2020년을 미리 돌아보니 지난 6개월이 무척 아픈 시간이었다. 모든 것이 무너졌던 그런 시간이었다. 음식점을 하면서 강조하고 실천했던 직원들의 교육도, 음식점의 본질인 QSC의 강조도, 마케팅도 아무런 힘을 쓰지 못했던 지난 6개월이었다. 의미가 없었던 시절이었다. 음식점을 하는 우리 모두가 그랬을 것이다. 두통약을 먹어가면서 밤잠을 설쳤고, 노심초사 상황이 종료되기를 마냥 기다린 것이 우리들의 모습이었다.
음식점들은 평균 전년대비 50% 이상의 매출이 급감했다. 비단 음식점뿐만 아니다. 6개월동안 여행사 1천곳 이상이 폐업을 했고, 항공사들은 상반기 전년동기간 대비 6조원 이상의 매출이 감소했다. 호텔도 다르지 않다. 모 체인특급호텔의 경우 3천억 이상의 적자를 냈다는 기사를 보기도 했다. 모든 것이 비정상이었고 긴 시간이다 보니, 비정상이 정상이 된 것 같은 느낌도 들었다. 반면, 반사이익을 누리는 곳도 많이 등장했다.
배달과 배송은 호황을 누리고 있고, 홈가전제품 또한 전년동기간 대비 평균 15% 이상 상승했으며, 과자의 판매량도 많이 늘었다. 이게 지금의 현실이다. 학자들의 견해는 짧게는 1년, 길게는 2년 정도의 시간이 있어야 백신이 나올 수 있다고 한다. 심리적 압박감이 너무 크다. 이런 상황에서도 한 가지 얻은 교훈이 있다. 바로 ‘살아가는데 있어서 무엇이 가장 중요한가?’라는 질문에 대한 답변 그리고 ‘우리가 어떻게 변화해야 하는가?’ 라는 질문에 대한 답변이었다.
세상은 변했고, 변화하라고 한다
칼럼리스인 토머스 프리드먼은 “세계는 코로나 이전(BC, Before Corona)과 코로나 이후(AC, After Corona)로 나뉠 것이다”라고 했다. 토머스의 말처럼 우리는 이제 완전히 다른 세상에서 살아가야한다. 대부분의 사람들은 변화를 받아들이기를 힘들어 한다. 익숙함을 좋아하는 사람의 습관이다. 하지만 이제 코로나19로 인해서 변화의 임계점에 도달했다. 변하지 않으면 살아남기 힘들어졌다. 호모사피엔스 책으로 유명한 유발하라리는 “폭풍이 지나가고 인류는 살아남을 것이고, 우리들 대부분은 여전히 살아있겠지만 우리는 이전과는 다른 세계에 살게 될 것이다”라고 말했다. 다른 말로 얘기하자면 이제 다른 세상이 되었으니 변화를 받아들이라는 것이다.
지금의 시대, 변화는 필수적이다. 우리에게 주어진 중요한 숙제는 ‘모든 사람이 가장 안전하게 살아가는 세상이며, 이런 세상의 변화 속에서 비즈니스생태계 또한 변화해야 한다’는 것이다. 어렵고 힘들지만 변화를 받아들여야 한다.
지금 사람들은 어떤 생각을 할까?
한국리서치 코로나19에 대한 영향조사에서 응답자의 77%가 코로나19로 인해서 일상이 변했다고 답했다. 74%의 응답자들이 소비의 우선순위를 생각해서 소비하고, 61%의 응답자가 필수품 위주로 구입하게 되었다고 응답했다. 건강과 면역력에 대한 관심도 70% 이상이 증가했다고 답했다. 여행은 금지된 취미가 되었으며 일상이라는 검색어는 줄어들고 마스크의 검색량은 늘어났다.
소소한 일상으로 즐기던 디저트도 마스크의 검색량에 가려지게 되었다. 재택근무와 온라인수업으로 집에 있는 집콕의 시대가 도래했고, 홈트레이닝도 일상이 되었다. 대면접촉보다 비대면인 온라인에서 소통하고, 온라인으로 만남을 이어가고 있다. 답답한 현실이지만 이제 이런 변화의 큰 흐름을 거역할 수가 없다. 말 그대로 언텍트(Untact)의 시대가 되었다. 더 걱정인 것은 이런 바이러스 사태의 주기가 짧아지고 있고, 예측할 수 없다는데 있다.
미래가 보이지 않는 두려움은 사업을 하는 사람들에게는 가장 큰 두려움이다. 또 지금은 불황이지만 불황이 길어지면 공황의 늪으로 빠진다. 그때는 속수무책이다. 모두가 화합하여 어렵지만 미래를 예측하도록 노력해야 하고, 불황이 공황으로 가지 않도록 부단히 노력해야 한다. 우리 모두의 숙제다.
음식점을 하는 우리가 준비해야 하는 것들
음식점을 하는 우리도 마찬가지다. 변화에 대한 시간은 촌각을 다투고 있다. 바로 시행해야 한다. 오프라인 사업으로는 우리가 기대하는 한계치가 있을 수 있다. 온라인 사업과 배달, 테이크아웃 사업은 이제 필수적이다. 과거와 같은 영광을 누리기 위해서 준비하고 바로 실행해야 한다. 우리 음식점이 온라인으로 사업의 영역을 확대하기 위해서 어떤 준비를 해야 하고, 테이크아웃에 맞는 구조를 개편하고, 배달업체와의 연계를 통해서 사업의 영역을 확충해 나가야 한다.
생존에 필요한 기본 조건이다. 배달, 테이크아웃, 온라인사업 확대를 위해서 기본요건을 갖춰야 한다. 본질적인 부분인 QSC를 다시 한번 점검하고, 아무리 작은 가게라도 음식점을 브랜딩할 수 있도록 해야 한다. 고객들의 다양한 니즈를 온라인을 통해서 듣고 실천도 해야 한다. 기본 없으면 모든 사업도 탄탄해질 수 없다. 다시 한번 우리 음식점을 점검해 보도록 하자.
모두가 변화를 얘기하지만 변화에 대한 실행이 미약하다. 이제 변화에 대한 임계점에 다다랐다. 변하지 않으면 죽는다. 변화를 필수적인 것으로 생각하고, 어떤 변화를 할지 모두가 고민하는 그런 음식점의 경영자가 되었으면 한다. 고뇌가 참으로 깊다.
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
