온택트 시대, 배달 프랜차이즈로 극복
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온택트 시대, 배달 프랜차이즈로 극복
  • 김민정 기자
  • 승인 2020.11.27 13:14
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스페셜특집Ⅰ온택트 시대, 배달 프랜차이즈로 극복

코로나19로 인해 사회 전 분야가 비대면, 비접촉으로 바뀌고 있다. 비대면을 뜻하는 신조어 ‘언택트(untact)’가 부정적인 이미지라면,  ‘온택트(ontact)’는 온라인 연결(on)이라는 긍정적 이미지다. 온라인을 통한 전시회 및 공연, 재택근무로 인한 화상회의, 개학 연기로 인한 온라인 강의 등 온택트 문화가 새로운 흐름이 되고 있다.

외식 창업 시장에서의 대표적인 온택트는 음식점이 배달 앱과 연결해 배달 서비스로 고객에게 제공하는 것이다. 직접 매장을 찾지 않는 고객도 배달 앱을 통해 음식을 주문할 수 있다. 온택트 시대에 외식업계의 돌파구는 배달에 있다.

이미지 ⓒ 아이클릭아트 www.iclickart.co.kr
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온택트 시대, 외식업계 선택은 ‘배달’


언택트에서 온택트로. 온택트는 비대면을 뜻하는 ‘언택트(untact)’에 온라인 연결(on)이라는 개념이 더해진 뜻으로, 온라인을 통해 소통을 이어가는 방식을 말한다. 코로나19 이후 온라인에 익숙하지 않거나 외면하던 많은 사람들도 온택트를 경험하고 활용하기 시작했다. 온라인을 통해 식재료 및 음식을 주문하고 배달받게 된 것이다.

고객들이 다른 사람과의 접촉을 피하기 위해 매장에 발길을 끊으면서 속이 타들어가던 외식 업계는 배달 시장에 뛰어들었다. 이제 외식업계에서 배달은 필수다. 외식업계는 배달 시장에 어떻게 적응하고, 어떤 전략으로 생존할 것인지, 연구할 필요가 있다.  또한, 온택트 방식을 이해하고 적용할 수 있는지, 어떤 비전을 제시할 수 있는지 연구해야 한다. 외식업계가 짊어진 과제가 많다.

 

온택트, 새로운 문화를 만들다
언택트가 사람과 사람 사이 접촉을 최소화하는 비대면 문화라면, 온택트는 온라인을 통해 외부와의 연결하면서 관계를 이어간다. 기존 언택트는 카페, 편의점 등의 소비자 구매 시스템에 적용되는 수준이었지만, 코로나19 사태 이후 사회 전반에 다양한 아이디어와 접목되며 새로운 트렌드인 온택트 문화를 만들어 내고 있다. 직접 만나는 모임 대신 온라인을 활용하여 소통하는 방법은 여러 분야에서 다양한 아이디어와 결합하여 온라인 전시회, 온라인 장터, 온라인 공연 등으로 넓어졌다.

온택트는 산업 전반에 영향을 가져왔다. 온라인 유통업체 매출이 급증했고, 오프라인 유통업체도 매출감소 대응을 위해 온라인 판매·배송 서비스를 추진하기 시작했다. 올해 통계청이 발표한 온라인쇼핑 동향에 따르면 7월 온라인 쇼핑 거래액은 13조원으로 역대 최고 기록을 세웠다.

특히 식품 등 생활 관련 상품의 온라인 쇼핑거래 증가가 눈에 띈다. 반면, 사회적 거리두기와 외출 자제 영향으로 여행과 교통서비스와 문화·레저서비스는 각각 51.6%와 67.8%가 감소했다. 모바일쇼핑 거래액도 최대치를 기록했다. 온라인 쇼핑 중 모바일 비중은 67.8%로 1년 전보다 3.1%나 늘었다. 이제 온택트에 익숙해지지 않으면 사업은 물론 개인도 도태될 수 있는 환경이 됐다.

 

 외식업계, 배달로 통하다              
외식업계가 온택트를 활용하는 가장 최선의 방식은 배달 앱을 통한 주문 및 배달이다. 프랜차이즈업계 역시 배달 전문 프랜차이즈가 점점 늘고 있다. 홀 매출 위주로 운영하는 브랜드는 배달 전용 메뉴를 내놓으면서 배달을 시작했다. 배달을 하느냐 아니냐에 따라 올해 매출이 달라지고 브랜드마다 희비가 엇갈렸다. 코로나19의 위협 속에서도 <티바두마리치킨> 등 배달 위주로 운영하는 브랜드는 매출에 큰 영향을 받지 않았다. 프랜차이즈 카페의 매장 이용 제한에 <커피베이>, <토프레소>는 홈카페 메뉴를 선보이면서 위기에 대처했다. 홀 운영 위주로 운영하던 <일차돌>은 배달 전용 메뉴를 내면서 전보다 나은 매출을 올린 경우마저 생겼다. 

작년에도 배달시장 규모는 급증했다. 통계청의 ‘2019년 연간 온라인쇼핑 동향’을 살펴보면 지난해 배달음식 주문 등 음식서비스 거래액은 9조 7,365억원으로 집계됐다. 이는 2018년 대비 84.6% 급증한 수치다. 코로나19 이후로 가속도가 붙으면서 통계청 ‘2020년 8월 온라인쇼핑 동향’에 따르면 배달(음식서비스)에 대한 거래액은 지난해 동월 대비 83% 증가했다. 배달 시장의 급성장과 함께 배달앱 시장도 빠른 속도로 확장되고 있다.

시장조사기관 닐슨코리안클릭에 따르면 지난 9월 한 달간 배달 앱 월간 순 이용자 수(MAU)는 배달의민족 약 1,317만명, 요기요 약 661만명, 쿠팡이츠 약 150만명, 위메프오 약 50만명, 배달통 약 26만명이다.
문제는 전문 배달앱 시장과 영향력이 커지면서 외식업체에 대한 수수료 및 광고 비용 등도 갈수록 오르고 있다는 점이다. 각 브랜드들은 자체 앱을 개발하는 한편, 다양한 서비스와 각종 이벤트 등으로 가맹점주의 부담을 덜 신메뉴 등 전략을 내놓고 있다.


브랜드 자체 앱 개발
자체 앱을 개발한 브랜드들은 전문 배달 앱에 비하면 고객들의 인지도가 낮다는 고민이 있다. 이를 극복하기 위해 이벤트 등으로 고객을 자체 앱으로 유도하면서 가맹점 매출을 올리는 전략을 내세웠다.

<땅땅치킨>은 브랜드 전용 앱을 통한 주문 시스템과 빠르고 간편한 조리 시스템으로 고객, 점주들의 만족을 이끌어 내고 있다. 배달 전문점은 사용료, 배달 어플 수수료 등의 부담이 있다. 또한  온라인 주문, 전화 주문 등을 원하는 고객들에게 매장을 홍보하기 위한 비용 부담 있다.

이에 <땅땅치킨>은 고객들이 비대면 상황에서 더 정확하고 빠른 주문이 가능하도록 전용 주문 앱인 ‘땅땅이지오더’를 5년 전부터 준비하여 2018년 출시해 운영해오고 있다. 고객들이 앱을 통해 브랜드를 손쉽게 이용함과 동시에 가맹점의 매출이 상승될 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다. ‘땅땅이지오더’를 통해 배달과 관련한 각종 비용을 줄이고 매출을 극대화하며, 다양한 프로모션 및 이벤트로 효율성 높은 홍보 및 광고를 진행하고 있다. 또한 ‘땅땅이지오더’를 바탕으로 데이터를 분석하고 고민하여 고객 만족도와 브랜드 이용도를 높이고 있다.

<반올림피자샵>은, 배달 전문점은 점포 비용 및 인테리어 비용이 줄어들어 창업 비용이 다소 저렴하고, 음식의 품질과 차별화라는 장점에 이미 10년 전부터 주목했다. 메뉴의 고품질화에 힘쓰는 한편, 고객들의 편리한 배달 주문을 위해 자체 주문 앱을 개발했다. 앱으로 주문이 간편하며 전국 어디서든 스탬프 적립이 가능하다. 추천 메뉴를 통해 메뉴 결정의 고민을 줄일 수 있으며, 이벤트, 할인 소식도 얻을 수 있다. 또한, 배달비의 상승이 소비자의 부담으로도 전가될 수 있기에 <반올림피자샵>은 매장의 자체 배달을 권유하고 있다.

<놀부>는 이미 수년전부터 배달시장 급성장으로 외식시장 자체가 급변하는 흐름을 파악해 빠르게 대응했다. 기존 홀 중심의 매장에서 배달전문브랜드를 숍인숍으로 투입하여 평균 30% 매출 상승으로 경쟁력을 강화했다. 특히 본격적인 배달 시장 대응을 위해 배달 시장에 최적화된 ‘놀부 주방’ 모델을 도입했다.

<놀부>는 특히 배달앱 이용 수수료를 지원하고, 자체 배달앱을 개발하면서 배달용 이벤트를 홍보하는 전략으로 상생에 앞장서고 있다. 배달앱 이용 고객의 행동 패턴 분석을 통해 유입을 극대화하고, 마케팅 비용 지원으로 가맹점의 프로모션 참여율 100%에 육박하는 성과도 올렸다. 향후, 신생 플랫폼과의 적극적인 제휴 등을 통해 배달 시장 점유율을 늘릴 계획이다.

 

맞춤서비스 강화 
프랜차이즈 브랜드들은 자체 앱을 개발하는 한편, 온라인 주문을 통해 고객의 성향을 정확하게 파악하여 맞춤 서비스를 제공하는 전략으로 효과를 얻었다. 고객의 취향을 알고 이 데이터를 축적하면서 문제점을 파악하고 미래 비전을 수립할 수 있다.

<배달삼겹돼지되지>는 배달 시장은 코로나19 이전부터 1인 가구가 늘면서 시장이 급성장하는 상황이며, 대면을 기피하는 고객 성향으로 인해 앞으로도 비전이 충분하다고 판단, ‘가장 맛있는 배달 삼겹살’이라는 콘셉트로 론칭했다. 배달 전문점인 만큼 가맹점 매출을 돕기 위해서 배달앱 할인 쿠폰을 매달 지원하고 있다. 또한 디스플레이 광고를 준비하고 있으며, 고객들이 바로 주문할 수 있도록 온라인주문 기능도 준비하고 있다. 그밖에  매장을 홍보하기 위한 다양한 채널을 연구하고 있다. 

<오늘도, 카페 일리터>는 프랜차이즈 본사의 물류 마진 0% 전략으로 대용량의 음료를 저렴한 가격에 공급이 가능하도록 만들었다. 150여 가지의 다양한 메뉴로 고객 취향의 폭을 넓혀혔고, 원하는 것이 정확하게 무엇인지 파악 할 수 있도록 주문서 작성에 세분화를 마련했다. 주문할 때 에스프레소 샷 추가, 연하게, 달게, 덜 달게, 다양한 시럽 추가얼음 따로, 생크림 따로, 양 많이, 적게, 등등 고객이 다양하게 선택할 수 있고, 또한, 고객이 요청 사항란을 적극 이용하게 함으로써 취향을 최대한 맞춰 제공할 수 있다.

<맥주활력수>는 주방과 운영 모두 배달 가능 시스템으로 바꾸어 나가며 시장의 변화에 대응하고 있다. 비용 투입을 최소화하면서 주방과 운영 시스템을 ‘배달 불가 시스템’에서 ‘배달 가능 시스템’으로 바꾸는 과정이 가장 어려웠다고 전한다. 또한 배달 시장을 대부분 차지하고 있는 ‘배달의민족’에서 사업을 하기 위한 제반 과정이 예상보다 길었다. 원팩 시스템의 손쉽고 빠른 조리와 배달 아이템의 세트 구성 또한 배달 메뉴의 경쟁력이 될 것이다.


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