측하지 않았을까 라는 아쉬움이 있다. 프랜차이즈 업계가 여러 번 시장에 대처할 기회를 놓친 것 같다는 손정원 과장. 그는 인생 목표를 ‘프랜차이즈 마케팅 전문가’로 정했다.
프랜차이즈업계에서만 10년 근무하면서 그동안 해보지 못했던 주류 브랜드에 관심을 갖게 됐다. <청담이상>은 업무상 고객을 접대할 일이 많던 그에게 매우 익숙한 이름이었다. 추천을 받기도 했고, 하기도 했는데 늘 반응이 좋았다. 주점 브랜드 중에서는 널리 알려진 큰 기업이기도 해서 관심을 갖고 있었는데 때마침 공고가 나서 지원했다. 때가 돼서 가게 된 셈이다.
멀티플레이어로 활약하기
본래 마케팅 업무라 하면 모든 일련의 판매 행위라는 사전적인 의미를 말한다. 그러나 마케팅팀을 이끄는 팀장인 손정원 과장의 업무는 그렇게 단순하지 않다. 그는 각종 프로젝트 업무의 전반적인 기획을 담당하고 있으며, 프로젝트별 일정과 업무 진행상황에 대한 관리, 시장조사, 세부 홍보 계획 수립을 맡고 있다고 설명했다.
뿐만 아니라, 브랜드 기획부터 개발, 론칭하고 판매 및 홍보, 마케팅, 직원 관리 등 멀티플레이를 하고 있다. 지난해 7월 입사할 당시만 해도 코로나19가 주춤했는데, 마케팅 전략을 준비하는 동안 재확산으로 거리두기 단계가 격상되고 말았다. <청담이상>을 위해 준비한 마케팅 전략은 일단 보류됐고, 손 과장은 브랜드 개발에 참여하게 됐다.
새로운 9월에 론칭한 <한사리감자탕>은 조리사를 30년 운영한 전문조리장을 영입하여 남다른 메뉴를 선보이면서 고객의 마음을 사로잡았다. 처음엔 매장 위주로 운영했는데 거리두기 2.5단계가 되면서 배달도 함께 시작했고, 다른 곳과 차별화된 메뉴로 고객을 끌어들였다. 감자탕과 뼈해장국은 기본이고, 뼈찜과 숯불에 구운 뼈구이, 맑은뼈탕 등 새로운 메뉴들이 많은 감자탕 브랜드를 제치고 ‘위례 최고의 감자탕집’으로 인정받는 일등공신이었다. ‘달라야 한다’라는 일념으로 현장 직원과 본사 직원들이 함께 고민한 결과다.
프랜차이즈 마케팅이란
손정원 과장은 일찌감치 프랜차이즈와 인연을 맺었다. 학생 시절 일식집과 편의점 등에서 아르바이트를 하면서 ‘내가 하면 더 잘하겠다’고 생각했다. 패기 넘치던 어린 시절, 창업 시장을 몰라서 생긴 자신감이었다. 대학을 졸업할 때쯤 ‘해본 거라서 잘 아니까’라면서 외식 관련 기업에 도전했다. 취업에 성공했지만 막상 일해보니 현실은 생각과 달랐다. 아르바이트로 쌓은 경험이 본사에서 업무를 볼 때와 현장과의 괴리감을 좁혔다.
“지금은 팀장이니까 기획과 결제가 제 손에서 나오잖아요. 이 기획을 가맹점에 전하는 순간 예전의 저와 같은 아르비이트생들이 평가할 걸 떠올리면 더욱 신중해집니다, 하하.”
손정원 과장은 일반 마케팅은 창의성과 효율성을 중시하지만 프랜차이즈 마케팅은 명확한 기준 확립과 보편성에 조금 더 집중해야 한다고 얘기했다. 마케팅에 정답은 없지만, 고객을 직접 응대하는 쪽은 가맹점주라는 걸 명심해야 한다. 본사와 가맹점간 상호 합의가 가능한 명확한 목적과 보편성을 담보할 수 있는 기준을 정하는 일이 프랜차이즈 마케팅에 필수라는 얘기다.
독보적인 프랜차이즈 전문가로
“<청담이상>은 고객들이 스스로 사진을 찍어서 SNS에 올리는 등 자발적인 마케팅이 이뤄지는 브랜드입니다. 브랜드 가치와 로열티가 엄청나죠. 좋은 소재를 활용해서 스스로 역량을 올릴 수 있을 거란 확신을 가졌습니다. 입사해보니 외부에서 기대했던 것보다도 더 분위기가 좋습니다. 해보겠다고 하면 바로 해봐라, 라고 할 정도로 자율성이 보장되기도 합니다.”
코로나19의 확산 속에서도 <정스시>는 포장 및 배달로 여전히 매출이 높고, <한사리감자탕> 역시 금세 자리잡았다. 리코플레이트 대표 브랜드 <청담이상>이 이 상황을 견디면 경쟁력 있는 브랜드로 인정받을 것이며, 안정 또는 종식되면 전보다 더 많은 고객들이 올 것으로 기대하고 있다.
<한사리감자탕>외에도 배달 전문 브랜드를 개발 중인 손정원 과장은 운영 및 마케팅 노하우를 쌓고, 현장의 소리도 함께 기록하고 정리하면서 <청담이상>에 적용할 생각이다. 그리하여 리코플레이트를 어떤 상황에서도 단단한 프랜차이즈 브랜드로 만드는 것이 가까운 목표다. 또한, 멀리는 모든 분야에서 전문적인 프랜차이즈 마케팅 전문가가 되는 것이 목표다.
