프랜차이즈 본부, 지금이 재정비할 적기다!
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프랜차이즈 본부, 지금이 재정비할 적기다!
  • 김민정 기자
  • 승인 2020.12.10 11:34
  • 댓글 0
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한상호 교수
영산대 호텔관광학부 외식경영학과

온택트 시대를 맞이한 배달 시장의 미래는 어디에 있을까. 영산대 한상호 교수는 ‘외식업계에서 배달은 완전히 고착화될 것’이라고 내다봤다. 특히 배달플랫폼을 활용하면서 새로운 시장이 또 등장할 전망이며, 프랜차이즈업계가 이 시장에 빨리 진입할 준비를 해야 한다고 전했다. 고객 경험을 관리하고, 데이터를 축적하며, 기술적인 면까지 함께 고려해야 하는 등 외식 시장은 많은 과제를 안고 있다. 현재의 위기를 극복하기 위해서는 과거를 돌아보고, 전열을 가다듬고, 재정비하여 다가올 미래에 대비해야 한다.

 

한상호 교수 영산대 호텔관광학부 외식경영학과 ⓒ 사진 업체 제공
한상호 교수 영산대 호텔관광학부 외식경영학과 ⓒ 사진 업체 제공

Q. 코로나19 이후 외식 시장에서는 새로운 트렌드로 '온택트'라는 방식이 등장했습니다. 온택트의 앞날을 전망한다면?
이미 지난해부터 공유주방을 통한 배달 전문점 등 1인 창업시장이 확대되고 있었습니다. 코로나19는 기폭제 역할을 한 셈입니다. 공유주방을 이용하면서 매장을 따로 갖추지 않아도 되는 창업이 늘었습니다. 2018~2019년에 대비하여 3~4배까지 성장했습니다.

공유주방 플랫폼이 안정화되고, 배달 시장이 대폭 확대되면서 배달 플랫폼에 대한 관심이 집중되고 있습니다. 배달앱 후발 주자인 쿠팡이츠나 위메프오 경우 이미 물류 배달 사업 경험이 풍부하여 식자재를 접목한 플랫폼화도 예상할 수 있습니다. 단순한 배달을 넘어 다양한 산업으로 확대될 것이라고 봅니다. 

 

현재의 배달 시스템을 진단한다면?
기존 배달에서 가장 큰 문제로 배달앱의 독점 형태를 꼽을 수 있습니다. 배달의 민족과 요기요가 연초에 합병을 발표했을 때 시장 반응이 좋지 않았습니다. 결국 하나의 기업으로 통합하여 배달앱 시장을 독점하는게 아니냐는 우려였습니다. 배달앱 업체들이 다양할 때는 서로 경쟁하면서 창업자와 소비자에게 주어졌던 선택의 기회가 줄어들게 됩니다.

더욱이 올해 온택트로 인해 배달 시장이 확대되면서 수수료 및 배달료 이상, 라이더 고용 및 안전 문제 등으로 구설수가 나오고 있습니다. 후발주자로 쿠팡이츠, 위메프오 등이 등장하면서 기대감이 커지고 있습니다. 자금력 있는 기업이 배달앱 시장에 들어오면 양상이 달라질 것으로 봅니다. 쿠팡은 이미 물류 배달 노하우가 있어서 수수료를 내릴 방안을 찾을 전망이고, 위메프오는 이미 수수료를 인하했습니다. 


배달앱 문제를 개선할 수 있는 방법을 찾는다면?
배달앱 수수료와 배달료 등의 문제가 불거지면서 대책을 바라는 목소리가 커졌습니다. 각 지자체마다 공공배달앱을 개발, 이용을 장려하겠다는 계획도 나왔지만 민간기업의 치열한 경쟁에서 나오는 아이디어를 따라잡기는 어렵습니다. 반면, 프랜차이즈 본부가 자체적으로 배달앱을 개발하여 시행하는 전략은 매우 좋은 아이디어입니다. 온택트 시대일 수록 메뉴를 선택할 때는 비주얼의 중요성이 커집니다.

일반 배달앱은 브랜드와 메뉴의 특성을 잘 보여주지 못하지만 프랜차이즈 본부가 직접 배달앱을 만들면 자사 제품의 장점을 적극적으로 알릴 수 있습니다. 가맹점주의 수수료와 배달료, 광고비 등의 부담도 덜어준다는 장점도 있습니다.

또한, 온라인숍을 통해 브랜드와 매장을 홍보하고, 메뉴 만드는 과정을 담아서 보여주는 등 고객에게 감성적이면서 친근하게 접근할 수 있습니다. 무엇보다 배달 플랫폼에 기댈 필요없이 고객의 데이터를 축적하여 고객 경험을 관리할 수 있습니다.

 

온라인을 통한 홍보 및 마케팅도 점점 적극적으로 바뀌고 있습니다. 온택트 홍보 방식을 개선한다면 어떤 점일까요?
대표적인 배달앱 <배달의 민족>이 인지도를 크게 높인 데는 재미있고 흥미로운  광고 및 홍보 전략의 역할이 큽니다. 배달앱을 이용하는 고객 대부분이 20~30대 젊은 연령대입니다. 이 고객층은 동영상을 적극적으로 활용하는 한편, 30초 이상의 영상은 잘 보지 않습니다.

외식업계도 이러한 고객층의 성향에 맞게 온라인 광고를 관리할 필요가 있습니다. 프랜차이즈업계, 특히 현재 안정된 중견 프랜차이즈 본부들이 트렌드에 민감하고 디지털에 익숙한 젊은 고객층과의 컨택트가 필요합니다. 

 

온택트 시장의 미래를 전망한다면?
온택트 시장은 하루가 다르게 급변하고 있습니다. 대부분의 산업과 연결되고 있으며, 외식업계가 가장 늦게 변화를 맞은 겁니다. 이런 상황에서 프랜차이즈 업계가 서두르지 않으면 콘텐츠도 플랫폼도 다 뺏기고, 주도권을 상실한 상태로 끌려다니게 될 수도 있습니다. 

지금은 모바일 앱으로 주문하지만 앞으로는 TV를 통해 주문하는 방식도 가능해질 거라고 봅니다. AI스피커를 통해 시청 중인 방송에 나오는 음식을 바로 주문하는 방식은 몇 년 안에 이루어질 가능성이 높습니다. 모바일 앱을 다루는 데 능숙한 젊은 연령대에서 노인과 어린이까지 고객층이 확장될 수도 있습니다.

노인 혹은 환자 등도 앉은 자리에서 ‘지금 나오는 거 주문해줘’라는 한 마디면 되겠지요. 온라인교육이 더욱 활성화될 전망인 상황에서 맞벌이하는 부모 대신 초등학생 자녀가 식사를 주문하기도 수월하고요. 온택트 방식은 이렇게 또 다른 시장을 만들어나갈 것입니다. 

 

앞으로 외식시장, 특히 프랜차이즈업계가 나아갈 방향을 짚는다면 어떤 점일까요?
기술력, 유통망, 자본력이 있는 기업과 연계하여 온택트 시장과 플랫폼에 진입하는 방안을 고민해야 합니다. 이로 인해 외식업에서도 온라인 콘텐츠를 기획, 분석, 개발하는 새로운 직군이 생길 수도 있습니다.

외식업은 메뉴를 개발하고, 서비스를 제공하면서, 온택트 시장을 읽고 선도해야 하는 어려운 과제를 안았습니다. 프랜차이즈업계가 브랜드를 살리고 유지하려면 외식 시장 침체기라고 하는 지금이 재정비할 때입니다.


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